2017年01月號 乐活职人
2016 SOGO顾客服务课外训──顾客服务沟通成长营
太平洋SOGO百货 / 王俞闵
随着人类需求不断增加，对於服务的要求也越来越高。身为服务顾客的第一线人员，面对不同的顾客需求时，需要了解如何因应及调整自己的情绪，并且将每一次服务顾客的经验内化成养分，让自己不断成长，才能使太平洋SOGO百货成为高服务、高品质的象徵，在高度竞争的百货产业中脱颖而出。因此，顾客服务的人才培训绝对不可或缺。
全省顾服业务交流 服务再进化
全省顾服人员的业务交流、研讨，是此次外训很重要的环节，各店同仁分享服务的经验，了解各项案件的处理流程，主管们也给予鼓励及打气。过程中，许多第一次参与的同仁，透过交流，更加了解公司的文化及使命；且大部份的同仁鲜少有机会和他店同仁交流，经由研讨，大家从原本的不熟悉到变成好夥伴，更结识了其他店内许多原本只透过电话沟通、却从未见过面的夥伴们。
另外，这次外训特别邀请业界名师苏国垚老师，针对「进化服务」提供丰富的课程。在激烈竞争的环境中，如何将服务做到淋漓尽致，让顾客感受到有温度的服务，而且是顾客需要的服务，正是SOGO团队需要学习及进步的。透过苏国垚老师的演讲，大家了解如何区别「想要」和「得要」，凡是想做的事情，自然会尽心去做。苏老师特别提到，顾服人员每天服务不同的客人，即使每天提供100次的服务，但对顾客而言，却都是第一次，因此，必须将每一次的服务都当作第一次，才能让客人留下深刻的感受。
培养沟通技巧 强化独立思考
除了藉由业务交流及讲座的方式，强化学员的服务概念，沟通表达及独立思考的能力也是本次培训的重点。主办单位特别邀请展宇管理顾问公司的黄同庆老师，透过互动式教学，让大家从游戏中培养团队合作、合力达成目标的精神，并训练沟通表达的技巧。
学员们随着老师生动的上课方式，体验不同的情境，并经由团队合作凝聚共识，不分你我、店别、职称、位阶，努力为共同的目标前进。紧接着，透过分享个人小故事，相互交流，提升彼此的情感与熟悉度。只见学员们都非常积极参与，练习如何倾听与回应，提升个人与团队的企图心。结束课程赋归时，同仁们纷纷表示意犹未尽，行囊中除了丰富的服务新知，还有满满的人情味及回味无穷的记忆。
学员外训心得
（一）
此次外训课程，令我眼界更加开阔。藉由全省顾服的案例分享、课程中的回应、正向的回馈，以及情感交流，我了解到更多观点，也能更广泛的体察人情、更深层的探索人性。
团队合作除了需要共同目标之外，还要能体察各个夥伴的差异和特长，将对的人放在对的位置上，才能事半功倍。在黄同庆老师带领的「三个部门组合车子」游戏中，察觉夥伴们的特长与差异，交换所负责的部门并重新分配，的确让成效更为彰显，也让我获得前所未有的成就感。而从「叠叠乐」的游戏中，我们在失败中反省检讨，并针对一个目标提出多项因应方案，同时搭配比赛时间，变换策略，最後竟然成功逆转胜，着实令我大大感动。
在现实生活中，「逆转胜」随时可能发生，只要我们愿意深层探讨失败的原因，以多元的方案应战，并因应人事时地物而变化，危机就可能变成转机，一件客诉也可能变成一件表扬！
这次外训让我学习到如何专业的「读人」，以及双赢的沟通技巧、倾听洞察，勇於胆大心细的创造多元思考行动；团队合作精神有一种神奇魔力，可以带领团队正向积极的成长，即使跌倒了也不会害怕，因为这样的精神永远会带着我们在失败中更加强大，最终成功逆转胜！（忠孝店／燕佳羚）
（二）
今年是我第二次参与顾服外训，很开心公司能举办这类型活动，让我有机会认识不同分店的顾服夥伴，大家利用两天一夜的时间，互相交流工作中的问题与经验，也一同听取讲师分享的服务理念。
最令我印象深刻的是苏国垚老师的讲座，虽然教授的内容大多属於基本服务理念，对於大学本身就读餐旅系的我来说，并不陌生；但苏老师说的：「珍惜每次与客人接触的机会，对客人来说，那都是珍贵的第一次」这句话点醒了我，也让我开始思考自己当初为何选择踏进服务业，不就是因为喜欢与顾客互动的瞬间吗？转念之後，就算遇到再多不如意的客服问题，其实也就没有那麽不如意了。（复兴店／廖伟茹）＃
