2015年07月號 热门话题
「远东人开讲」：令人难忘的服务体验
远东人月刊 / 编辑室辑
随着国人的生活水准日益提高，对於服务品质的要求也愈趋提升。因此，无论餐饮、金融、电信、百货零售，甚至是医疗等行业，无不费尽心思，希望能更贴近客户的需求。本期特别邀请海内外的远东人分享最难忘的服务体验。
【一】
多年前，曾在连锁健身房担任教练，当时遇到一位会员，因为他的一只手臂只剩上手臂一小截，其余都截肢了，为了避免他太吃力，训练时，我特别将砝码的重量减轻，没想到课程结束後，他却投诉我将重量设太轻，达不到训练效果。事後想想，服务的满意度，其实取决於被服务者的感受。所以，多设身处地去了解客户的需求，才能提供最贴切的服务。（远东资源开发／吕政錡）
【二】
今年三月到日本旅游，在百货公司买了一张明信片，结帐时，因为对外币币值不熟悉，加上担心柜姊及排队的人不耐烦，心里十分紧张。但柜姊微笑着，不但放慢动作帮我找钱，还特地询问我需要何种尺寸的提袋，因为她看到我手上提着其他东西，建议我装成一袋比较方便。在陌生的国家，对於人与人的互动特别敏感，即使是一个微笑，都能减缓心中的不安。这位柜姊不但有耐心，还体贴的帮我想到後续，让我深受感动。（板桥大远百／郑彗君）
【三】
带小孩到高级餐厅常需提防孩子大哭大叫、随意乱跑；附近用餐的客人也可能因此大受影响。曾经在美国一家餐厅里，看见服务生对着一位五岁多的小孩循循善诱：「小朋友，要不要阿姨变魔术给你看？」接着她竟然靠着气球、小毛巾，变出许多花样来，别说孩子看得目瞪口呆，连一旁的大人们也忍不住施以注目礼。这次经验让我体会到，原来服务生不仅要懂得服务，还得学会十八般武艺，毕竟除了送餐，气氛掌控也需要服务生来维护，而这样的餐饮服务，过了多年依然令我难忘。（远传电信／宋子乔）
【四】
科技发达的今日，网购已是大趋势，随着淘宝、天猫、京东、一号店……等网上商城日益增多，客户的选择也越来越多，最让我难忘的经验是上周参加「一号店」蓝月亮洗衣液「满168减68」的优惠活动，下单完成後，第二天早上10:00就收到商品，但是，打开包装才发现其中一瓶洗衣液瓶口有些渗漏，联系客服人员後，对方迅速道歉并提出解决方法，快捷的服务让人窝心，也树立了我对商家的品牌信任度。（远纺工业苏州／滕春艳）
【五】
上个月搭公车时，遇见一位步伐缓慢且提着大包小包的老太太，由於车上都满坐了，司机先生於是广播请客人让位给老太太，并且帮她提着东西到座位，顺便询问要搭乘到哪一站，直到老太太坐稳才继续开车。
老太太到站时，司机先和几位乘客一同帮她提着东西，并搀扶她下车後，才回到车上，并且广播：「不好意思，刚刚耽误到大家的时间，真的很抱歉。」看到这一幕的我，深深觉得能搭到这班公车很幸运，我想，令人感动的服务就是如此吧！（板桥大远百／王哲依）
【六】
北投是着名的温泉风景区，温泉饭店林立，而加贺屋，则是全台唯一引进女将文化的温泉饭店。第一次造访它，是在2012年冬天，我开车到一楼的迎宾车道後，只见门口一排女将大声欢迎我，彷佛母亲热切等待游子归来。不仅如此，从入住到离开，都有一位专属管家，只要一通电话，立刻提供服务。用餐时，管家会将餐点直接送到客房，为我们摆席；隔天离开时，她也站在门口向我们挥手致意，完全传承了日本人「一期一会」的精神，把每位客人都当作只有一次见面机会的珍惜。这种仔细观察客人、发掘客人的需求，并随时调整服务内容的细致，就是让人赞不绝口的极致服务。（远东新世纪／余镇宇）
【七】
前阵子为了跟友人去看展，特别到超商购买展览的门票。看展当天，我将票券交给入口服务员，没想到对方竟说这不是门票，只是购票证明，当下我们完全不知所措。就在此时，超商的店员突然现身，原来他那天印好票後，才发现我已离开，为了担心我无法入场，这三天都带着票到会场等候，真是令我感动又愧疚。不过店员却笑着说：「好险找到你了！」这样的服务态度，是身为服务员的我，需要好好学习的。（板桥大远百／孙婉婷）
【八】
服务业不仅考验服务员的耐心、热忱，同时也需要机智与反应。有一次到温哥华旅游，在麦当劳用餐时，同行的小朋友兴奋地端起装满可乐、炸鸡、汉堡的餐盘，没想到，一个踉跄，连人带盘全摔倒在地，只见柜台内立刻冲出两名工作人员，除了关心小朋友有无受伤，甚至照着原来点的餐，再免费赠送一份。这种以客为尊的服务态度，真是令人赞叹。（板桥大远百／万音汝）
【九】
有一天，外面下着大雨，一位客人急忙跑来服务台，表明自己住在大远百附近，但因忘了带伞，身上也没有100元可以作为爱心伞的押金。我看她心急如焚，就递了一把爱心伞给她，本打算万一顾客没有回来，就帮忙代垫这笔钱。没想到不一会儿，她特别撑了一把家里的伞来还爱心伞，并且开心向我道谢，这种人与人之间的信任与交流，让我特别感动。（板桥大远百顾客服务处／曾翊嫙）
