创新进化　三十有成 远东联合诊所高品质服务迈向新里程

　　在台北市博爱特区的老商圈里，除了公务机关、餐厅商家外，还有一个「隐藏版」地标──远东联合诊所。虽然名为「诊所」，其规模、空间完全是综合医院等级，医师阵容甚至可媲美医学中心，因此每天总是门庭若市。然而，在成功经营的背後，远东联合诊所也曾历经三大转折，靠着努力不懈与灵活应变，才能化危机为契机，成为守护在地居民30年的健康顾问。

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应变　创新定位再出击
　　位於永绥街上的远东联合诊所，过去曾是远东百货首家店点，也曾有银行进驻，在寸土寸金的市中心特别显眼，现任所长，同时也是台大医院前副院长、台大北护分院前院长的骨质疏松权威蔡克嵩教授，回忆起诊所设立的缘起，感性表示，「这里曾是远东洋房牌门市部，堪称集团的发源地，徐有庠创办人将建物捐出，创设医疗机构，便利民众就医，可谓别具意义。」

　　创建之初，原本规划为千坪大小、六层楼高的小型综合医院，「当时不论病房或厨房都已完工，但受限於大台北地区病床数总量管制，未获得病房配额，迟迟无法营运。」行政部李俊铭主任苦笑着说。为了顺利服务民众，团队快速应变，於1988年变更为「联合诊所」形式，成为全台第一所财团法人基金会设立的大型联合诊所。只可惜考验仍未结束，「当地基层诊所担心垄断医疗资源，因而诉诸台北市医师公会提出抵制，甚至在电视上举行好几场公开辩论，几经协商後，才取得开业执照。」李主任娓娓道出诊所设立初期的艰辛。

　　从综合医院到联合诊所，是危机也是转机，蔡所长指出，「联合诊所集结了各种专科医师，共享检验科、X光、超音波等设备，若有任何问题，医师们还能共同讨论，让病人获得更方便、高效的专业照顾。此种创新模式不仅在30年前是一项创举，也成为诊所的一大特色，甚至出现不少追随者仿效。」

成长　策略联盟求突破
　　虽然在团队的积极应变下，远东联合诊所於1988年3月12日开始营运，由亚东医院负责经营管理，并延聘荣总、三总和亚东医院的良医驻诊，但或许是临近台大医院，受地缘影响，开业前10年，每日门诊人次不足百人，医务毛收入年仅2,000万元。直到1999年，在台大医院前副院长庄哲彦教授引荐下，远东联合诊所再次启动创新步伐，与台大医院策略联盟，由庄哲彦教授担任首任所长，同时，诊所斥资1亿1千余万元整修内部、添购医学中心等级的医疗仪器设备、增聘专业医事及行政人员，注入新血轮，而台大医院也选派66位各领域专科、次专科的教授及主治医师，每周一次支援驻诊，「新型态诊所於8月1日正式上线，堪称是全台最大、阵容最坚强、高品质的超级基层诊所。」谈起这段历史，蔡所长忍不住竖起大姆指。

　　扩大服务後，营运初期每月仍亏损超过500万元，随着前来就诊人次逐日成长，至2002年第4季，单日门诊服务量已突破千人。2003年8月，台大医院核子医学部主任黄博昭教授接任第二任所长，从细节着手，积极检讨制度、提升服务品质，并立下愿景──成为病友们「门诊就医」的首选医院，此後13年间，诊所门诊量蓬勃发展，在2008年後，终於反转财务亏损的情况。目前每日门诊人次已高达1,500人次，服务病友横跨各县市，堪称是「台湾第一」的诊所。

成熟　羽翼渐丰守品质
　　看似顺利突破经营困境，但是接踵而来的考验仍然不少，其中，最令人深刻的事件莫过於SARS的冲击，蔡所长回忆起，「2003年4月25日，和平医院因SARS疫情失控，宣布封院隔离；4月29日起，台大医院为减少SARS感染，暂停所属主治医师支援各医院，远东联合诊所因此少了大半的医生，除了紧急商请亚东医院增派医师支援，所内专任医生也尽可能加开诊次，避免影响病患就医权益。」

　　同年8月，SARS疫情获得控制，虽然台大医院恢复支援，但翌年4月，又突然中止策略联盟，历经三个月的协商，才重新签订「医疗合作合约」。「这两次事件都使诊所陷入医师短缺的窘境，却也使我们发现，本所强大的医师群与同仁团队，已经有能力撑起业务。」蔡所长语气中难掩欣慰。

　　与台大医院签订新约後，虽然营运成本增加许多，所幸诊所医师阵容已臻成熟，可大量减少由台大支援的医师，「目前20项的专科门诊中，共有32位是本所的专任医师，兼任主治医师则有台大医院8位、亚东医院26位，以及其他医学中心18位，医师总人数84位。」值得一提的是，32位专任医师中，资深的教授级医师比例即高达1/4，远较台北市乃至北台湾医学中心的密度更高，蔡所长笑道，「高度专科化的结果，吸引了不少病人特别从医学中心转来诊所进行医疗谘询，堪称是医疗界的奇谈。」

