2011年07月號 专题报导
医术、服务、态度──亚东医院A+医疗服务的三帖药方
远东人月刊 / 编辑室辑
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您能想像医院像五星级饭店一样，对顾客亲切有礼、无微不至？医护人员也可以如同理财专员般，时时追踪客户健康状况，定期提供保健谘询？医疗不只是救人济世的功德，在亚东医院朱树勳院长的心中，它其实是非常专业的服务。本期「产业橱窗」将透过朱院长的介绍，让读者了解，究竟是什麽样的服务精神，让亚东医院於2006年第一次申请即通过卫生署评监，升格为医学中心；未来亚东医院又有哪些规划，持续造福病患、提升大台北地区医疗品质。
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精研技术 发展核心专长
为了持续发展核心专长，亚东医院特别引进多项先进医疗设备，包括：用於心脏及一般外科手术之「达文西机械手臂」、透过电话传送声波，再转化成心电图，以随时监控健康状态的「安心卡」、提供精准放射治疗而不伤及正常组织的癌症放射治疗最新仪器「导航螺旋刀」，以及叶克膜……等重症急救设备。
此外，针对创伤医学，亚东医院也跨领域整合各专科，成立创伤团队，给予病人完整治疗；器官移植方面也成功完成心脏、肾脏、眼角膜移植，其中包括世界首例的「三心人」移植案例及国内首先发展的临床小肠移植。从这些急重症医疗，不难看出亚东医院的企图心，「我们许多医疗项目皆已达到国际水准，未来除了提供最好、最新的医疗技术，还要不断超越，成为别人追随的对象。」朱院长对於医院的发展充满信心。
服务升级 媲美五星饭店
亚东医院强调以病患为中心，时时自省是否真的了解病人需求，特别於2008年12月推动「假如我是病人」的体验活动，由朱院长率先体验「一日病人」的生活，接受包括打针、送开刀房及住院等流程，并鼓励许多医师、主管也参与体验。朱院长回忆起当时的感受，「我发现打过针後，用手写字相当不舒服，因此要求未来护理人员为病患注射时，应避免施打在惯用手；另外，以前推动病床时，都是将病患的头朝前，容易导致患者缺乏安全感，因此我也建议护理人员换个方向，让病人可以看到前方。」
惟有进入病人的情境，才能真正了解病人的感受，并且发现许多改善空间。因此，自2010年起，这项活动已列为亚东医院新进主治医师的必要职前训练，目前已有190多位医师参与，院方也得到许多回馈，不但病患的抱怨大幅减少，也成功改善了医病关系。
除了主动了解病患需求，面对各大医院最感头痛的客诉问题，朱院长也始终抱持正面态度，「病人就是医院的免费顾问，因此收到病人客诉，我都会一一处理，不是为了责备当事人，而是要让大家知道，什麽样的做法或态度，容易引起病人不快，将来要更加注意。」
而为了更进一步提升服务品质，亚东医院不但推出「提案奖励制度」，鼓励员工共同管理医院，随时改善，让大家工作更有效率，也积极安排同仁到其他医院观摩，甚至跨领域至远东饭店标竿学习，希望能将医疗服务提升到五星级饭店水准。朱院长认为，「病患一进门，就应有工作人员主动上前询问是否需要协助，因此包括护士长、护理部主任和行政单位主管，都应仔细观摩饭店如何对待客人、整理环境、保持清洁……等等。」
观察别人的优势、学习好的机制之外，朱院长也鼓励同仁积极思考如何超越标竿，将医疗服务加入新的元素，做到服务创新。以健康检查为例，亚东医院积极发展「健康管理中心」，除了为民众进行健康检查，并持续提供追踪、提醒等个人化的服务，「就像理财专员一样，随时帮客户注意健康资讯，做好健康管理。」这才是朱院长理想中的A+级服务。
病人第一 医者的根本态度
