Envisioning Tomorrow ──徐旭东董事长於远东百货厂商联谊会致词

　　时间过得真快，彷佛不久前，我才在远百厂商联谊会发表过谈话，此刻又站在台上，与大家分享零售业的趋势。今天的谈话分为两个部份，第一部份是全球经济与零售产业的发展概况；第二部份则是我近期对於零售业的发展观察。

　　首先，我们来谈谈整体经营环境的挑战。观察近期景气走势，IMF与EIU均下修2016年全球经济及贸易成长率预测，这是金融风暴以来的最低水准。就区域而言，美国与新兴国家是2016年成长的主要动能，而欧元区与日本则持续低迷。此一下修，主因6月底英国公投由脱欧派获胜，这只黑天鹅不仅冲击全球金融市场，也对未来景气走势投下新的变数；其次，甫当选美国总统的川普，由於外交上倾向保护主义，财政上采紧缩政策，将不可避免地影响全球经济，加上他主张减税及削减支出，很可能导致利率与通膨提高及财政赤字扩大；另外，在保护主义及全球经济成长减缓的压力下，全球股市及风险性资产将备受打击，仰赖全球贸易的新兴市场可能变得更脆弱。此一重大变数，将大大影响全球经济发展的走向。根据主要机构预测，相较於2016年，2017年或许能微幅成长，特别是美国与新兴国家仍有成长动能，惟仍需观察川普的政策走向。所以，面对未来的经营环境，我们必须谨慎以对。

　　全球经济虽然面临多项风险，但零售业依然具有成长动能，尤其电子商务的比重将持续增加。目前全球零售业营收成长主要来自两个面向：一是全球中产阶级人口持续增加且亚洲国家的收入水准提升；二是网路通讯技术的发展，让零售业可以24小时提供服务。但是亚洲各国零售业的发展，受到经济前景未明、中国成长趋缓的影响，消费者对於经济发展信心不足，连带影响消费意愿，整体零售业营收波动幅度偏大，其中尤以香港、中国、泰国、越南等地为甚。

　　台湾经济在历经几年低迷之後，2016年的成长主要来自内需的支撑，特别是民间消费力。根据Global Insight预测，台湾2017年整体发展将较2016年好转，而成长的主要原因在於，除了内需之外，出口亦将明显转好。近三年台湾综合商品零售业营业额总额仍有小幅成长，凸显市场饱和与网购无国界现象。今年因新商场（Outlet）、长假及气候等因素，带动台湾各业态成长，尤其百货及超市成长更高。

　　归纳近期台湾零售市场发展重点，首先是新业态──Outlet 业者持续投入市场，目前已知有七家Outlet将陆续投入营运；其次是轨道经济持续发展，因应越来越完善的交通建设路网，更多商场仰赖捷运、台铁及高铁站区，掌握广大的人潮。再者，线上销售仍旧火红，尤其台湾的手机普及率越来越高，行动购物已成为重要销售通路。此外，台湾疯路跑运动的风潮，亦带动各项运动时尚机能产品的销售。至於新颖多元的餐饮服务，在百货营收中的占比也越来越高，成为零售卖场不可或缺的商品组合。最後则是快时尚陆续抢进，从Uniqlo开始，包括：ZARA、H&M、GAP……等业者纷纷布局台湾市场。这些发展，着实带动了台湾整体零售市场的质变。
　　零售业这几年面临速度、技术，以及市场持续改变带来的挑战，零售商如果不跟上脚步，未来也只有走上消失这条路。特别是网路通讯科技的发展，让零售业无所不在，根据Forrester研究报告指出，预计2017年，美国零售营收将有60％来自网路，因此，零售商竞逐的将是如何掌握消费者的心。而要掌握顾客的心，必须做到以下各点：

　　首先，快还要更快。根据研究，送货速度与方便性是优化消费者体验的重要因素。由於买东西越来越方便，大家都希望能更快拿到自己所购买的商品，现在网购业者标榜的「一日到货」服务，未来可能变成购物的基本门槛；最後，真正的赢家将会是能够帮顾客省时、快速取得商品的零售商。

　　其次，个人化的消费体验日益受重视。由於科技进步，零售业者对於消费者的购物决策行为资讯掌握度越来越高，也迫使大家竞相投入物联网及大数据技术，整合线上／线下通路各项资讯，来描绘顾客的全貌，希望掌握顾客的偏好与需求，进而提供产品或服务。

　　而数位服务持续成长，顾客买东西越来越方便，厂商送货也越来越快速的情况下，如何让消费者付款更快、更方便，就成为零售商持续努力的目标。预期未来行动支付将呈爆炸性的成长，以远传电信旗下的friDay电子钱包为例，消费者出门只要带着手机，就能把远东商银快乐信用卡与快乐有钱卡放进数位钱包，在远东集团各零售通路尽情消费。

　　近年来，社群媒体蓬勃发展，人们透过网路社群讨论商品、分享心得，并且根据所在地，寻找相关店家、了解商品实际情形，然後透过智慧型手机等行动装置，买到合适且便宜的商品。自去年起，Facebook与Instagram等大型社群网站，也在原本的社群分享页面，加上购物及拍卖功能，形成一种新兴的销售管道。

　　全球行动通讯用户不断成长，预期将超过48亿人口，在智能手机的带动下，电子商务从传统PC、Notebook，快速移转到手机萤幕；越来越多零售业也追逐着手机小萤幕的眼球关注，让购物行为越来越不受环境及时间限制，彻底做到anytime, anywhere的销售通路。

　　掌握消费客群一直是零售业行销的核心。根据统计，千禧世代目前约有20亿人口，其消费总额却占全球零售支出的一半，而且这群人线上／线下消费经验丰富，不在意零售商是否Omni-Channel，只在乎个人的消费体验是不是Omni-Experience。因此，如何透过科技及服务设计，抓到这群人的心，是零售商的决胜关键。

　　今年阿里巴巴「11.11全球狂欢节」甫开市一小时，交易额即突破353亿人民币（约新台币1,648亿元），已超过2013年的全年交易总额350亿。不仅如此，双11在行动、跨境两方面也有好表现，开卖33分钟，支付宝交易总笔数达1亿4千多万笔，行动消费占比高达90%。为了落实国际化策略，阿里巴巴今年喊出「买全球、卖全球」的口号，跨境交易前五名国家依序为：美国、日本、韩国、德国、澳洲。

　　值得一提的是，今年正式推出服务的阿里巴巴Buy+，运用VR等虚拟实境的技术，在阿里天猫「双11」活动中，提供全新的娱乐体验，增加商家和消费者，以及消费者之间的互动，不仅实现「消费购物无国境」的概念，也成功展演虚拟实境、线上／线下零售商结合的服务案例。

　　根据Gartner分析指出，过去零售商强调为顾客提供个性化（personalize）、无缝购物体验（seamless shopping experience）的能力，未来顾客的体验将是竞争差异化的主要基础。具有前瞻性的零售商必须创造出能回应客户需求的购物路径，将店内的科技、行动、云端、大数据分析和社群媒体整合到统一的系统，以提高客户参与度。＃