　　远东联合诊所的成功正是建立在「好医师、高品质、低收费」的好口碑上，蔡所长强调，「我们是以诊所的收费标准，提供医学中心等级的门诊医疗照护，让病患拥有高品质及高效率的就医环境。」目前主要的医疗服务包括：各科门诊、血液透析中心、门诊手术、复健中心、生理检查中心、免住院全身健康检查、健保成人健康检查，以及劳工体检等业务。除了医护人员之外，诊所也具备高效率的行政团队，使病友就诊流程更顺畅，加上地处博爱特区，交通便捷，在在增加病友前来看诊的意愿。

　　对品质的坚持也反映在药品的选用上，尤其近日药安事件频传，不肖商人私自向中国进口原料，伪制降血脂药物；还有四款降血压药物，也因为使用大陆问题原料，经检出含有致癌物，造成病患人心惶惶。蔡所长充满自信的说，「诚信与安全是我们的用药原则，诊所的药品都是直接向代理商购买，不经过任何经销商，保证是原厂药品。不仅如此，考量健保给付药品通常是较为普遍、安全的一线药，且治疗效果也有一定的水准，因此诊所极少建议病人购买自费药，避免增加病患额外的负担。」

进化　永续发展新挑战
　　随着诊所就诊人数持续成长，许多医师即使超过门诊时间仍在看诊，病患挂不到号的情况更是时有所闻，「1999年诊所改装时，预估每日门诊量最多800人，如今已成长至1.5～2倍。」为了因应与日俱增的病人数，蔡所长於2016年8月接任第三任所长後，立即检视所内闲置空间，规划增设诊间，「目前已将原来的收发室、仓库、接待室都改为诊间，原本12个诊间已扩大至20个，希望能多服务一些病患。」

　　趋近饱和的空间难免影响病患就诊的舒适度，蔡所长认为，当务之急应把资源运用在重点科别上，淘汰需求较低的项目，才能使病患获得更高品质的服务。「远东联合诊所的强项在於成人内科，尤其心脏、新陈代谢和肠胃领域备受好评；至於小儿科，由於诊所地处商业区，加上未设产房，需求较少，因此决定取消小儿科，让空间发挥更大的效益。」另一方面，为优化流程，蔡所长也决定逐步建置数位化系统，「第一步便是将病历电子化，预计明年下半年可望有初步成果。」

　　除了空间之外，人力调度对蔡所长来说，也是另一项挑战，尤其「一例一休」制度上路後，如何在不增加成本的情况下提供服务，绝对是一大课题。考量目前门诊多集中於平日白天，假日和夜间的就诊人次已大幅减少，蔡所长评估，「未来若将门诊时间提早，也许能服务更多的病患。」不但如此，蔡所长也观察到，「邻近的台大医院新门诊大楼扩建完工在即，不远处的台大癌症医疗中心也将开业，势必影响诊所医师招募与病人就医情形，未来诊所需要更有效率的人力资源管理，持续觅才、培养人才，凝聚员工向心力，才能避免医护人力的断层，达到永续发展的目标。」

　　至於在经营上，蔡所长坦言，「由於健保署对检查、检验及诊疗给付采『院所分级制』，在医学中心、区域医院、地区医院及基层诊所等四层医疗等级当中，远东联合诊所属於西医基层诊所级，给付设限相当多，并非根据医师专业及院所医疗设施来评估，不但容易造成病人往大医院集中，也使诊所在扩充及经营上愈形困难。」除了给付限制，健保署每年一次的「药价调降」政策，亦是基层诊所面临的难题，「目前门诊的收入约占全年度医务毛收入85%以上，药价调降将造成药品费短收，金额约占全年医务毛收入2.2%，影响甚钜。」

　　值得庆幸的是，今年7月1日起，健保署已开始推动分级医疗，落实双向转诊制度，以遏止无限成长的医学中心与区域医院门诊量，区域级以上医院，每年必须减少2%门诊量，预计五年後减少10%。蔡所长分析，「邻近的台大医院以每日9,000人次门诊量计算，一天需释出180人次，下转至附近的基层院所，对诊所将更加有利，但也是服务品质的重要考验。我们已准备好迎接新挑战！」据了解，目前诊所与台大医院、亚东医院已开始洽谈合作事宜，未来可直接查看此两大医学中心下转之病患病历，使双向转诊更为顺畅。

　　走过创立初期的风风雨雨、开业後的业务低迷、SARS期间的人力短缺，以及健保制度下的经营困境，远东联合诊所总是以创新的思维灵活应变，唯一不变的只有医者仁心，诚如蔡所长所言，「诊所成立的目的是公益，因此我们不做商业性的广告宣传，不希望为了冲高业务而牺牲品质。」未来远东联合诊所也将秉持这样的坚持，继续为维护民众的健康迈向下一个30年！＃