一戰成名　遠傳BPO服務立新標竿

　　遠傳以民營企業之姿，首度跨足商業流程委外（BPO）市場，即以獨創「3A陣容」、「3大創新」，擊敗多家競爭者與原業者，贏得內政部「1996內政服務熱線」專案。本期「封面故事」為您揭曉遠傳如何做到在一個半月內上線1996、創下民眾滿意度98%的優異表現。

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BPO商機夯　群雄競逐

　　「身分證不見了怎麼辦？」遺失身分證是民眾常見的困擾之一，不少人會撥打「1996內政服務熱線」尋求協助，其實不只是證件掛失，舉凡與生活息息相關的人口、土地、人民團體、宗教、殯葬、地方制度…等疑難雜症，也都屬於1996的諮詢範圍，重要程度不亞於1999市民專線、1922防疫專線，也因此內政部素有「天下第一大部」之稱。因應如此龐雜的業務，商業流程委外（Business Process Outsourcing, BPO）的需求應運而生。

　　事實上，早在20年前，國外調查研究機構IDC、Gartner即看好此市場發展趨勢，近年BPO在臺灣總體市場的商機更高達NTD185億，成為兵家必爭之地。將服務熱線透過商業流程委外的方式，不但可加速政府資訊化，亦能提升便民服務的績效，對遠傳來說，更是開拓事業版圖的重要一步。

　　目前全臺政府機關有15個以上民眾常撥打的「19××系列」便民熱線，遠傳成立至今，雖未承攬過相關服務，專案團隊仍憑藉卓越的資訊整合能力以及超過25年的深厚專業，主動出擊，爭取與內政部合作的機會。

 

3A陣容　結合人、科技與流程

　　初次參與BPO專案投標，從系統規劃、移交到營運，都是全新的挑戰。遠傳先針對「1996內政服務熱線」進行全面健檢，發現原系統老舊、效能差，且人事及維護成本過高，為根除弊端，遠傳整合企業暨國際事業群、數位轉型暨技術事業群、通路暨客服管理群等三大團隊，提出「A級解決方案」，打造承載於FET Cloud上的SIP PBX、Cloud CTI、客制開發工單系統，整合出全新的1996內政服務雲端系統。

　　接著，遠傳採用「A級安全架構」，設計1996與實體客服環境混合成為安全抗疫框架，並支援類案多租戶架構，打造出多個辦公據點，此架構也支援WFH遠端值機、高安全性的客戶服務體系，成為內政部客戶服務抗疫最佳解方；此外，專案團隊更融合多年的「A級客服經驗」，以先建後拆的手法，創新流程與系統，大幅降低50%內政部服務人力需求。藉由雲端、電信、委外人力鐵三角的整合，逐步落實1996翻新大業。

 

3大創新　打造全方位解決方案

　　專案團隊發揮遠東集團「誠、勤、樸、慎、創新」的立業精神，積極與機關長官溝通交流，真誠應對與殷勤訪查，建立良好的合作關係，並秉持「關懷、誠信、敏捷、創新、協作」的核心價值，在「人員品管」、「專案建構模式」與「客戶服務一條龍」三大面向持續創新。

　　其中，在「人員品管」面向，專案團隊利用大數據分析，從過往的話務量得出洞察，並經由教育訓練與績效管理，將原先15席客服縮減至10席，且接聽率高達93%以上，超出內政部要求的85%接聽率指標。最難得的是，人力成本降低，服務品質更升級，不僅客戶滿意度維持在98%以上，還有民眾特地致信內政部戶政司長，嘉許客服人員親切專業的表現。

　　此外，有別於一般資通訊科技與委外人力專案動輒需要三個月至一年的建構時間，遠傳不斷挑戰自我，以「平行管理手法」、「先服務再系統」的「專案建構模式」，在短短1個半月內讓新版服務順利上線，高超的效率令內政部讚譽有加，也大幅提升遠傳與遠東集團的企業形象。

　　身處瞬息萬變的資通訊產業，求新與變通是企業生存的不二法門。專案團隊不單運用全新的解決方案為熱線服務注入新活水，更以此為契機，將電信、雲端系統、AI、服務人力創建為「客戶服務一條龍」的企業客戶新產品，推出自有（Home Grown）的解決方案，服務更多政府機關與企業客戶，厚植長期競爭優勢。

 

績效卓越　各級政府單位爭相邀約

　　遠傳開展「3A陣容」、「3大創新」兩支箭，克服原系統的限制，發揮頂尖的客服營運經驗、技術專業與專案管理能力，初試啼聲便擊敗強敵，贏得合作機會，並以人力優、服務好、品質高之特色深獲好評，內政部長官更破例推薦遠傳參賽「2022 CSEA卓越客服大獎－最佳現場管理之星」，同時讓各科室邀請遠傳協助執行「內政績效考核」專案。優質的BPO服務也令遠傳在公部門機關嶄露頭角，相繼獲得中華郵政、原民會1994等單位合作邀約，其中，中華郵政顧客服務中心於2022年9月決標由遠傳承接，並自當年11月起，由遠傳團隊正式值機服務。成功開啟BPO市場大門的遠傳，2023年必定精彩可期！

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