AI賦能　啟動智慧零售新時代

　　全球經濟成長放緩、通膨與地緣風險持續升溫，而零售產業更面臨人力短缺、營運成本攀升與消費行為快速轉變等多重壓力。在此環境下，企業已不能僅以提升效率或降低成本應對，而是迫切需要透過技術創新重塑競爭力。AI正在此時從「技術話題」跨入「營運核心」，成為支撐營運模式、提升顧客體驗與推動企業轉型的關鍵動能。本文將以全球主要零售商的實際案例，解析AI如何驅動下一階段的零售進化。

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　　2025 APEC企業領袖高峰會指出，人工智慧技術在跨過2023年的技術驗證階段（聚焦 AI 技術的基礎知識、可行性與安全性）、2024年的活用階段（將AI整合進企業的日常營運流程）後，於2025年進入「實現商業價值」的階段。會議報告也預估，至2033年，AI導入零售業所創造的整體經濟效益將高達USD 8,000億。

 

全球零售轉型　AI成核心驅動力

　　全球零售價值鏈近年正進入以AI技術、資料驅動為核心之階段，藉由即時資料分析、生成式AI、預測模型與自動化決策系統（代理式AI）等技術，建構出能夠即時感應、快速學習並自動調整的零售系統，不僅提高零售業技術門檻，也推動產業進入更加資本密集、技術導向的競爭局勢。

　　近年在缺工、通膨與供應鏈波動的衝擊下，全球零售業者不再只是評估AI，而是加速導入、運用AI，而AI也從解決人力缺口、減少食物浪費，到強化顧客體驗、整合營運決策，逐步滲透零售的每一個場景，成為各大零售商提升競爭力的核心策略，並重新塑造零售的服務方式與營運模式。

 

四大應用場景　AI重塑零售價值鏈

一、解決人力缺口：門市作業自動化

　　在高齡化與少子化衝擊下，零售業長期面臨人手不足的困境。以日本為例，2024年已有逾五成企業表示正職人力不足，超商甚至因此縮短營業時間。為了維持營運品質，多家通路積極導入AI與自動化技術。

• Lawson 的「Green Lawson」概念店導入「虛擬店員」：由真人員工遠端操控，可協助商品介紹、身分確認、自助結帳等，同時可支援多間門市。此模式不但減輕現場負擔，也讓行動不便者或海外員工能投入零售服務，擴大人力來源。
• 日本7-11、全家便利商店透過AI進行盤點、補貨管理：AI能根據銷售趨勢、補貨週期與氣溫變化預測需求，讓盤點時間減少40%，門市缺貨率同步下降。部分店舖導入具AI鏡頭的掃地機器人，不僅維持環境，還可偵測缺貨、提醒補貨。而自動補貨機器人也僅需過去10%的作業時間，不但更具效率，也讓門市人員能專注於顧客服務。

 

二、減少食物浪費：化身「水果熟度鑑定師」

　　AI也在永續領域扮演關鍵角色，協助零售商實現「更少浪費、更高銷量」的雙重目標，成為ESG策略的實際推手。

• 美國零售巨頭Walmart運用AI辨識農產品的熟成度：員工只需掃描香蕉，系統即可判斷哪些已接近過熟，並提供價格調整、退貨或捐贈建議，不但可減少人為判斷誤差，生鮮報廢量亦顯著下降，同步提升供應鏈的透明度。
• OneThird酪梨成熟度檢測：英國Tesco透過紅外線與AI設備，判定酪梨成熟度，經過一年後，銷量增加 1,500 萬顆，且大幅減少報廢，目前已擴展至比利時、芬蘭、德國及泰國等地。

 

三、優化購物清單：消費體驗更個人化

　　AI讓購物體驗從功能性提升至感性、情境化，也結合語言模型與顧客數據，打造更精準、貼心的購物體驗。

• Walmart與微軟合作推出AI購物清單：當顧客輸入「足球賽派對」關鍵詞後，系統可生成一份量身打造的採購建議清單，包括飲料、零食與派對裝飾等。讓購物不只是搜尋，而是獲得靈感，提升互動性與滿意度。
• Carrefour（家樂福）推出AI智能食譜、AI侍酒師：AI智能食譜可根據顧客輸入的場景、需求，自動生成菜單，並導購到線上商城；至於「AI侍酒師」則能依據餐點、預算與風味偏好，推薦最合適的酒品，並提供折扣券，串起線上與線下銷售。
• 日本Aeon與清酒品牌推出AI侍酒師系統「KAORIUM for Sake」：可根據風味或情感描述（如「青春的甘甜誘惑」），推薦合適的酒款，讓AI導購更人性化。

 

四、整合AI的超級代理：全方位營運引擎

　　當AI應用逐漸擴大，如何避免工具分散與資料孤島，成為各大企業的新挑戰。因此，Walmart啟動「AI Super Agents」整合計畫，打造企業級AI運算中心，視AI為推動轉型的驅動引擎，而非僅是單點工具。

　　四大AI代理架構成完整的營運系統，包括：

　　1.Sparky（顧客端）：規劃派對、推薦商品、生成食譜。

　　2.Associate（員工端）：即時查價、AI排班、多語翻譯。

　　3.Developer（工程端）：簡化AI工具的開發與測試。

　　4.Marty（供應商端）：協助管理上架、訂單與廣告。

 

制勝未來　打造AI驅動的零售核心價值

　　AI 正加速推動零售邁向新階段，未來的競爭力不取決於通路規模，而在企業能否建立更敏捷的反應速度、更堅韌的系統能力，以及更深入的消費洞察。零售也將從單一交易場景，走向由數據、科技、永續與體驗交織而成的整合生態系。

　　然而，轉型過程仍存在挑戰，多數企業面臨數據分散難以整合、AI投資回報週期長、組織缺乏數據驅動文化，以及個人化服務與隱私保護的平衡難題，這些都考驗著企業的策略定力與執行能力。

　　AI是這場變革的加速器，但真正的制勝關鍵，在於企業能否正視轉型陣痛、突破組織慣性、整合跨域資源，將科技與營運深度融合。唯有如此，才能創造既高效又具人性、既創新又可持續的零售價值，在這場全球零售重構的浪潮中佔據先機。

 

*圖片來源: freepik

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