远传再度荣获「台湾客服中心评鑑」金奖

　　第二届《台湾客服中心评鑑》颁奖典礼暨高峰论坛11月14日登场，远传电信以「卓越的网站设计」、「优质的顾客体验」、「问题解决能力」三大亮点获评审团肯定，蝉联「连锁电信通路--金奖」殊荣，并受邀至高峰论坛分享经验。

　　本评鑑由工商时报举办，委由外部评审机构评鑑9个业种、共计123家企业品牌，并安排「秘密客」以一般客户身分稽查企业服务，主要评核「官网资讯蒐集」、「客服电话互动」及「客诉留言反映」三大顾客体验歷程，根据结果遴选出最佳典范企业。

　　评审团指出，远传电信的网站提供充足资讯，编排方式易于理解，协助顾客快速、简单的找到解决方案，值得信赖；电话服务人员不仅准确、清晰地解决顾客问题，更充分瞭解事发情况，予以补充说明，达到极佳的顾客满意度与使用体验，此外，面对投诉时，员工能缓解对方情绪，快速提出多种方案，站在顾客立场解决后续可能衍生的问题，包括：追踪调查、确认期望的处理方式，透过上列态度表现，向顾客传递品牌热情。

　　远传从客户需求出发，持续优化IVR客服（互动式语音应答）、真人语音文字客服、文字语音机器人、客服App、官网…等服务管道，同时善用AI技术提升服务体验，开发235项自助功能，并整合全通路，让自助服务无断点，成功解决用户95%问题，互动量每年达240万次。此外，更透过智能客服与真人客服的互相搭配，营造更便利、更安全、更温暖的客服中心。卓越的服务品质屡获评比机构认证肯定，除了连续2年获得本奖项，也蝉联12届工商时报《台湾服务业大评鑑》电信业金牌奖、最佳服务尖兵，以及第17次通过SGS「 Qualicert服务品质验证」。自2018年起，更持续取得全亚洲首家ISO 18295客服中心管理认证，成为全台唯一同时拥有ISO 18295 & ISO 10002（客户申诉处理管理系统验证）双认证的电信业者。

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