創新進化　三十有成 遠東聯合診所高品質服務邁向新里程

　　在臺北市博愛特區的老商圈裡，除了公務機關、餐廳商家外，還有一個「隱藏版」地標──遠東聯合診所。雖然名為「診所」，其規模、空間完全是綜合醫院等級，醫師陣容甚至可媲美醫學中心，因此每天總是門庭若市。然而，在成功經營的背後，遠東聯合診所也曾歷經三大轉折，靠著努力不懈與靈活應變，才能化危機為契機，成為守護在地居民30年的健康顧問。

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應變　創新定位再出擊
　　位於永綏街上的遠東聯合診所，過去曾是遠東百貨首家店點，也曾有銀行進駐，在寸土寸金的市中心特別顯眼，現任所長，同時也是臺大醫院前副院長、臺大北護分院前院長的骨質疏鬆權威蔡克嵩教授，回憶起診所設立的緣起，感性表示，「這裡曾是遠東洋房牌門市部，堪稱集團的發源地，徐有庠創辦人將建物捐出，創設醫療機構，便利民眾就醫，可謂別具意義。」

　　創建之初，原本規劃為千坪大小、六層樓高的小型綜合醫院，「當時不論病房或廚房都已完工，但受限於大臺北地區病床數總量管制，未獲得病房配額，遲遲無法營運。」行政部李俊銘主任苦笑著說。為了順利服務民眾，團隊快速應變，於1988年變更為「聯合診所」形式，成為全臺第一所財團法人基金會設立的大型聯合診所。只可惜考驗仍未結束，「當地基層診所擔心壟斷醫療資源，因而訴諸臺北市醫師公會提出抵制，甚至在電視上舉行好幾場公開辯論，幾經協商後，才取得開業執照。」李主任娓娓道出診所設立初期的艱辛。

　　從綜合醫院到聯合診所，是危機也是轉機，蔡所長指出，「聯合診所集結了各種專科醫師，共享檢驗科、X光、超音波等設備，若有任何問題，醫師們還能共同討論，讓病人獲得更方便、高效的專業照顧。此種創新模式不僅在30年前是一項創舉，也成為診所的一大特色，甚至出現不少追隨者仿效。」

成長　策略聯盟求突破
　　雖然在團隊的積極應變下，遠東聯合診所於1988年3月12日開始營運，由亞東醫院負責經營管理，並延聘榮總、三總和亞東醫院的良醫駐診，但或許是臨近臺大醫院，受地緣影響，開業前10年，每日門診人次不足百人，醫務毛收入年僅2,000萬元。直到1999年，在臺大醫院前副院長莊哲彥教授引薦下，遠東聯合診所再次啟動創新步伐，與臺大醫院策略聯盟，由莊哲彥教授擔任首任所長，同時，診所斥資1億1千餘萬元整修內部、添購醫學中心等級的醫療儀器設備、增聘專業醫事及行政人員，注入新血輪，而臺大醫院也選派66位各領域專科、次專科的教授及主治醫師，每週一次支援駐診，「新型態診所於8月1日正式上線，堪稱是全臺最大、陣容最堅強、高品質的超級基層診所。」談起這段歷史，蔡所長忍不住豎起大姆指。

　　擴大服務後，營運初期每月仍虧損超過500萬元，隨著前來就診人次逐日成長，至2002年第4季，單日門診服務量已突破千人。2003年8月，臺大醫院核子醫學部主任黃博昭教授接任第二任所長，從細節著手，積極檢討制度、提升服務品質，並立下願景──成為病友們「門診就醫」的首選醫院，此後13年間，診所門診量蓬勃發展，在2008年後，終於反轉財務虧損的情況。目前每日門診人次已高達1,500人次，服務病友橫跨各縣市，堪稱是「臺灣第一」的診所。

成熟　羽翼漸豐守品質
　　看似順利突破經營困境，但是接踵而來的考驗仍然不少，其中，最令人深刻的事件莫過於SARS的衝擊，蔡所長回憶起，「2003年4月25日，和平醫院因SARS疫情失控，宣布封院隔離；4月29日起，臺大醫院為減少SARS感染，暫停所屬主治醫師支援各醫院，遠東聯合診所因此少了大半的醫生，除了緊急商請亞東醫院增派醫師支援，所內專任醫生也盡可能加開診次，避免影響病患就醫權益。」

　　同年8月，SARS疫情獲得控制，雖然臺大醫院恢復支援，但翌年4月，又突然中止策略聯盟，歷經三個月的協商，才重新簽訂「醫療合作合約」。「這兩次事件都使診所陷入醫師短缺的窘境，卻也使我們發現，本所強大的醫師群與同仁團隊，已經有能力撐起業務。」蔡所長語氣中難掩欣慰。

　　與臺大醫院簽訂新約後，雖然營運成本增加許多，所幸診所醫師陣容已臻成熟，可大量減少由臺大支援的醫師，「目前20項的專科門診中，共有32位是本所的專任醫師，兼任主治醫師則有臺大醫院8位、亞東醫院26位，以及其他醫學中心18位，醫師總人數84位。」值得一提的是，32位專任醫師中，資深的教授級醫師比例即高達1/4，遠較臺北市乃至北臺灣醫學中心的密度更高，蔡所長笑道，「高度專科化的結果，吸引了不少病人特別從醫學中心轉來診所進行醫療諮詢，堪稱是醫療界的奇談。」

