遠傳再度榮獲「臺灣客服中心評鑑」金獎

　　第二屆《臺灣客服中心評鑑》頒獎典禮暨高峰論壇11月14日登場，遠傳電信以「卓越的網站設計」、「優質的顧客體驗」、「問題解決能力」三大亮點獲評審團肯定，蟬聯「連鎖電信通路--金獎」殊榮，並受邀至高峰論壇分享經驗。

　　本評鑑由工商時報舉辦，委由外部評審機構評鑑9個業種、共計123家企業品牌，並安排「秘密客」以一般客戶身分稽查企業服務，主要評核「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程，根據結果遴選出最佳典範企業。

　　評審團指出，遠傳電信的網站提供充足資訊，編排方式易於理解，協助顧客快速、簡單的找到解決方案，值得信賴；電話服務人員不僅準確、清晰地解決顧客問題，更充分瞭解事發情況，予以補充說明，達到極佳的顧客滿意度與使用體驗，此外，面對投訴時，員工能緩解對方情緒，快速提出多種方案，站在顧客立場解決後續可能衍生的問題，包括：追蹤調查、確認期望的處理方式，透過上列態度表現，向顧客傳遞品牌熱情。

　　遠傳從客戶需求出發，持續優化IVR客服（互動式語音應答）、真人語音文字客服、文字語音機器人、客服App、官網…等服務管道，同時善用AI技術提升服務體驗，開發235項自助功能，並整合全通路，讓自助服務無斷點，成功解決用戶95%問題，互動量每年達240萬次。此外，更透過智能客服與真人客服的互相搭配，營造更便利、更安全、更溫暖的客服中心。卓越的服務品質屢獲評比機構認證肯定，除了連續2年獲得本獎項，也蟬聯12屆工商時報《臺灣服務業大評鑑》電信業金牌獎、最佳服務尖兵，以及第17次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」。自2018年起，更持續取得全亞洲首家ISO 18295客服中心管理認證，成為全臺唯一同時擁有ISO 18295 & ISO 10002（客戶申訴處理管理系統驗證）雙認證的電信業者。

#