正因为这样的坚持，朱院长在行医生涯中，发生多次惊险、难忘的经历。曾有病人到院时，心脏流血不止，虽然家属当时尚未到院、文件准备未齐全，朱院长仍指示立即进行开刀手术。「我不知道病人的名字、年纪，只知道他若不马上开刀，就会有生命危险。」朱院长坚定的说。不过，仅管急着救人，他仍未忘记拍照存证，避免日後的医疗纠纷，所幸病人手术顺利，成功救回宝贵的生命。
身为医疗人员，经常必须面临这种分秒必争的情况，特别是心脏外科，朱院长指出，「心跳停止4分钟之後，脑细胞便会受损，即使救活也会成为植物人，如果一定要按照程序，常错失黄金救治时间。」然而，仅管如此，层出不穷的医病纠纷，仍让很多医师不愿意涉险。对此，朱院长认为，「守规矩固然重要，但身为医师，实在无法看着病患明明有存活机会，却不做任何努力。」他接着补充，「耐心、爱心、包容、为病人设想、视病犹亲……都是医护人员不可或缺的特质，别人以为当医师很累，其实只要有兴趣和热忱，即使每天开刀我都不觉得累！」朱院长的言谈间，流露出令人敬佩的医者仁心，也展现出他对医疗工作的热爱。
加强合作 提升医疗品质
不断加强服务品质之外，亚东医院也与多家关系企业合作，落实集团综效。在资讯化方面，与远传合作发展远距医疗、居家照护等服务，以及云端档案资料库，未来可望透过云端主机查询全国病历资料，一方面避免病人重复在不同医院做相同的检查，造成资源浪费，另方面也可增加医院及病患的便利性。而因应智慧型手机日益普及，亚医也积极开发手机挂号系统，朱院长指着手中的iPhone，「未来患者甚至可以利用手机随时查看医师的看诊进度，精确掌握到院时间，不必提早在现场等候。」
对於人才培育，亚东医院也希望能够与元智大学及亚东技术学院合作成立医学院，在朱院长的建议下，亚东技术学院已成立护理系、医管系及老人照护系，除了聘请多位医疗同仁担任教职，也提供学生到医院实习的机会，目前院内已有不少护理同仁来自亚东技术学院。
至於研发部分，亚东医院也与亚东创新、远东新世纪公司研究所分别进行医材的合作研发，并与元智大学、亚东技术学院展开研究合作计画，期能藉由互助互惠的方式，共同提升医疗品质。
在全体同仁共同努力下，亚东医院顺利於2006年升格为医学中心，而为配合未来发展蓝图，亚医的二期扩建工程也於2009年动土，预定於2013年完成地下5层、地上16层之新建大楼。总楼地板面积约3万坪的新大楼完工後，门诊、急诊区将扩大约2倍，加护病床和手术室增加约1.5倍，并可增加医学研究、教学空间，提升1.5倍以上的服务能量。
仅管如此，亚东医院未来仍有许多挑战需要面对，除了政府为均衡医疗资源，对医院的扩建、病床数量多所限制之外，「医学中心被赋予的任务是提供急重症医疗，因此，主管机关并不鼓励从事太多如感冒这类的诊疗，但以现况来说，门诊仍为医院的主要收入来源，这就是医学中心经营的两难。」朱院长语气中透露些许无奈。
随着地球村时代的来临，「国际医疗」也成为医界热门的议题，拥有坚强实力的亚东医院，当然不能自外於这股潮流。虽然目前有部份人士主张，应单独设立国际医疗专区，限制专区内的医师不可服务本国人，只接受国外病患，但朱院长却有不同的想法，「从新加坡的发展经验看来，其30%为国际病患，70%仍是本国病患，可见独立的国际医疗专区不但容易造成医謢人力上的浪费，也对本国病患不公平，比较可行的方式应是在院内另辟国际医疗中心，目前亚东医院也计划朝此模式发展，以服务不同需求的病人。」这不单是为医院营运而做的努力，也是朱院长身为医者的使命感。
不论升格、扩建或是发展其他医疗服务，都只是亚东医院进步的过程，「我们秉持远东集团诚、勤、朴、慎及创新的精神，遵守『持续提升医疗品质、善尽社会医疗责任』的宗旨，希望达到『成为民众就医首选的医学中心』之愿景，亚东医院虽然不是最大，但希望做到最好。」这是朱院长的期许，也是他的坚持。未来，亚东医院要让更多令人惊喜的A＋＋医疗服务都能成真。
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