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【一】
多年前，曾在连锁健身房担任教练，当时遇到一位会员，因为他的一只手臂只剩上手臂一小截，其余都截肢了，为了避免他太吃力，训练时，我特别将砝码的重量减轻，没想到课程结束後，他却投诉我将重量设太轻，达不到训练效果。事後想想，服务的满意度，其实取决於被服务者的感受。所以，多设身处地去了解客户的需求，才能提供最贴切的服务。（远东资源开发／吕政錡）
【二】
今年三月到日本旅游，在百货公司买了一张明信片，结帐时，因为对外币币值不熟悉，加上担心柜姊及排队的人不耐烦，心里十分紧张。但柜姊微笑着，不但放慢动作帮我找钱，还特地询问我需要何种尺寸的提袋，因为她看到我手上提着其他东西，建议我装成一袋比较方便。在陌生的国家，对於人与人的互动特别敏感，即使是一个微笑，都能减缓心中的不安。这位柜姊不但有耐心，还体贴的帮我想到後续，让我深受感动。（板桥大远百／郑彗君）
【三】
带小孩到高级餐厅常需提防孩子大哭大叫、随意乱跑；附近用餐的客人也可能因此大受影响。曾经在美国一家餐厅里，看见服务生对着一位五岁多的小孩循循善诱：「小朋友，要不要阿姨变魔术给你看？」接着她竟然靠着气球、小毛巾，变出许多花样来，别说孩子看得目瞪口呆，连一旁的大人们也忍不住施以注目礼。这次经验让我体会到，原来服务生不仅要懂得服务，还得学会十八般武艺，毕竟除了送餐，气氛掌控也需要服务生来维护，而这样的餐饮服务，过了多年依然令我难忘。（远传电信／宋子乔）
【四】
科技发达的今日，网购已是大趋势，随着淘宝、天猫、京东、一号店……等网上商城日益增多，客户的选择也越来越多，最让我难忘的经验是上周参加「一号店」蓝月亮洗衣液「满168减68」的优惠活动，下单完成後，第二天早上10:00就收到商品，但是，打开包装才发现其中一瓶洗衣液瓶口有些渗漏，联系客服人员後，对方迅速道歉并提出解决方法，快捷的服务让人窝心，也树立了我对商家的品牌信任度。（远纺工业苏州／滕春艳）
【五】
上个月搭公车时，遇见一位步伐缓慢且提着大包小包的老太太，由於车上都满坐了，司机先生於是广播请客人让位给老太太，并且帮她提着东西到座位，顺便询问要搭乘到哪一站，直到老太太坐稳才继续开车。
老太太到站时，司机先和几位乘客一同帮她提着东西，并搀扶她下车後，才回到车上，并且广播：「不好意思，刚刚耽误到大家的时间，真的很抱歉。」看到这一幕的我，深深觉得能搭到这班公车很幸运，我想，令人感动的服务就是如此吧！（板桥大远百／王哲依）
【六】
北投是着名的温泉风景区，温泉饭店林立，而加贺屋，则是全台唯一引进女将文化的温泉饭店。第一次造访它，是在2012年冬天，我开车到一楼的迎宾车道後，只见门口一排女将大声欢迎我，彷佛母亲热切等待游子归来。不仅如此，从入住到离开，都有一位专属管家，只要一通电话，立刻提供服务。用餐时，管家会将餐点直接送到客房，为我们摆席；隔天离开时，她也站在门口向我们挥手致意，完全传承了日本人「一期一会」的精神，把每位客人都当作只有一次见面机会的珍惜。这种仔细观察客人、发掘客人的需求，并随时调整服务内容的细致，就是让人赞不绝口的极致服务。（远东新世纪／余镇宇）
【七】
前阵子为了跟友人去看展，特别到超商购买展览的门票。看展当天，我将票券交给入口服务员，没想到对方竟说这不是门票，只是购票证明，当下我们完全不知所措。就在此时，超商的店员突然现身，原来他那天印好票後，才发现我已离开，为了担心我无法入场，这三天都带着票到会场等候，真是令我感动又愧疚。不过店员却笑着说：「好险找到你了！」这样的服务态度，是身为服务员的我，需要好好学习的。（板桥大远百／孙婉婷）
【八】
服务业不仅考验服务员的耐心、热忱，同时也需要机智与反应。有一次到温哥华旅游，在麦当劳用餐时，同行的小朋友兴奋地端起装满可乐、炸鸡、汉堡的餐盘，没想到，一个踉跄，连人带盘全摔倒在地，只见柜台内立刻冲出两名工作人员，除了关心小朋友有无受伤，甚至照着原来点的餐，再免费赠送一份。这种以客为尊的服务态度，真是令人赞叹。（板桥大远百／万音汝）
【九】
有一天，外面下着大雨，一位客人急忙跑来服务台，表明自己住在大远百附近，但因忘了带伞，身上也没有100元可以作为爱心伞的押金。我看她心急如焚，就递了一把爱心伞给她，本打算万一顾客没有回来，就帮忙代垫这笔钱。没想到不一会儿，她特别撑了一把家里的伞来还爱心伞，并且开心向我道谢，这种人与人之间的信任与交流，让我特别感动。（板桥大远百顾客服务处／曾翊嫙）
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