2011年07月號 專題報導
醫術、服務、態度──亞東醫院A+醫療服務的三帖藥方
遠東人月刊 / 編輯室輯
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您能想像醫院像五星級飯店一樣，對顧客親切有禮、無微不至？醫護人員也可以如同理財專員般，時時追蹤客戶健康狀況，定期提供保健諮詢？醫療不只是救人濟世的功德，在亞東醫院朱樹勳院長的心中，它其實是非常專業的服務。本期「產業櫥窗」將透過朱院長的介紹，讓讀者了解，究竟是什麼樣的服務精神，讓亞東醫院於2006年第一次申請即通過衛生署評鑑，升格為醫學中心；未來亞東醫院又有哪些規劃，持續造福病患、提升大台北地區醫療品質。
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精研技術 發展核心專長
為了持續發展核心專長，亞東醫院特別引進多項先進醫療設備，包括：用於心臟及一般外科手術之「達文西機械手臂」、透過電話傳送聲波，再轉化成心電圖，以隨時監控健康狀態的「安心卡」、提供精準放射治療而不傷及正常組織的癌症放射治療最新儀器「導航螺旋刀」，以及葉克膜……等重症急救設備。
此外，針對創傷醫學，亞東醫院也跨領域整合各專科，成立創傷團隊，給予病人完整治療；器官移植方面也成功完成心臟、腎臟、眼角膜移植，其中包括世界首例的「三心人」移植案例及國內首先發展的臨床小腸移植。從這些急重症醫療，不難看出亞東醫院的企圖心，「我們許多醫療項目皆已達到國際水準，未來除了提供最好、最新的醫療技術，還要不斷超越，成為別人追隨的對象。」朱院長對於醫院的發展充滿信心。
服務升級 媲美五星飯店
亞東醫院強調以病患為中心，時時自省是否真的了解病人需求，特別於2008年12月推動「假如我是病人」的體驗活動，由朱院長率先體驗「一日病人」的生活，接受包括打針、送開刀房及住院等流程，並鼓勵許多醫師、主管也參與體驗。朱院長回憶起當時的感受，「我發現打過針後，用手寫字相當不舒服，因此要求未來護理人員為病患注射時，應避免施打在慣用手；另外，以前推動病床時，都是將病患的頭朝前，容易導致患者缺乏安全感，因此我也建議護理人員換個方向，讓病人可以看到前方。」
惟有進入病人的情境，才能真正了解病人的感受，並且發現許多改善空間。因此，自2010年起，這項活動已列為亞東醫院新進主治醫師的必要職前訓練，目前已有190多位醫師參與，院方也得到許多回饋，不但病患的抱怨大幅減少，也成功改善了醫病關係。
除了主動了解病患需求，面對各大醫院最感頭痛的客訴問題，朱院長也始終抱持正面態度，「病人就是醫院的免費顧問，因此收到病人客訴，我都會一一處理，不是為了責備當事人，而是要讓大家知道，什麼樣的做法或態度，容易引起病人不快，將來要更加注意。」
而為了更進一步提升服務品質，亞東醫院不但推出「提案獎勵制度」，鼓勵員工共同管理醫院，隨時改善，讓大家工作更有效率，也積極安排同仁到其他醫院觀摩，甚至跨領域至遠東飯店標竿學習，希望能將醫療服務提升到五星級飯店水準。朱院長認為，「病患一進門，就應有工作人員主動上前詢問是否需要協助，因此包括護士長、護理部主任和行政單位主管，都應仔細觀摩飯店如何對待客人、整理環境、保持清潔……等等。」
觀察別人的優勢、學習好的機制之外，朱院長也鼓勵同仁積極思考如何超越標竿，將醫療服務加入新的元素，做到服務創新。以健康檢查為例，亞東醫院積極發展「健康管理中心」，除了為民眾進行健康檢查，並持續提供追蹤、提醒等個人化的服務，「就像理財專員一樣，隨時幫客戶注意健康資訊，做好健康管理。」這才是朱院長理想中的A+級服務。
病人第一 醫者的根本態度
