2011年07月號專題報導

高品質醫療服務　遠東聯合診所讓「診所」不只是「診所」

遠東人月刊 / 編輯室輯

　在熱鬧的西門町商圈中，有一塊白色天地，它不販售潮流服飾，也不提供流行娛樂，卻同樣聚集了許多民眾，前來尋求專業及高品質的醫療服務。

　　這裡是遠東聯合診所，為方便大台北地區民眾就醫，1988年由遠東集團徐元智先生醫藥基金會開設，目前共有19項專科門診，並附設血液透析中心、復健中心、生理檢查中心、門診手術、自費及健保成人健檢。今年3月份醫療服務量（含復健、洗腎）合計40,977人次，創歷年新高，其中3月21日單日門診量更高達1,345人次，以「診所」而言，病患數相當驚人。本期將由黃博昭所長與我們分享診所的成長、特色，以及投身醫療工作的甘苦談。

披荊斬棘　服務收入持續成長

　　全民健保實施十六年以來，雖然改善不少弱勢病患的就醫權利，卻也出現許多問題，其中，最受爭議的就是健保給付的設限。目前健保局對檢查、檢驗及診療給付採「院所分級制」，在現行醫學中心、區域醫院、地區醫院及基層診所等4層醫療等級當中，遠東聯合診所屬於等級最低的西醫基層級，給付設限相當多。黃所長表示，「以乳房X光攝影項目為例，健保局僅核可地區級以上醫院（含醫學中心）申報費用，我們屬診所級，即使添購相關設備，也聘有合格人員，仍無法跨表（跳級）申請健保給付。因此，若病患有攝影需求，就必須自費檢查或轉到醫學中心受檢，後者雖然可享健保給付，卻需要等上一～兩個月（以台大醫院為例）才能受檢，對病患而言非常不方便。」由於此種給付方式並非根據醫師專業及院所醫療設施來評估，不但容易造成病人往大醫院集中，也使診所在擴充及經營上愈形困難。

　　除了分級給付制度的限制，每兩年一次的「藥價調降」政策，亦是基層診所必須克服的一大難題。目前遠東聯合診所大部分收入來自門診（2010年門診收入約佔全年度毛收入84%），藥價調降相對造成藥品費短收，「此一短收金額約佔全年度毛收入3.3%，甚至超過診所『復健中心』一整年的收入。」黃所長強調。為了彌補藥價調降的短收，使診所能永續經營，黃所長特別商請醫師們在夜間或週六下午加開診次以因應。他指著幾乎填滿的診所門診時間表欣慰的說，「在同仁們的努力下，診所的醫務收入及醫療服務量年年成長，今年3月份醫療服務量（含復健、洗腎）合計40,977人次，其中3月21日單日門診量更高達1,345人次，皆創下歷年新高！」

高品質、低收費　強化競爭優勢
　　誠如黃所長所言，遠東聯合診所在充滿競爭的醫療環境中能夠突破重圍，端賴全體同仁的努力及診所的特色優勢，而其中最關鍵的是「高品質、低收費」的醫療服務。「人才很重要，一定要有好的醫師，病人才會來。」黃所長回憶起，遠東聯合診所在1999年與台大醫院策略聯盟，簽訂醫療、教學及研究交流合作合約，40名台大醫師每週一次支援駐診，成功打開診所的知名度及服務量。然而2004年4月，台大醫院卻一度突然中止與診所的策略聯盟，診所頓時陷入醫師來源短缺的窘況，「我們除了商請亞東醫院增派醫師支援，也請所內的專任醫師增加診次，避免影響病患就醫權益；另一方面，積極與台大協商，終於在三個月後重新簽訂醫療合作合約，目前共有13位台大醫師支援駐診，嘉惠眾多病患。」回想起這次事件，黃所長直言真的是相當大的挑戰。自此，他更加重視所內醫師的聘用與培訓，「我們對醫師素質要求極高，聘用的醫師須具備與台大醫院主治醫師同等資格，聘用的護理、醫事、醫技等人員，亦須具備專業證照、良好資歷與完備之訓練。」黃所長自豪的表示。目前診所共有79位各領域專科、次專科醫師，其中一半以上有部定教職（教授／副教授級22位、助理教授12位、講師7位），均具備豐富的臨床經驗。此外，為維護良好醫療品質，所長也相當重視同仁的在職教育訓練，經常鼓勵並補助他們參加各項研討會。

　　「專業」是醫療人員應具備的首要條件，而「熱忱」與「醫德」則是黃所長對工作夥伴們不曾稍懈的要求。「遠東聯合門診雖然規模不及醫學中心，沒有『五星級』的醫療環境，卻有『五心級』的服務熱忱，希望病友能充份感受到我們的用心、關心、愛心、細心、良心，讓病人真正滿意我們的服務。」

　　不只醫療人員與醫學中心同等級，遠東聯合診所使用的也是最高規格的醫療設施，包括：乳房X光攝影機、牙科全口數位化X光攝影機、電子上下消化道內視鏡級數位化影像系統、白內障手術人工水晶體測量儀及電子手術顯微鏡……等，藉由最先進的設備，提供病友最完善的醫護照顧。

　　如此高品質的醫療服務，收費卻很平實，黃所長說，「以門診的健保部分負擔費用來說，診所比醫學中心便宜310元，是吸引病友的一大誘因。」

　　除了醫護人員之外，診所也有高效率的行政團隊，順暢的作業流程，讓病友掛號更簡便，候診、繳費、取藥所需的時間更短，加上地處市區，交通便捷，在在增加了病友前來看診的意願。隨著病患人數不斷成長，黃所長打趣的說，「現在最常收到病患的抱怨就是常掛不到號，但其實每位醫生幾乎都已經超過門診時間還在看診，我實在很難要求他們再增加掛號名額。」足見遠東聯合診所多年的努力，已贏得病友一致好評。

醫者仁心　時時改善嘉惠病友
　　身兼醫院管理者與醫師兩重身分，黃所長時時思考如何讓醫院及病患更好，使醫病關係更和諧。針對部分兼任醫師需要往返不同醫院，時間上較難與一般門診配合，黃所長也主動將部分醫生的門診時間延後半小時，讓醫師看診更有彈性，病友們也多能配合。此外，他也經常提醒後進醫師們：「醫學是活的，沒有絕對的安全，因此，不要做沒把握的事。看診時，務必要留心說話的技巧，不但要客觀分析，還要懂得因人而異。面對敏感的病患，講得太重會引起不必要的恐慌；對於『鐵齒』的病患，也不要講得太輕，讓病人不以為意，這些分寸的拿捏很重要，卻很困難，要靠經驗才能做到。」由於他總是將病患的權益與需求擺在第一位，也因此擁有很多忠實的「老顧客」，幾十年來都由黃所長看診（黃所長的專長領域是心臟內科）。考量門診時間有限，為了造福更多民眾，他經常利用公餘，將病人常見的疑問寫成文章，刊載於《遠東醫訊》，希望以深入淺出的文字，提供病友正確的保健觀念。

　　對於遠東聯合診所，黃所長除了期許營收能繼續成長，未來能永續經營，也立下宏遠的願景──希望遠東聯合診所能成為病友們「門診就醫」的首選醫院。遠東聯合診所雖然謹守「診所級」機構的定位，在醫療服務上卻從不以診所的標準自滿，未來將繼續以專業的醫療長才與「五心級」的服務熱忱，為病友們打造更高品質的醫療服務。