2015年07月號 熱門話題
「遠東人開講」：令人難忘的服務體驗
遠東人月刊 / 編輯室輯
隨著國人的生活水準日益提高，對於服務品質的要求也愈趨提升。因此，無論餐飲、金融、電信、百貨零售，甚至是醫療等行業，無不費盡心思，希望能更貼近客戶的需求。本期特別邀請海內外的遠東人分享最難忘的服務體驗。
【一】
多年前，曾在連鎖健身房擔任教練，當時遇到一位會員，因為他的一隻手臂只剩上手臂一小截，其餘都截肢了，為了避免他太吃力，訓練時，我特別將砝碼的重量減輕，沒想到課程結束後，他卻投訴我將重量設太輕，達不到訓練效果。事後想想，服務的滿意度，其實取決於被服務者的感受。所以，多設身處地去了解客戶的需求，才能提供最貼切的服務。（遠東資源開發／呂政錡）
【二】
今年三月到日本旅遊，在百貨公司買了一張明信片，結帳時，因為對外幣幣值不熟悉，加上擔心櫃姊及排隊的人不耐煩，心裡十分緊張。但櫃姊微笑著，不但放慢動作幫我找錢，還特地詢問我需要何種尺寸的提袋，因為她看到我手上提著其他東西，建議我裝成一袋比較方便。在陌生的國家，對於人與人的互動特別敏感，即使是一個微笑，都能減緩心中的不安。這位櫃姊不但有耐心，還體貼的幫我想到後續，讓我深受感動。（板橋大遠百／鄭彗君）
【三】
帶小孩到高級餐廳常需提防孩子大哭大叫、隨意亂跑；附近用餐的客人也可能因此大受影響。曾經在美國一家餐廳裡，看見服務生對著一位五歲多的小孩循循善誘：「小朋友，要不要阿姨變魔術給你看？」接著她竟然靠著氣球、小毛巾，變出許多花樣來，別說孩子看得目瞪口呆，連一旁的大人們也忍不住施以注目禮。這次經驗讓我體會到，原來服務生不僅要懂得服務，還得學會十八般武藝，畢竟除了送餐，氣氛掌控也需要服務生來維護，而這樣的餐飲服務，過了多年依然令我難忘。（遠傳電信／宋子喬）
【四】
科技發達的今日，網購已是大趨勢，隨著淘寶、天貓、京東、一號店……等網上商城日益增多，客戶的選擇也越來越多，最讓我難忘的經驗是上周參加「一號店」藍月亮洗衣液「滿168減68」的優惠活動，下單完成後，第二天早上10:00就收到商品，但是，打開包裝才發現其中一瓶洗衣液瓶口有些滲漏，聯繫客服人員後，對方迅速道歉並提出解決方法，快捷的服務讓人窩心，也樹立了我對商家的品牌信任度。（遠紡工業蘇州／滕春豔）
【五】
上個月搭公車時，遇見一位步伐緩慢且提著大包小包的老太太，由於車上都滿坐了，司機先生於是廣播請客人讓位給老太太，並且幫她提著東西到座位，順便詢問要搭乘到哪一站，直到老太太坐穩才繼續開車。
老太太到站時，司機先和幾位乘客一同幫她提著東西，並攙扶她下車後，才回到車上，並且廣播：「不好意思，剛剛耽誤到大家的時間，真的很抱歉。」看到這一幕的我，深深覺得能搭到這班公車很幸運，我想，令人感動的服務就是如此吧！（板橋大遠百／王哲依）
【六】
北投是著名的溫泉風景區，溫泉飯店林立，而加賀屋，則是全臺唯一引進女將文化的溫泉飯店。第一次造訪它，是在2012年冬天，我開車到一樓的迎賓車道後，只見門口一排女將大聲歡迎我，彷彿母親熱切等待遊子歸來。不僅如此，從入住到離開，都有一位專屬管家，只要一通電話，立刻提供服務。用餐時，管家會將餐點直接送到客房，為我們擺席；隔天離開時，她也站在門口向我們揮手致意，完全傳承了日本人「一期一會」的精神，把每位客人都當作只有一次見面機會的珍惜。這種仔細觀察客人、發掘客人的需求，並隨時調整服務內容的細緻，就是讓人讚不絕口的極致服務。（遠東新世紀／余鎮宇）
【七】
前陣子為了跟友人去看展，特別到超商購買展覽的門票。看展當天，我將票券交給入口服務員，沒想到對方竟說這不是門票，只是購票證明，當下我們完全不知所措。就在此時，超商的店員突然現身，原來他那天印好票後，才發現我已離開，為了擔心我無法入場，這三天都帶著票到會場等候，真是令我感動又愧疚。不過店員卻笑著說：「好險找到你了！」這樣的服務態度，是身為服務員的我，需要好好學習的。（板橋大遠百／孫婉婷）
【八】
服務業不僅考驗服務員的耐心、熱忱，同時也需要機智與反應。有一次到溫哥華旅遊，在麥當勞用餐時，同行的小朋友興奮地端起裝滿可樂、炸雞、漢堡的餐盤，沒想到，一個踉蹌，連人帶盤全摔倒在地，只見櫃臺內立刻衝出兩名工作人員，除了關心小朋友有無受傷，甚至照著原來點的餐，再免費贈送一份。這種以客為尊的服務態度，真是令人讚嘆。（板橋大遠百／萬音汝）
【九】
有一天，外面下著大雨，一位客人急忙跑來服務臺，表明自己住在大遠百附近，但因忘了帶傘，身上也沒有100元可以作為愛心傘的押金。我看她心急如焚，就遞了一把愛心傘給她，本打算萬一顧客沒有回來，就幫忙代墊這筆錢。沒想到不一會兒，她特別撐了一把家裡的傘來還愛心傘，並且開心向我道謝，這種人與人之間的信任與交流，讓我特別感動。（板橋大遠百顧客服務處／曾翊嫙）
