遠傳、遠東SOGO百貨榮獲「台灣客服中心評鑑」金獎

　　《工商時報》11月12日公布「台灣客服中心評鑑」榜單，遠傳長年深耕「以客為本」的服務文化，結合AI科技、客戶心聲（VOC，Voice of Customer）管理與多元友善服務，實現「智慧＋溫度」的完美平衡，榮獲「連鎖電信通路」金牌獎，成為此類別唯一第三度奪得金獎的客服團隊。遠東SOGO百貨也在「跨通路回覆一致性」、「官網搜尋與導引效果」、「投訴回應的時效與回覆品質」等三項關鍵性成果獲得高度肯定，蟬聯本屆「百貨及購物中心」類別金牌獎，專業表現深獲肯定。

　「台灣客服中心評鑑」從官網自助服務、電話客服應對，以及客服信箱等三大面向，向全臺9大業種、146家企業執行顧客體驗稽查，共動用10位國際神祕客、執行438個任務人次。

 

電信第一！遠傳榮獲「台灣客服中心評鑑」金獎

　　井琪總經理表示，遠傳三度獲獎，是前線的客服團隊與後勤科技研發團隊共同努力的成果。遠傳運用AI即時分析與預測趨勢，把真實回饋化為改善行動，持續強化防詐宣導與資安守護，以AI人機協作提升效率、以人情溫度創造感動服務，打造公平、友善、無障礙的服務環境，秉持「服務只有起點，滿意沒有終點」的理念，把科技做得更貼心，把溫度送到每位顧客的心裡。

　　此外，遠傳建立完整的VOC體驗管理機制，包含電話客服、遠傳心生活App、社群與門市等方式，整合所有顧客回饋，由AI即時分析趨勢、預測潛在問題，並以儀表板呈現，提供管理層即刻改善。透過Power Automate與Power BI等工具，自動化追蹤與PDCA（計畫Plan、執行Do、檢查Check、行動Act）的循環，形成從「傾聽」到「行動」的敏捷決策流程，讓顧客每一次的回饋都能被真實看見、有效改善。同時，遠傳持續通過SGS「ISO 10002」國際認證，建立公開透明的處理流程。

　　以顧客需求為核心，遠傳推出文字客服、預測型IVR語音服務、手語協助與無障礙預約機制，並確保官網與App平臺皆符合無障礙設計標準，實踐「服務平權」的理念。針對不熟悉線上操作的長輩或弱勢族群，遠傳提供電話教學、互動影片與一對一遠距服務，協助顧客跨越數位門檻。以滿意度、NPS（淨推薦值，Net Promoter Score）與數位服務使用率為指標，持續追蹤與優化，讓用戶都能輕鬆享受便捷的數位生活。在AI應用方面，遠傳以「AI人機協作」為核心，從日常問候語到應對複雜狀況的靈活應變，客服夥伴以專業與熱誠詮釋「將心比心」的精神，讓效率與溫度並行。

 

百貨第一！遠東SOGO百貨客服中心評鑑蟬聯金獎

　　「活潑」、「敏捷」、「微笑」是遠東SOGO百貨客服中心的核心價值，黃晴雯董事長表示，客服的工作就是「奉獻自己、成就客人。」隨著時代進步，消費者的需求不斷改變，為了更周全地服務客人，遠東SOGO百貨將服務的層次提高為「主動、積極、關懷」。除了洞察顧客的需要，更關照顧客的感受，在整體服務滿意度方面，獲得88.6%的顧客肯定。

　　遠東SOGO百貨的客服中心從2011年3月起，統整全臺各店的客服中心，在高雄成立「遠東SOGO全省顧客服務中心」，2024年客服中心接到14.3萬通電話，都由專人負責，並且在72小時內追蹤後續進度。在「全通路」服務時代，顧客經由一個訊息、言談或動作，第一線顧服人員即可得知其需求，提供貼心的服務。2020年起，遠東SOGO百貨導入「智能客服」系統，結合AI與人性化回應機制，在官網提供營業時間、各樓層品牌資訊…等簡單的項目查詢，讓顧客能快速查閱，提升互動效率。

　　未來，遠東SOGO百貨將持續深化數位管理與服務創新，給予最即時周到的服務。

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