远传、远东SOGO百货荣获「台湾客服中心评鑑」金奖

　　《工商时报》11月12日公布「台湾客服中心评鑑」榜单，远传长年深耕「以客为本」的服务文化，结合AI科技、客户心声（VOC，Voice of Customer）管理与多元友善服务，实现「智慧＋温度」的完美平衡，荣获「连锁电信通路」金牌奖，成为此类别唯一第三度夺得金奖的客服团队。远东SOGO百货也在「跨通路回覆一致性」、「官网搜寻与导引效果」、「投诉回应的时效与回覆品质」等三项关键性成果获得高度肯定，蝉联本届「百货及购物中心」类别金牌奖，专业表现深获肯定。

　「台湾客服中心评鑑」从官网自助服务、电话客服应对，以及客服信箱等三大面向，向全台9大业种、146家企业执行顾客体验稽查，共动用10位国际神祕客、执行438个任务人次。

 

电信第一！远传荣获「台湾客服中心评鑑」金奖

　　井琪总经理表示，远传三度获奖，是前线的客服团队与后勤科技研发团队共同努力的成果。远传运用AI即时分析与预测趋势，把真实回馈化为改善行动，持续强化防诈宣导与资安守护，以AI人机协作提升效率、以人情温度创造感动服务，打造公平、友善、无障碍的服务环境，秉持「服务只有起点，满意没有终点」的理念，把科技做得更贴心，把温度送到每位顾客的心里。

　　此外，远传建立完整的VOC体验管理机制，包含电话客服、远传心生活App、社群与门市等方式，整合所有顾客回馈，由AI即时分析趋势、预测潜在问题，并以仪表板呈现，提供管理层即刻改善。透过Power Automate与Power BI等工具，自动化追踪与PDCA（计画Plan、执行Do、检查Check、行动Act）的循环，形成从「倾听」到「行动」的敏捷决策流程，让顾客每一次的回馈都能被真实看见、有效改善。同时，远传持续通过SGS「ISO 10002」国际认证，建立公开透明的处理流程。

　　以顾客需求为核心，远传推出文字客服、预测型IVR语音服务、手语协助与无障碍预约机制，并确保官网与App平台皆符合无障碍设计标准，实践「服务平权」的理念。针对不熟悉线上操作的长辈或弱势族群，远传提供电话教学、互动影片与一对一远距服务，协助顾客跨越数位门槛。以满意度、NPS（净推荐值，Net Promoter Score）与数位服务使用率为指标，持续追踪与优化，让用户都能轻松享受便捷的数位生活。在AI应用方面，远传以「AI人机协作」为核心，从日常问候语到应对复杂状况的灵活应变，客服伙伴以专业与热诚诠释「将心比心」的精神，让效率与温度并行。

 

百货第一！远东SOGO百货客服中心评鑑蝉联金奖

　　「活泼」、「敏捷」、「微笑」是远东SOGO百货客服中心的核心价值，黄晴雯董事长表示，客服的工作就是「奉献自己、成就客人。」随着时代进步，消费者的需求不断改变，为了更周全地服务客人，远东SOGO百货将服务的层次提高为「主动、积极、关怀」。除了洞察顾客的需要，更关照顾客的感受，在整体服务满意度方面，获得88.6%的顾客肯定。

　　远东SOGO百货的客服中心从2011年3月起，统整全台各店的客服中心，在高雄成立「远东SOGO全省顾客服务中心」，2024年客服中心接到14.3万通电话，都由专人负责，并且在72小时内追踪后续进度。在「全通路」服务时代，顾客经由一个讯息、言谈或动作，第一线顾服人员即可得知其需求，提供贴心的服务。2020年起，远东SOGO百货导入「智能客服」系统，结合AI与人性化回应机制，在官网提供营业时间、各楼层品牌资讯…等简单的项目查询，让顾客能快速查阅，提升互动效率。

　　未来，远东SOGO百货将持续深化数位管理与服务创新，给予最即时周到的服务。

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