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【一】
多年前，曾在連鎖健身房擔任教練，當時遇到一位會員，因為他的一隻手臂只剩上手臂一小截，其餘都截肢了，為了避免他太吃力，訓練時，我特別將砝碼的重量減輕，沒想到課程結束後，他卻投訴我將重量設太輕，達不到訓練效果。事後想想，服務的滿意度，其實取決於被服務者的感受。所以，多設身處地去了解客戶的需求，才能提供最貼切的服務。（遠東資源開發／呂政錡）
【二】
今年三月到日本旅遊，在百貨公司買了一張明信片，結帳時，因為對外幣幣值不熟悉，加上擔心櫃姊及排隊的人不耐煩，心裡十分緊張。但櫃姊微笑著，不但放慢動作幫我找錢，還特地詢問我需要何種尺寸的提袋，因為她看到我手上提著其他東西，建議我裝成一袋比較方便。在陌生的國家，對於人與人的互動特別敏感，即使是一個微笑，都能減緩心中的不安。這位櫃姊不但有耐心，還體貼的幫我想到後續，讓我深受感動。（板橋大遠百／鄭彗君）
【三】
帶小孩到高級餐廳常需提防孩子大哭大叫、隨意亂跑；附近用餐的客人也可能因此大受影響。曾經在美國一家餐廳裡，看見服務生對著一位五歲多的小孩循循善誘：「小朋友，要不要阿姨變魔術給你看？」接著她竟然靠著氣球、小毛巾，變出許多花樣來，別說孩子看得目瞪口呆，連一旁的大人們也忍不住施以注目禮。這次經驗讓我體會到，原來服務生不僅要懂得服務，還得學會十八般武藝，畢竟除了送餐，氣氛掌控也需要服務生來維護，而這樣的餐飲服務，過了多年依然令我難忘。（遠傳電信／宋子喬）
【四】
科技發達的今日，網購已是大趨勢，隨著淘寶、天貓、京東、一號店……等網上商城日益增多，客戶的選擇也越來越多，最讓我難忘的經驗是上周參加「一號店」藍月亮洗衣液「滿168減68」的優惠活動，下單完成後，第二天早上10:00就收到商品，但是，打開包裝才發現其中一瓶洗衣液瓶口有些滲漏，聯繫客服人員後，對方迅速道歉並提出解決方法，快捷的服務讓人窩心，也樹立了我對商家的品牌信任度。（遠紡工業蘇州／滕春豔）
【五】
上個月搭公車時，遇見一位步伐緩慢且提著大包小包的老太太，由於車上都滿坐了，司機先生於是廣播請客人讓位給老太太，並且幫她提著東西到座位，順便詢問要搭乘到哪一站，直到老太太坐穩才繼續開車。
老太太到站時，司機先和幾位乘客一同幫她提著東西，並攙扶她下車後，才回到車上，並且廣播：「不好意思，剛剛耽誤到大家的時間，真的很抱歉。」看到這一幕的我，深深覺得能搭到這班公車很幸運，我想，令人感動的服務就是如此吧！（板橋大遠百／王哲依）
【六】
北投是著名的溫泉風景區，溫泉飯店林立，而加賀屋，則是全臺唯一引進女將文化的溫泉飯店。第一次造訪它，是在2012年冬天，我開車到一樓的迎賓車道後，只見門口一排女將大聲歡迎我，彷彿母親熱切等待遊子歸來。不僅如此，從入住到離開，都有一位專屬管家，只要一通電話，立刻提供服務。用餐時，管家會將餐點直接送到客房，為我們擺席；隔天離開時，她也站在門口向我們揮手致意，完全傳承了日本人「一期一會」的精神，把每位客人都當作只有一次見面機會的珍惜。這種仔細觀察客人、發掘客人的需求，並隨時調整服務內容的細緻，就是讓人讚不絕口的極致服務。（遠東新世紀／余鎮宇）
【七】
前陣子為了跟友人去看展，特別到超商購買展覽的門票。看展當天，我將票券交給入口服務員，沒想到對方竟說這不是門票，只是購票證明，當下我們完全不知所措。就在此時，超商的店員突然現身，原來他那天印好票後，才發現我已離開，為了擔心我無法入場，這三天都帶著票到會場等候，真是令我感動又愧疚。不過店員卻笑著說：「好險找到你了！」這樣的服務態度，是身為服務員的我，需要好好學習的。（板橋大遠百／孫婉婷）
【八】
服務業不僅考驗服務員的耐心、熱忱，同時也需要機智與反應。有一次到溫哥華旅遊，在麥當勞用餐時，同行的小朋友興奮地端起裝滿可樂、炸雞、漢堡的餐盤，沒想到，一個踉蹌，連人帶盤全摔倒在地，只見櫃臺內立刻衝出兩名工作人員，除了關心小朋友有無受傷，甚至照著原來點的餐，再免費贈送一份。這種以客為尊的服務態度，真是令人讚嘆。（板橋大遠百／萬音汝）
【九】
有一天，外面下著大雨，一位客人急忙跑來服務臺，表明自己住在大遠百附近，但因忘了帶傘，身上也沒有100元可以作為愛心傘的押金。我看她心急如焚，就遞了一把愛心傘給她，本打算萬一顧客沒有回來，就幫忙代墊這筆錢。沒想到不一會兒，她特別撐了一把家裡的傘來還愛心傘，並且開心向我道謝，這種人與人之間的信任與交流，讓我特別感動。（板橋大遠百顧客服務處／曾翊嫙）
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