2011年07月號专题报导

高品质医疗服务　远东联合诊所让「诊所」不只是「诊所」

远东人月刊 / 编辑室辑

　在热闹的西门町商圈中，有一块白色天地，它不贩售潮流服饰，也不提供流行娱乐，却同样聚集了许多民众，前来寻求专业及高品质的医疗服务。

　　这里是远东联合诊所，为方便大台北地区民众就医，1988年由远东集团徐元智先生医药基金会开设，目前共有19项专科门诊，并附设血液透析中心、复健中心、生理检查中心、门诊手术、自费及健保成人健检。今年3月份医疗服务量（含复健、洗肾）合计40,977人次，创历年新高，其中3月21日单日门诊量更高达1,345人次，以「诊所」而言，病患数相当惊人。本期将由黄博昭所长与我们分享诊所的成长、特色，以及投身医疗工作的甘苦谈。

披荆斩棘　服务收入持续成长

　　全民健保实施十六年以来，虽然改善不少弱势病患的就医权利，却也出现许多问题，其中，最受争议的就是健保给付的设限。目前健保局对检查、检验及诊疗给付采「院所分级制」，在现行医学中心、区域医院、地区医院及基层诊所等4层医疗等级当中，远东联合诊所属於等级最低的西医基层级，给付设限相当多。黄所长表示，「以乳房X光摄影项目为例，健保局仅核可地区级以上医院（含医学中心）申报费用，我们属诊所级，即使添购相关设备，也聘有合格人员，仍无法跨表（跳级）申请健保给付。因此，若病患有摄影需求，就必须自费检查或转到医学中心受检，後者虽然可享健保给付，却需要等上一～两个月（以台大医院为例）才能受检，对病患而言非常不方便。」由於此种给付方式并非根据医师专业及院所医疗设施来评估，不但容易造成病人往大医院集中，也使诊所在扩充及经营上愈形困难。

　　除了分级给付制度的限制，每两年一次的「药价调降」政策，亦是基层诊所必须克服的一大难题。目前远东联合诊所大部分收入来自门诊（2010年门诊收入约占全年度毛收入84%），药价调降相对造成药品费短收，「此一短收金额约占全年度毛收入3.3%，甚至超过诊所『复健中心』一整年的收入。」黄所长强调。为了弥补药价调降的短收，使诊所能永续经营，黄所长特别商请医师们在夜间或周六下午加开诊次以因应。他指着几乎填满的诊所门诊时间表欣慰的说，「在同仁们的努力下，诊所的医务收入及医疗服务量年年成长，今年3月份医疗服务量（含复健、洗肾）合计40,977人次，其中3月21日单日门诊量更高达1,345人次，皆创下历年新高！」

高品质、低收费　强化竞争优势
　　诚如黄所长所言，远东联合诊所在充满竞争的医疗环境中能够突破重围，端赖全体同仁的努力及诊所的特色优势，而其中最关键的是「高品质、低收费」的医疗服务。「人才很重要，一定要有好的医师，病人才会来。」黄所长回忆起，远东联合诊所在1999年与台大医院策略联盟，签订医疗、教学及研究交流合作合约，40名台大医师每周一次支援驻诊，成功打开诊所的知名度及服务量。然而2004年4月，台大医院却一度突然中止与诊所的策略联盟，诊所顿时陷入医师来源短缺的窘况，「我们除了商请亚东医院增派医师支援，也请所内的专任医师增加诊次，避免影响病患就医权益；另一方面，积极与台大协商，终於在三个月後重新签订医疗合作合约，目前共有13位台大医师支援驻诊，嘉惠众多病患。」回想起这次事件，黄所长直言真的是相当大的挑战。自此，他更加重视所内医师的聘用与培训，「我们对医师素质要求极高，聘用的医师须具备与台大医院主治医师同等资格，聘用的护理、医事、医技等人员，亦须具备专业证照、良好资历与完备之训练。」黄所长自豪的表示。目前诊所共有79位各领域专科、次专科医师，其中一半以上有部定教职（教授／副教授级22位、助理教授12位、讲师7位），均具备丰富的临床经验。此外，为维护良好医疗品质，所长也相当重视同仁的在职教育训练，经常鼓励并补助他们参加各项研讨会。

　　「专业」是医疗人员应具备的首要条件，而「热忱」与「医德」则是黄所长对工作夥伴们不曾稍懈的要求。「远东联合门诊虽然规模不及医学中心，没有『五星级』的医疗环境，却有『五心级』的服务热忱，希望病友能充份感受到我们的用心、关心、爱心、细心、良心，让病人真正满意我们的服务。」

　　不只医疗人员与医学中心同等级，远东联合诊所使用的也是最高规格的医疗设施，包括：乳房X光摄影机、牙科全口数位化X光摄影机、电子上下消化道内视镜级数位化影像系统、白内障手术人工水晶体测量仪及电子手术显微镜……等，藉由最先进的设备，提供病友最完善的医护照顾。

　　如此高品质的医疗服务，收费却很平实，黄所长说，「以门诊的健保部分负担费用来说，诊所比医学中心便宜310元，是吸引病友的一大诱因。」

　　除了医护人员之外，诊所也有高效率的行政团队，顺畅的作业流程，让病友挂号更简便，候诊、缴费、取药所需的时间更短，加上地处市区，交通便捷，在在增加了病友前来看诊的意愿。随着病患人数不断成长，黄所长打趣的说，「现在最常收到病患的抱怨就是常挂不到号，但其实每位医生几乎都已经超过门诊时间还在看诊，我实在很难要求他们再增加挂号名额。」足见远东联合诊所多年的努力，已赢得病友一致好评。

医者仁心　时时改善嘉惠病友
　　身兼医院管理者与医师两重身分，黄所长时时思考如何让医院及病患更好，使医病关系更和谐。针对部分兼任医师需要往返不同医院，时间上较难与一般门诊配合，黄所长也主动将部分医生的门诊时间延後半小时，让医师看诊更有弹性，病友们也多能配合。此外，他也经常提醒後进医师们：「医学是活的，没有绝对的安全，因此，不要做没把握的事。看诊时，务必要留心说话的技巧，不但要客观分析，还要懂得因人而异。面对敏感的病患，讲得太重会引起不必要的恐慌；对於『铁齿』的病患，也不要讲得太轻，让病人不以为意，这些分寸的拿捏很重要，却很困难，要靠经验才能做到。」由於他总是将病患的权益与需求摆在第一位，也因此拥有很多忠实的「老顾客」，几十年来都由黄所长看诊（黄所长的专长领域是心脏内科）。考量门诊时间有限，为了造福更多民众，他经常利用公余，将病人常见的疑问写成文章，刊载於《远东医讯》，希望以深入浅出的文字，提供病友正确的保健观念。

　　对於远东联合诊所，黄所长除了期许营收能继续成长，未来能永续经营，也立下宏远的愿景──希望远东联合诊所能成为病友们「门诊就医」的首选医院。远东联合诊所虽然谨守「诊所级」机构的定位，在医疗服务上却从不以诊所的标准自满，未来将继续以专业的医疗长才与「五心级」的服务热忱，为病友们打造更高品质的医疗服务。