2017年01月號 樂活職人
2016 SOGO顧客服務課外訓──顧客服務溝通成長營
太平洋SOGO百貨 / 王俞閔
隨著人類需求不斷增加，對於服務的要求也越來越高。身為服務顧客的第一線人員，面對不同的顧客需求時，需要瞭解如何因應及調整自己的情緒，並且將每一次服務顧客的經驗內化成養分，讓自己不斷成長，才能使太平洋SOGO百貨成為高服務、高品質的象徵，在高度競爭的百貨產業中脫穎而出。因此，顧客服務的人才培訓絕對不可或缺。
全省顧服業務交流 服務再進化
全省顧服人員的業務交流、研討，是此次外訓很重要的環節，各店同仁分享服務的經驗，瞭解各項案件的處理流程，主管們也給予鼓勵及打氣。過程中，許多第一次參與的同仁，透過交流，更加瞭解公司的文化及使命；且大部份的同仁鮮少有機會和他店同仁交流，經由研討，大家從原本的不熟悉到變成好夥伴，更結識了其他店內許多原本只透過電話溝通、卻從未見過面的夥伴們。
另外，這次外訓特別邀請業界名師蘇國垚老師，針對「進化服務」提供豐富的課程。在激烈競爭的環境中，如何將服務做到淋漓盡致，讓顧客感受到有溫度的服務，而且是顧客需要的服務，正是SOGO團隊需要學習及進步的。透過蘇國垚老師的演講，大家瞭解如何區別「想要」和「得要」，凡是想做的事情，自然會盡心去做。蘇老師特別提到，顧服人員每天服務不同的客人，即使每天提供100次的服務，但對顧客而言，卻都是第一次，因此，必須將每一次的服務都當作第一次，才能讓客人留下深刻的感受。
培養溝通技巧 強化獨立思考
除了藉由業務交流及講座的方式，強化學員的服務概念，溝通表達及獨立思考的能力也是本次培訓的重點。主辦單位特別邀請展宇管理顧問公司的黃同慶老師，透過互動式教學，讓大家從遊戲中培養團隊合作、合力達成目標的精神，並訓練溝通表達的技巧。
學員們隨著老師生動的上課方式，體驗不同的情境，並經由團隊合作凝聚共識，不分你我、店別、職稱、位階，努力為共同的目標前進。緊接著，透過分享個人小故事，相互交流，提升彼此的情感與熟悉度。只見學員們都非常積極參與，練習如何傾聽與回應，提升個人與團隊的企圖心。結束課程賦歸時，同仁們紛紛表示意猶未盡，行囊中除了豐富的服務新知，還有滿滿的人情味及回味無窮的記憶。
學員外訓心得
（一）
此次外訓課程，令我眼界更加開闊。藉由全省顧服的案例分享、課程中的回應、正向的回饋，以及情感交流，我了解到更多觀點，也能更廣泛的體察人情、更深層的探索人性。
團隊合作除了需要共同目標之外，還要能體察各個夥伴的差異和特長，將對的人放在對的位置上，才能事半功倍。在黃同慶老師帶領的「三個部門組合車子」遊戲中，察覺夥伴們的特長與差異，交換所負責的部門並重新分配，的確讓成效更為彰顯，也讓我獲得前所未有的成就感。而從「疊疊樂」的遊戲中，我們在失敗中反省檢討，並針對一個目標提出多項因應方案，同時搭配比賽時間，變換策略，最後竟然成功逆轉勝，著實令我大大感動。
在現實生活中，「逆轉勝」隨時可能發生，只要我們願意深層探討失敗的原因，以多元的方案應戰，並因應人事時地物而變化，危機就可能變成轉機，一件客訴也可能變成一件表揚！
這次外訓讓我學習到如何專業的「讀人」，以及雙贏的溝通技巧、傾聽洞察，勇於膽大心細的創造多元思考行動；團隊合作精神有一種神奇魔力，可以帶領團隊正向積極的成長，即使跌倒了也不會害怕，因為這樣的精神永遠會帶著我們在失敗中更加強大，最終成功逆轉勝！（忠孝店／燕佳羚）
（二）
今年是我第二次參與顧服外訓，很開心公司能舉辦這類型活動，讓我有機會認識不同分店的顧服夥伴，大家利用兩天一夜的時間，互相交流工作中的問題與經驗，也一同聽取講師分享的服務理念。
最令我印象深刻的是蘇國垚老師的講座，雖然教授的內容大多屬於基本服務理念，對於大學本身就讀餐旅系的我來說，並不陌生；但蘇老師說的：「珍惜每次與客人接觸的機會，對客人來說，那都是珍貴的第一次」這句話點醒了我，也讓我開始思考自己當初為何選擇踏進服務業，不就是因為喜歡與顧客互動的瞬間嗎？轉念之後，就算遇到再多不如意的客服問題，其實也就沒有那麼不如意了。（復興店／廖偉茹）＃
