Retail is Detail——零售业的「三心哲学」

　　伴随着网路世代崛起，消费者的选择更多元，「Retail is Detail」已成为实体零售的必要心法。作为最贴近消费者日常生活的产业，比起虚拟通路，实体通路更得花心思观察消费者生活的蛛丝马迹、了解消费者的痛点并加以解决，透过在实体场域提供更精致的软硬体服务，才能在茫茫零售红海中脱颖而出。甫获内政部颁发「107年优良防火管理措施场所」的Big City远东巨城购物中心，提出了「顾客安心、服务贴心、细节用心」的零售业三心哲学，让消费者在实体场域获得更佳的购物体验。

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顾客安心——保护生命财产，以安全为己任
　　根据内政部消防署统计，近25%的火灾是厨房炉火、电气因素所致。在百货卖场中，管线密布的美食街、购物中心庞大的人流，都是灾害发生的高危险群。每月吸引超过100万人次的Big City远东巨城，面对防灾重责，除了全馆装设逾千支监视器，并建设中控室管理系统，时刻监控场内情况，平时亦紮实做好场域防火管理，因此获得优良防火管理措施场所认证。毕竟数分钟的祝融之灾，毁去数不尽的钱财，预防更胜於治疗，零售场域需时时自我督促，以顾客的安全为己任。

服务贴心——设身处地，感顾客所感
　　时至今日，消费者在线上与线下消费的界线虽已日渐模糊，然而在实体店面中，人与人的交流、互动与温度，仍是虚拟通路无法取代的。不似小型零售场域服务较集中且直接，对於大型零售业者来说，如何在基础设施服务上更贴心与用心，提供消费者更佳的购物体验，将是一大学问。连续六年获得新竹市亲善哺集乳室特优奖或第一名的远东巨城，除了贴心准备成长纪录卡，让家长留下宝贵的纪录，更全天候配置专业护理师，提供及时的医疗协助；另一方面，远东巨城接驳车7年来高达910万人次的搭乘量，省下的排碳量超过160座大安森林公园一年的吸碳量，为了顾客健康，车内还加装空气清净器，默默贴心守护着顾客。

细节用心——分毫留心，察顾客所未察
　　翻开大型零售产业的过往，会发现那些长青企业，西方如Selfridges、Harrods，东方如西武百货、伊势丹，灿烂的扉页上，大多是细腻的服务与用心的细节，希望察顾客所未察。

　　虽说零售业「以人为本」，但人难免会有不小心疏漏之处，为确保服务品质的稳定，国际间常以是否通过ISO9001认定，作为服务品质检视的标准。远东巨城於2016年率先通过「ISO9001全面」认证，将购物中心内纷杂的物业管理细节，一一梳理成高品质的规格，透过导入ISO9001的辅助，防患失误於未然。

　　Big City远东巨城购物中心董事长李静芳更指出，「魔鬼藏在细节里」，一家成功的卖场，除了在招商营运上需要满足顾客多元的需求，针对消费者最在意的场域内外软硬体设备与服务体验，更要能被信赖，举凡舒适的设施、出入与购物时的安全及便利等，都是Big City团队在「三心哲学」下的全客层服务体现。＃