正因為這樣的堅持，朱院長在行醫生涯中，發生多次驚險、難忘的經歷。曾有病人到院時，心臟流血不止，雖然家屬當時尚未到院、文件準備未齊全，朱院長仍指示立即進行開刀手術。「我不知道病人的名字、年紀，只知道他若不馬上開刀，就會有生命危險。」朱院長堅定的說。不過，僅管急著救人，他仍未忘記拍照存證，避免日後的醫療糾紛，所幸病人手術順利，成功救回寶貴的生命。
身為醫療人員，經常必須面臨這種分秒必爭的情況，特別是心臟外科，朱院長指出，「心跳停止4分鐘之後，腦細胞便會受損，即使救活也會成為植物人，如果一定要按照程序，常錯失黃金救治時間。」然而，僅管如此，層出不窮的醫病糾紛，仍讓很多醫師不願意涉險。對此，朱院長認為，「守規矩固然重要，但身為醫師，實在無法看著病患明明有存活機會，卻不做任何努力。」他接著補充，「耐心、愛心、包容、為病人設想、視病猶親……都是醫護人員不可或缺的特質，別人以為當醫師很累，其實只要有興趣和熱忱，即使每天開刀我都不覺得累！」朱院長的言談間，流露出令人敬佩的醫者仁心，也展現出他對醫療工作的熱愛。
加強合作 提升醫療品質
不斷加強服務品質之外，亞東醫院也與多家關係企業合作，落實集團綜效。在資訊化方面，與遠傳合作發展遠距醫療、居家照護等服務，以及雲端檔案資料庫，未來可望透過雲端主機查詢全國病歷資料，一方面避免病人重複在不同醫院做相同的檢查，造成資源浪費，另方面也可增加醫院及病患的便利性。而因應智慧型手機日益普及，亞醫也積極開發手機掛號系統，朱院長指著手中的iPhone，「未來患者甚至可以利用手機隨時查看醫師的看診進度，精確掌握到院時間，不必提早在現場等候。」
對於人才培育，亞東醫院也希望能夠與元智大學及亞東技術學院合作成立醫學院，在朱院長的建議下，亞東技術學院已成立護理系、醫管系及老人照護系，除了聘請多位醫療同仁擔任教職，也提供學生到醫院實習的機會，目前院內已有不少護理同仁來自亞東技術學院。
至於研發部分，亞東醫院也與亞東創新、遠東新世紀公司研究所分別進行醫材的合作研發，並與元智大學、亞東技術學院展開研究合作計畫，期能藉由互助互惠的方式，共同提升醫療品質。
在全體同仁共同努力下，亞東醫院順利於2006年升格為醫學中心，而為配合未來發展藍圖，亞醫的二期擴建工程也於2009年動土，預定於2013年完成地下5層、地上16層之新建大樓。總樓地板面積約3萬坪的新大樓完工後，門診、急診區將擴大約2倍，加護病床和手術室增加約1.5倍，並可增加醫學研究、教學空間，提升1.5倍以上的服務能量。
僅管如此，亞東醫院未來仍有許多挑戰需要面對，除了政府為均衡醫療資源，對醫院的擴建、病床數量多所限制之外，「醫學中心被賦予的任務是提供急重症醫療，因此，主管機關並不鼓勵從事太多如感冒這類的診療，但以現況來說，門診仍為醫院的主要收入來源，這就是醫學中心經營的兩難。」朱院長語氣中透露些許無奈。
隨著地球村時代的來臨，「國際醫療」也成為醫界熱門的議題，擁有堅強實力的亞東醫院，當然不能自外於這股潮流。雖然目前有部份人士主張，應單獨設立國際醫療專區，限制專區內的醫師不可服務本國人，只接受國外病患，但朱院長卻有不同的想法，「從新加坡的發展經驗看來，其30%為國際病患，70%仍是本國病患，可見獨立的國際醫療專區不但容易造成醫謢人力上的浪費，也對本國病患不公平，比較可行的方式應是在院內另闢國際醫療中心，目前亞東醫院也計劃朝此模式發展，以服務不同需求的病人。」這不單是為醫院營運而做的努力，也是朱院長身為醫者的使命感。
不論升格、擴建或是發展其他醫療服務，都只是亞東醫院進步的過程，「我們秉持遠東集團誠、勤、樸、慎及創新的精神，遵守『持續提升醫療品質、善盡社會醫療責任』的宗旨，希望達到『成為民眾就醫首選的醫學中心』之願景，亞東醫院雖然不是最大，但希望做到最好。」這是朱院長的期許，也是他的堅持。未來，亞東醫院要讓更多令人驚喜的A＋＋醫療服務都能成真。
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