Envisioning Tomorrow ──徐旭東董事長於遠東百貨廠商聯誼會致詞

　　時間過得真快，彷彿不久前，我才在遠百廠商聯誼會發表過談話，此刻又站在臺上，與大家分享零售業的趨勢。今天的談話分為兩個部份，第一部份是全球經濟與零售產業的發展概況；第二部份則是我近期對於零售業的發展觀察。

　　首先，我們來談談整體經營環境的挑戰。觀察近期景氣走勢，IMF與EIU均下修2016年全球經濟及貿易成長率預測，這是金融風暴以來的最低水準。就區域而言，美國與新興國家是2016年成長的主要動能，而歐元區與日本則持續低迷。此一下修，主因6月底英國公投由脫歐派獲勝，這隻黑天鵝不僅衝擊全球金融市場，也對未來景氣走勢投下新的變數；其次，甫當選美國總統的川普，由於外交上傾向保護主義，財政上採緊縮政策，將不可避免地影響全球經濟，加上他主張減稅及削減支出，很可能導致利率與通膨提高及財政赤字擴大；另外，在保護主義及全球經濟成長減緩的壓力下，全球股市及風險性資產將備受打擊，仰賴全球貿易的新興市場可能變得更脆弱。此一重大變數，將大大影響全球經濟發展的走向。根據主要機構預測，相較於2016年，2017年或許能微幅成長，特別是美國與新興國家仍有成長動能，惟仍需觀察川普的政策走向。所以，面對未來的經營環境，我們必須謹慎以對。

　　全球經濟雖然面臨多項風險，但零售業依然具有成長動能，尤其電子商務的比重將持續增加。目前全球零售業營收成長主要來自兩個面向：一是全球中產階級人口持續增加且亞洲國家的收入水準提升；二是網路通訊技術的發展，讓零售業可以24小時提供服務。但是亞洲各國零售業的發展，受到經濟前景未明、中國成長趨緩的影響，消費者對於經濟發展信心不足，連帶影響消費意願，整體零售業營收波動幅度偏大，其中尤以香港、中國、泰國、越南等地為甚。

　　臺灣經濟在歷經幾年低迷之後，2016年的成長主要來自內需的支撐，特別是民間消費力。根據Global Insight預測，臺灣2017年整體發展將較2016年好轉，而成長的主要原因在於，除了內需之外，出口亦將明顯轉好。近三年臺灣綜合商品零售業營業額總額仍有小幅成長，凸顯市場飽和與網購無國界現象。今年因新商場（Outlet）、長假及氣候等因素，帶動臺灣各業態成長，尤其百貨及超市成長更高。

　　歸納近期臺灣零售市場發展重點，首先是新業態──Outlet 業者持續投入市場，目前已知有七家Outlet將陸續投入營運；其次是軌道經濟持續發展，因應越來越完善的交通建設路網，更多商場仰賴捷運、臺鐵及高鐵站區，掌握廣大的人潮。再者，線上銷售仍舊火紅，尤其臺灣的手機普及率越來越高，行動購物已成為重要銷售通路。此外，臺灣瘋路跑運動的風潮，亦帶動各項運動時尚機能產品的銷售。至於新穎多元的餐飲服務，在百貨營收中的佔比也越來越高，成為零售賣場不可或缺的商品組合。最後則是快時尚陸續搶進，從Uniqlo開始，包括：ZARA、H&M、GAP……等業者紛紛布局臺灣市場。這些發展，著實帶動了臺灣整體零售市場的質變。
　　零售業這幾年面臨速度、技術，以及市場持續改變帶來的挑戰，零售商如果不跟上腳步，未來也只有走上消失這條路。特別是網路通訊科技的發展，讓零售業無所不在，根據Forrester研究報告指出，預計2017年，美國零售營收將有60％來自網路，因此，零售商競逐的將是如何掌握消費者的心。而要掌握顧客的心，必須做到以下各點：

　　首先，快還要更快。根據研究，送貨速度與方便性是優化消費者體驗的重要因素。由於買東西越來越方便，大家都希望能更快拿到自己所購買的商品，現在網購業者標榜的「一日到貨」服務，未來可能變成購物的基本門檻；最後，真正的贏家將會是能夠幫顧客省時、快速取得商品的零售商。

　　其次，個人化的消費體驗日益受重視。由於科技進步，零售業者對於消費者的購物決策行為資訊掌握度越來越高，也迫使大家競相投入物聯網及大數據技術，整合線上／線下通路各項資訊，來描繪顧客的全貌，希望掌握顧客的偏好與需求，進而提供產品或服務。

　　而數位服務持續成長，顧客買東西越來越方便，廠商送貨也越來越快速的情況下，如何讓消費者付款更快、更方便，就成為零售商持續努力的目標。預期未來行動支付將呈爆炸性的成長，以遠傳電信旗下的friDay電子錢包為例，消費者出門只要帶著手機，就能把遠東商銀快樂信用卡與快樂有錢卡放進數位錢包，在遠東集團各零售通路盡情消費。

　　近年來，社群媒體蓬勃發展，人們透過網路社群討論商品、分享心得，並且根據所在地，尋找相關店家、瞭解商品實際情形，然後透過智慧型手機等行動裝置，買到合適且便宜的商品。自去年起，Facebook與Instagram等大型社群網站，也在原本的社群分享頁面，加上購物及拍賣功能，形成一種新興的銷售管道。

　　全球行動通訊用戶不斷成長，預期將超過48億人口，在智能手機的帶動下，電子商務從傳統PC、Notebook，快速移轉到手機螢幕；越來越多零售業也追逐著手機小螢幕的眼球關注，讓購物行為越來越不受環境及時間限制，徹底做到anytime, anywhere的銷售通路。

　　掌握消費客群一直是零售業行銷的核心。根據統計，千禧世代目前約有20億人口，其消費總額卻佔全球零售支出的一半，而且這群人線上／線下消費經驗豐富，不在意零售商是否Omni-Channel，只在乎個人的消費體驗是不是Omni-Experience。因此，如何透過科技及服務設計，抓到這群人的心，是零售商的決勝關鍵。

　　今年阿里巴巴「11.11全球狂歡節」甫開市一小時，交易額即突破353億人民幣（約新臺幣1,648億元），已超過2013年的全年交易總額350億。不僅如此，雙11在行動、跨境兩方面也有好表現，開賣33分鐘，支付寶交易總筆數達1億4千多萬筆，行動消費佔比高達90%。為了落實國際化策略，阿里巴巴今年喊出「買全球、賣全球」的口號，跨境交易前五名國家依序為：美國、日本、韓國、德國、澳洲。

　　值得一提的是，今年正式推出服務的阿里巴巴Buy+，運用VR等虛擬實境的技術，在阿里天貓「雙11」活動中，提供全新的娛樂體驗，增加商家和消費者，以及消費者之間的互動，不僅實現「消費購物無國境」的概念，也成功展演虛擬實境、線上／線下零售商結合的服務案例。

　　根據Gartner分析指出，過去零售商強調為顧客提供個性化（personalize）、無縫購物體驗（seamless shopping experience）的能力，未來顧客的體驗將是競爭差異化的主要基礎。具有前瞻性的零售商必須創造出能回應客戶需求的購物路徑，將店內的科技、行動、雲端、大數據分析和社群媒體整合到統一的系統，以提高客戶參與度。＃