鞏固核心‧邁向顛峰　From Good to Great

　　「From Good to Great」意即從「優秀」到「卓越」，首先，什麼是「優秀」？什麼是「卓越」？「優秀」與「卓越」的差異在哪裡？事實上，你的表現能超越其他競爭對手，這是優秀，而如果能永遠維持，不是曇花一現，這才是卓越；就像跑馬拉松，不是只顧著一開始衝刺。每個機構都應該要維持優秀的狀態，進而追求卓越。 　　企業要一直保持優秀並不容易，更何況要追求卓越。S&P 500 Index的推出，最早是在1957年，能進入這份名單的，都是在行業裡代表性、股價等表現都很優秀的公司。但經過40年之後，當初500家優秀的公司，卻只剩下74家還留在名單上，為什麼大部份的公司並沒有從good變成great？我想是因為追求卓越的路上有許多障礙。 　　目前的政經狀況不明朗，很多東西看不見，舉例來說，以阿戰爭一開始，油價就會上漲，最近金價也已經開始上揚，接下來全世界會受到什麼影響？又會有什麼改變？如果在判斷上不夠準確，決策就會出現問題。 　　除了世界政經的因素之外，我們身處的中華民國也有很多變數，例如兩岸的情況，不論三通與否都會有影響，對岸不但電子產品比我們便宜，連泡麵都比台灣少五～十元，因此，許多政經因素都會使經營環境遽變。以遠東來說，七、八月前，我們根本沒有預期到零售業會增加一塊新的版圖（太百），其實太百是因為受到投資建設的虧損所拖累，它的管理制度本身並沒有太大的問題，我們以資金挹注它，畢竟遠百已漸漸朝Mall的方向轉型，而太百是很純粹的百貨公司，這是兩種不同類型的零售業，因此我們目前是以兩種文化來經營。至於中華電信拍賣股權也不過是上星期的事，事實上，我們不是沒有680億，也不是買不起它13%的股權，但對我們來說，投資這麼多的資金在看不見的未來上，並沒有那麼大的意義，因此我們不願意。 　　正因為我們看不見未來會轉變成什麼樣子，所以工作上應格外小心，除了保持優秀之外，更應追求卓越，如果因為一時的成功而自滿，很容易被對手所取代。愛買吉安的量販店在桃園原本營業得很好，但幾公里之外，突然又出現了一家家樂福來參與競爭；新竹有六十幾萬人口，為突破原有的size，強化遠百的市佔率，特別規劃開發大遠百，雖然因為土地取得問題，遲了兩年半才開幕，但昨天大家都看到，因為戲院的關係，我們的商場內簡直人山人海，不過，這是很激烈的競爭環境，無時無刻都必須保有危機感，聽說不久後，在離大遠百不遠的地方，又要開一家比京華城還大的Mall。殊不知雖然京華城很大，卻沒有多少人去買東西，因為太大了，對消費者來說未必方便購物。因此，追求卓越一定要周詳的考慮事情，尤其你無法控制競爭者的做法對不對，只能準備好自己去跟他競爭。而我們最大的敵人還是自己，前幾年，全世界興起一陣購併風潮，許多公司一時聲勢大起，但其中不少公司都是虛有其表，就像Enron與Kmart，所以我一直強調，帳務一定要清楚，才能穩健的由優秀邁向卓越，否則很容易被淘汰。 　　亞泥能在中國立足，靠的是付出許多努力，如果它只是抱著觀摩的心態，輕鬆的去做，或堅持要在沿海、華中等地設廠，不願去江西，那麼一定沒有今天的成績，也不會有任何的將來可言。正如新竹大遠百原本也可以不用在那麼短的時間內趕著開幕，但為了趕上哈利波特的電影全世界統一首映日，大遠百的同事、遠鼎建設的同仁不得不努力趕工。從另角度來說，這樣很好，因為這部電影老少皆宜，可以吸引許多人潮，不啻是非常好的開幕廣告。 　　總而言之，整體性的努力才能將我們由優秀提昇到卓越，不夠努力就會產生其他的變數，遠傳一年半前本來計畫併購泛亞電信，只是當時我們的合作夥伴AT&T覺得世界景氣不太好，尤其不願意再花錢投資通訊業，結果泛亞被台灣大哥大併購，這讓我們在市場佔有率上少了一塊版圖，相對而言，也使我們競爭對手的版圖更形完整。 　　