　　遠東聯合診所的成功正是建立在「好醫師、高品質、低收費」的好口碑上，蔡所長強調，「我們是以診所的收費標準，提供醫學中心等級的門診醫療照護，讓病患擁有高品質及高效率的就醫環境。」目前主要的醫療服務包括：各科門診、血液透析中心、門診手術、復健中心、生理檢查中心、免住院全身健康檢查、健保成人健康檢查，以及勞工體檢等業務。除了醫護人員之外，診所也具備高效率的行政團隊，使病友就診流程更順暢，加上地處博愛特區，交通便捷，在在增加病友前來看診的意願。

　　對品質的堅持也反映在藥品的選用上，尤其近日藥安事件頻傳，不肖商人私自向中國進口原料，偽製降血脂藥物；還有四款降血壓藥物，也因為使用大陸問題原料，經檢出含有致癌物，造成病患人心惶惶。蔡所長充滿自信的說，「誠信與安全是我們的用藥原則，診所的藥品都是直接向代理商購買，不經過任何經銷商，保證是原廠藥品。不僅如此，考量健保給付藥品通常是較為普遍、安全的一線藥，且治療效果也有一定的水準，因此診所極少建議病人購買自費藥，避免增加病患額外的負擔。」

進化　永續發展新挑戰
　　隨著診所就診人數持續成長，許多醫師即使超過門診時間仍在看診，病患掛不到號的情況更是時有所聞，「1999年診所改裝時，預估每日門診量最多800人，如今已成長至1.5～2倍。」為了因應與日俱增的病人數，蔡所長於2016年8月接任第三任所長後，立即檢視所內閒置空間，規劃增設診間，「目前已將原來的收發室、倉庫、接待室都改為診間，原本12個診間已擴大至20個，希望能多服務一些病患。」

　　趨近飽和的空間難免影響病患就診的舒適度，蔡所長認為，當務之急應把資源運用在重點科別上，淘汰需求較低的項目，才能使病患獲得更高品質的服務。「遠東聯合診所的強項在於成人內科，尤其心臟、新陳代謝和腸胃領域備受好評；至於小兒科，由於診所地處商業區，加上未設產房，需求較少，因此決定取消小兒科，讓空間發揮更大的效益。」另一方面，為優化流程，蔡所長也決定逐步建置數位化系統，「第一步便是將病歷電子化，預計明年下半年可望有初步成果。」

　　除了空間之外，人力調度對蔡所長來說，也是另一項挑戰，尤其「一例一休」制度上路後，如何在不增加成本的情況下提供服務，絕對是一大課題。考量目前門診多集中於平日白天，假日和夜間的就診人次已大幅減少，蔡所長評估，「未來若將門診時間提早，也許能服務更多的病患。」不但如此，蔡所長也觀察到，「鄰近的臺大醫院新門診大樓擴建完工在即，不遠處的臺大癌症醫療中心也將開業，勢必影響診所醫師招募與病人就醫情形，未來診所需要更有效率的人力資源管理，持續覓才、培養人才，凝聚員工向心力，才能避免醫護人力的斷層，達到永續發展的目標。」

　　至於在經營上，蔡所長坦言，「由於健保署對檢查、檢驗及診療給付採『院所分級制』，在醫學中心、區域醫院、地區醫院及基層診所等四層醫療等級當中，遠東聯合診所屬於西醫基層診所級，給付設限相當多，並非根據醫師專業及院所醫療設施來評估，不但容易造成病人往大醫院集中，也使診所在擴充及經營上愈形困難。」除了給付限制，健保署每年一次的「藥價調降」政策，亦是基層診所面臨的難題，「目前門診的收入約佔全年度醫務毛收入85%以上，藥價調降將造成藥品費短收，金額約佔全年醫務毛收入2.2%，影響甚鉅。」

　　值得慶幸的是，今年7月1日起，健保署已開始推動分級醫療，落實雙向轉診制度，以遏止無限成長的醫學中心與區域醫院門診量，區域級以上醫院，每年必須減少2%門診量，預計五年後減少10%。蔡所長分析，「鄰近的臺大醫院以每日9,000人次門診量計算，一天需釋出180人次，下轉至附近的基層院所，對診所將更加有利，但也是服務品質的重要考驗。我們已準備好迎接新挑戰！」據了解，目前診所與臺大醫院、亞東醫院已開始洽談合作事宜，未來可直接查看此兩大醫學中心下轉之病患病歷，使雙向轉診更為順暢。

　　走過創立初期的風風雨雨、開業後的業務低迷、SARS期間的人力短缺，以及健保制度下的經營困境，遠東聯合診所總是以創新的思維靈活應變，唯一不變的只有醫者仁心，誠如蔡所長所言，「診所成立的目的是公益，因此我們不做商業性的廣告宣傳，不希望為了衝高業務而犧牲品質。」未來遠東聯合診所也將秉持這樣的堅持，繼續為維護民眾的健康邁向下一個30年！＃