Retail is Detail——零售業的「三心哲學」

　　伴隨著網路世代崛起，消費者的選擇更多元，「Retail is Detail」已成為實體零售的必要心法。作為最貼近消費者日常生活的產業，比起虛擬通路，實體通路更得花心思觀察消費者生活的蛛絲馬跡、了解消費者的痛點並加以解決，透過在實體場域提供更精緻的軟硬體服務，才能在茫茫零售紅海中脫穎而出。甫獲內政部頒發「107年優良防火管理措施場所」的Big City遠東巨城購物中心，提出了「顧客安心、服務貼心、細節用心」的零售業三心哲學，讓消費者在實體場域獲得更佳的購物體驗。

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顧客安心——保護生命財產，以安全為己任
　　根據內政部消防署統計，近25%的火災是廚房爐火、電氣因素所致。在百貨賣場中，管線密布的美食街、購物中心龐大的人流，都是災害發生的高危險群。每月吸引超過100萬人次的Big City遠東巨城，面對防災重責，除了全館裝設逾千支監視器，並建設中控室管理系統，時刻監控場內情況，平時亦紮實做好場域防火管理，因此獲得優良防火管理措施場所認證。畢竟數分鐘的祝融之災，毀去數不盡的錢財，預防更勝於治療，零售場域需時時自我督促，以顧客的安全為己任。

服務貼心——設身處地，感顧客所感
　　時至今日，消費者在線上與線下消費的界線雖已日漸模糊，然而在實體店面中，人與人的交流、互動與溫度，仍是虛擬通路無法取代的。不似小型零售場域服務較集中且直接，對於大型零售業者來說，如何在基礎設施服務上更貼心與用心，提供消費者更佳的購物體驗，將是一大學問。連續六年獲得新竹市親善哺集乳室特優獎或第一名的遠東巨城，除了貼心準備成長紀錄卡，讓家長留下寶貴的紀錄，更全天候配置專業護理師，提供及時的醫療協助；另一方面，遠東巨城接駁車7年來高達910萬人次的搭乘量，省下的排碳量超過160座大安森林公園一年的吸碳量，為了顧客健康，車內還加裝空氣清淨器，默默貼心守護著顧客。

細節用心——分毫留心，察顧客所未察
　　翻開大型零售產業的過往，會發現那些長青企業，西方如Selfridges、Harrods，東方如西武百貨、伊勢丹，燦爛的扉頁上，大多是細膩的服務與用心的細節，希望察顧客所未察。

　　雖說零售業「以人為本」，但人難免會有不小心疏漏之處，為確保服務品質的穩定，國際間常以是否通過ISO9001認定，作為服務品質檢視的標準。遠東巨城於2016年率先通過「ISO9001全面」認證，將購物中心內紛雜的物業管理細節，一一梳理成高品質的規格，透過導入ISO9001的輔助，防患失誤於未然。

　　Big City遠東巨城購物中心董事長李靜芳更指出，「魔鬼藏在細節裡」，一家成功的賣場，除了在招商營運上需要滿足顧客多元的需求，針對消費者最在意的場域內外軟硬體設備與服務體驗，更要能被信賴，舉凡舒適的設施、出入與購物時的安全及便利等，都是Big City團隊在「三心哲學」下的全客層服務體現。＃