那麼，我們究竟該如何做，才能維持優秀，甚至追求卓越呢？企業經營的核心不外乎「獲利」與「成長」，尤以獲利，任一機構沒有利潤不可能生存，而且必須是長期的獲利，不是階段性或週期性的獲利即可。此外，如何「管理獲利」也是一大課題。 　　我曾經說過，企業的獲利方程式＝顧客＋流程＋員工。首先是顧客，一定要滿足顧客的需求，如果不替顧客設想，就很難長期經營。尤其要努力抓住顧客的心，而不只是某個特定的年齡層而已。 　　其次是process，要用對方法，合理且有效率的生產產品、服務顧客。如果流程不對便很難成功。我們機構裡有些公司已經開始推行ERP，ERP也是流程的一部份。此外，遠東集團發行遠銀的新世紀卡，但它並沒有把集團所有企業的綜效全部發揮，事實上，這張卡應該可以提供更多服務才對，亞東醫院如果能利用這些客戶資料提醒顧客，什麼時候該去檢查身體，就能增加他們的力量與顧客連線，甚至與其他醫院合作，創造出更多的利潤。但是目前並沒有，而遠百則仍繼續發行它的VIP卡，因為遠銀沒有提供更好的服務與資料分析足以取代現有的東西，可見在綜效的發揮上仍有落差。另外，這張卡的功能也還不夠，例如它沒有提款卡的功能，理論上，應該要發行一張卡就能行遍世界，這才是追求卓越。 　　再者，要「找對人才」來做事，才可能達成獲利的目標。今天所有在座的同事都是第三代領導人，希望大家能對人力資源方面多加用心，舉例來說，日本人在管理上的問題很多，他們白天工作，晚上一堆人去喝酒，越晚回去，太太越相信你有希望，這是錯誤的想法，長此以往，他們很難邁向卓越的階段。另外，美國近年來合併風潮盛行，不少企業在合併之後，從三個牌子變成一個牌子，卻仍由三組人進去經營，這也是不對的。 　　至於「如何管理成長」，每個企業都有成長的過程，而這些過程應可分為三個階段──初昇期（initial growth）、快速擴張期（rapid growth）、持續成長期（continuous growth）。有趣的是，我們機構裡幾個不同的行業都在不同的生命期裡，有些已經在第二、三階段，有些又才剛剛開始，而化纖、水泥等某些產業在移軍大陸之後，也許該產業在台灣已是第二、三階段，而在大陸卻只是第一階段。去年遠東的營收成長了6.4%，明年可能提昇到10%以上，因為市場延伸到對岸之後，還在繼續成長中，我們的活力可說不容忽視。但千萬不能因此自滿，因為自滿容易傷害到自己。 　　最後，要穩固企業的核心還必須避開來自「負成長」的陷阱。一個行業如果不繼續努力就會進入負成長的階段，就像之前提到，原來前500大的企業至今只剩74家，因此成長的速度必須快，並且致力於提昇綜效，才能穩固企業的核心。 　　除了要鞏固核心之外，由於集團的發展很快，遠紡、亞泥等都延伸到中國，整個關係企業控股的情況以及今後的經營策略、各系統如何handle等問題十分重要，因此，集團也必須進行資源的整合。 　　去年的聯席會，我曾經提出集團幕僚群投資、財務、會計與行政、聯合稽核、資訊、聯合採購、法務、公共事務、人力資源等九大功能，現在，我再加上「控股公司規劃」這一項，希望未來能陸續產生個別功能性的綜效，建立起集團的作業平台，例如：聯合採購可使我們的cost更低；良好的公共關係能讓業務的拓展更順利；每個公司都有法務部，也許有需要時可以互相幫忙，而不是各找各的；此外，關係企業裡很多好的體系也應該互相觀摩，尤以ERP在各企業的進展程度不同，陸續要執行ERP導入專案的公司，應該先去了解已做過的公司之經驗，如此知識才能傳承。