一战成名　远传BPO服务立新标竿

　　远传以民营企业之姿，首度跨足商业流程委外（BPO）市场，即以独创「3A阵容」、「3大创新」，击败多家竞争者与原业者，赢得内政部「1996内政服务热线」专案。本期「封面故事」为您揭晓远传如何做到在一个半月内上线1996、创下民众满意度98%的优异表现。

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BPO商机夯　群雄竞逐

　　「身分证不见了怎么办？」遗失身分证是民众常见的困扰之一，不少人会拨打「1996内政服务热线」寻求协助，其实不只是证件挂失，举凡与生活息息相关的人口、土地、人民团体、宗教、殡葬、地方制度…等疑难杂症，也都属于1996的谘询范围，重要程度不亚于1999市民专线、1922防疫专线，也因此内政部素有「天下第一大部」之称。因应如此庞杂的业务，商业流程委外（Business Process Outsourcing, BPO）的需求应运而生。

　　事实上，早在20年前，国外调查研究机构IDC、Gartner即看好此市场发展趋势，近年BPO在台湾总体市场的商机更高达NTD185亿，成为兵家必争之地。将服务热线透过商业流程委外的方式，不但可加速政府资讯化，亦能提升便民服务的绩效，对远传来说，更是开拓事业版图的重要一步。

　　目前全台政府机关有15个以上民众常拨打的「19××系列」便民热线，远传成立至今，虽未承揽过相关服务，专案团队仍凭藉卓越的资讯整合能力以及超过25年的深厚专业，主动出击，争取与内政部合作的机会。

 

3A阵容　结合人、科技与流程

　　初次参与BPO专案投标，从系统规划、移交到营运，都是全新的挑战。远传先针对「1996内政服务热线」进行全面健检，发现原系统老旧、效能差，且人事及维护成本过高，为根除弊端，远传整合企业暨国际事业群、数位转型暨技术事业群、通路暨客服管理群等三大团队，提出「A级解决方案」，打造承载于FET Cloud上的SIP PBX、Cloud CTI、客制开发工单系统，整合出全新的1996内政服务云端系统。

　　接着，远传採用「A级安全架构」，设计1996与实体客服环境混合成为安全抗疫框架，并支援类案多租户架构，打造出多个办公据点，此架构也支援WFH远端值机、高安全性的客户服务体系，成为内政部客户服务抗疫最佳解方；此外，专案团队更融合多年的「A级客服经验」，以先建后拆的手法，创新流程与系统，大幅降低50%内政部服务人力需求。藉由云端、电信、委外人力铁三角的整合，逐步落实1996翻新大业。

 

3大创新　打造全方位解决方案

　　专案团队发挥远东集团「诚、勤、朴、慎、创新」的立业精神，积极与机关长官沟通交流，真诚应对与殷勤访查，建立良好的合作关系，并秉持「关怀、诚信、敏捷、创新、协作」的核心价值，在「人员品管」、「专案建构模式」与「客户服务一条龙」三大面向持续创新。

　　其中，在「人员品管」面向，专案团队利用大数据分析，从过往的话务量得出洞察，并经由教育训练与绩效管理，将原先15席客服缩减至10席，且接听率高达93%以上，超出内政部要求的85%接听率指标。最难得的是，人力成本降低，服务品质更升级，不仅客户满意度维持在98%以上，还有民众特地致信内政部户政司长，嘉许客服人员亲切专业的表现。

　　此外，有别于一般资通讯科技与委外人力专案动辄需要三个月至一年的建构时间，远传不断挑战自我，以「平行管理手法」、「先服务再系统」的「专案建构模式」，在短短1个半月内让新版服务顺利上线，高超的效率令内政部赞誉有加，也大幅提升远传与远东集团的企业形象。

　　身处瞬息万变的资通讯产业，求新与变通是企业生存的不二法门。专案团队不单运用全新的解决方案为热线服务注入新活水，更以此为契机，将电信、云端系统、AI、服务人力创建为「客户服务一条龙」的企业客户新产品，推出自有（Home Grown）的解决方案，服务更多政府机关与企业客户，厚植长期竞争优势。

 

绩效卓越　各级政府单位争相邀约

　　远传开展「3A阵容」、「3大创新」两支箭，克服原系统的限制，发挥顶尖的客服营运经验、技术专业与专案管理能力，初试啼声便击败强敌，赢得合作机会，并以人力优、服务好、品质高之特色深获好评，内政部长官更破例推荐远传参赛「2022 CSEA卓越客服大奖－最佳现场管理之星」，同时让各科室邀请远传协助执行「内政绩效考核」专案。优质的BPO服务也令远传在公部门机关崭露头角，相继获得中华邮政、原民会1994等单位合作邀约，其中，中华邮政顾客服务中心于2022年9月决标由远传承接，并自当年11月起，由远传团队正式值机服务。成功开启BPO市场大门的远传，2023年必定精彩可期！

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