人力資源的部份亦然，最近順利調動集團內一對夫婦到蘇州製衣與遠傳上海call center服務，這是很好的人才流通的做法。 　　每個行業有它的專才，以上所提十個功能，在專才的部份應該要盡量努力以求發揮，有多餘的力量可以借給另一個機構，今年最大的目標是如何把這個平台建立成，使有些工作能夠Share在平台上，以減少成本。例如我們為聯席會訂製了400 件衣服，如果事先就得知集團內其他公司也將有類似的需求，就可以一併訂製，大量製造成本會更划算。 　　另外，我們的大陸戰略佈局亦逐漸成型，這部分的集團資源也要加以整合。例如紡纖事業（化纖、PTA、織布、成衣之一條龍策略）、水泥事業、百貨事業（遠百＋SOGO）；運輸事業（兩岸三通的規劃）；電信事業（漫遊、客服中心）……等，遠東集團要以整合性的力量開拓大陸市場。 我個人覺得，遠東集團機會無限，而人才管理運作是我們最重要的問題。雖然台灣的市場比對岸小很多，但不能迷思在市場大就好，根一定要留在台灣，這是我們的堅持。 　　去年我談到七個E（Entrepreneurship、Excellence、 Extension、E-commerce、Environment-Friendly、Encouragement、 Excitement），期許每個人都應該要創新、有企業家精神……等，今年我還是要再度強調；特別是E-commerce，以我上網購書的經驗，從訂購到收貨，只要短短不到十天，書就從美國寄到了，雖然這無法真正取代逛書店的樂趣，但在效益上，我還是買到了要看的書，相信未來全世界的E-commerce會更加重要。另外，我們要對環境Friendly，並設法激勵員工，就算員工做的不對也要鼓勵他，身為領導人，更應該創造一個Excite的工作環境給同仁。 　　誠如「From Good to Great」這本書中所言，你不面對殘酷的現實，就無法做出正確的決策，因此在我們的體系內，一定要塑造能聽到真話的環境，讓大家能report真相，就像打球犯規裁判會丟紅旗，我們體系內也該有這樣的機制。此外，信心也很重要，無論碰到多大的困難，都要堅信自己能獲得最後的勝利。特別值得注意的是，每個公司的領導人很重要，但領袖魅力（charisma）是一項資產，也是負債。許多強人的部下都不敢說真話，而絕對的服從也會導致團隊缺乏自發的能力，而一個擁有自發能力的團隊是成功的關鍵，如果你一開始就找對人上車，那麼他們自然會自我激勵。 　下面為大家介紹第三代領導人的七項準則，提供大家參考── 　　１．了解你的團隊成員以及你從事的事業 　　２．面對現實、堅持到底：不過有時要考量到現實，不要只 　　　　是一昧的堅持。 　　３．設定明確的目標與優先順序：目標要很清楚，而且要有 　　　　程序，如果都只是目標而沒有程序是無法實行的。 　　４．貫徹執行：每樣事都要徹底執行，做到完善。 　　５．獎勵認真工作的人：一定要獎勵真正出力的人，不要以 　　　　齊頭制的方式做獎勵，否則會使真正出力的感到沒有 　　　　reward。 　　６．激發同仁工作潛能：工作的自發性是很重要的，昨晚大 　　　　家在這麼短的時間內就做出如此精彩的演出，如果能把 　　　　這樣的創意及自發性力量放在工作上，將能有絕佳的收 　　　　穫。 　　７．了解自己，不要有偏見 　　 　　以上談了很多，包括綜效的重要性、從優秀到卓越的努力重點等，最重要的，也是今年努力的目標是人力資源的運用，希望能很快建立起一個新的完整體系，創造一個優質的環境，使大家都喜歡留在遠東，企業永續經營。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．