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2013年10月號 樂活職人

創新整合團隊 遠通打造跨部門菁英

經濟日報 / 何秀玲
  ETC(電子道路收費系統)目前由遠通電收建置和營運,執行創新的收費任務需要組織跨部門整合。談到推動組織內部管理與創新,遠通電收執行董事兼總經理張永昌充滿熱情,他認為,創新是運用「核心職能」將現有核心技術整合應用,如此才能解決整體服務性問題。 

  談到員工在組織中擁有核心技術(Core Technology)和核心職能(Core Competence)的差別,他認為,過去台灣社會強調研發,所以產業的核心製造技術愈來愈專精,研發並非不重要,只是門檻容易被競爭者超越,加上許多管理者只注重研發、倚靠核心技術,所以無法解決整合性問題。

專家經營 聚焦核心職能
  每位員工除了具有核心技術之外,應該培養整合能力,將自己的核心技術結合其他不同能量,成為「核心職能」,如此競爭者就很難抄襲和替代;將技術整合,充分產生解決方案,也是企業創新的能量。

  新聞曾報導知名上市公司高階經理人年薪達5,000萬元至1億元,張永昌認為,他們不只擁有專業的核心技術,還懂得整合工作流程,轉化成解決方案,讓產品賣出好成績,正因他們擁有核心職能,所以有年薪千萬元以上的價值。

  他表示,如果一家公司的CEO,忘情不了自己的核心技術,成天往技術部門跑,公司會愈做愈小。「高階經理人『值錢』的地方不在於他的技術很強,而是整合能力。」

  張永昌曾任陽明海運公司的資訊長、財務長,也在遠傳電信擔任過副總經理、技術長,這些經歷讓他練就一身「整合」的能力。

  現在他擔任遠通電收執行董事兼總經理,讓他可以跨部門了解員工的相關工作,彼此能相互交流及互補,雖然營運ETC經歷風雨,對他來說甘之如飴,因為可將過去所學的核心技術整合為核心職能,協助組織處理ETC的業務。「當核心技術具有整合和發揮的機會,進而可以幫助組織進步,是我工作的熱情來源。」

服務用路人 提升便利性
  張永昌指出,對遠通電收來說,每位客戶都是服務的個體,推出的技術、服務、管理必須不斷創新,公司才能存活下去;他說,創新可以鼓舞員工士氣,吸引好人才,因此遠通電收內部成立四個創新整合團隊:服務創新組(SIG)、技術創新組(TIG)、溝通創新組(CG)、執法創新組(EIG)。

  服務創新組必須站在用路人角度,透過創新服務與改善服務流程,提升用路人的便利性;例如客戶在乎儲值與餘額查詢服務,遠通電收會在用路人餘額低於120元時,主動發送簡訊通知。此外,拓展服務據點也是創新服務的一環,若須黏貼eTag,用路人只要到指定車廠、汽車代檢廠及中油指定站,都有申裝服務。技術創新組負責讓使用程序更為順暢。

解決問題 全員一起行動
  張永昌舉例,以往需48小時才能查詢餘額資料,由於用路人希望能更即時得知,遠通研發採用車牌辨識系統自動判讀,不須付出過多人力成本,即可將餘額查詢時間縮短至一小時。

  創新活動的溝通平台必須順暢,才能有效地讓更多人同步知道訊息,因此溝通創新組負責有效連結、溝通的工作。

  他認為:「執法也要創新」,因此成立「執法創新團隊」負責改善。比如用路人不小心誤闖ETC電子收費車道,原本每個收費站須繳交50元作業處理費,16個站一共800元,可能造成民眾不舒服,於是該團隊將一站一作業處理費,改善為一次性通知,用路人欠費達16筆,只需支付50元。

  張永昌說,這四個團隊的組成,目的是為了訓練他們具有核心職能,擁有跨產業、跨部門結合的機會。

  他強調員工必須跨部門合作,將現有技術有效整合,否則將無法創新,也無法解決公司遭遇的問題;例如,雖然提供很好的技術,但收費的方式不方便,問題依然存在。組織中不論是技術、財務或會計等部門都應一起找答案,彼此環環相扣,是管理的關鍵。

  成立創新整合團隊,等於幫員工建置出良好的學習平台,也是他凝聚員工士氣,帶領團隊突破難關的方法;他說,許多管理學都曾提過學習型組織,就是詮釋這種過程。 (本文轉載自2013.7.17經濟日報)

管理錦囊:STP邏輯溝通術

  進行簡報或是向上司報告,張永昌建議,不妨遵行「STP」的邏輯溝通,SSituation(情境)、TTarget(目標)、PProposal(提案),清楚表達,才能有效溝通。

  他發現,許多人與上司或同事溝通時,雖然很努力想表達意見,卻讓人不知所云,如果面對的是忙碌的老闆,通常不會花太多時間耐心聆聽。他說,未清楚向對方傳達想法,容易互動不良,一開始沒將要點說清楚,等於浪費彼此的時間。

  每個人都希望能有效表達想法,因此執行「STP」是關鍵,他說,只要清楚掌握這三個步驟的邏輯,對方就能很快理解你要談的內容。

  「STP一樣能實踐於企業創新之中。」張永昌舉例,當一家公司面對某種狀況,報告者應該首先將案子的「情境(S)」清楚陳述,比如遠通電收服務百萬位客戶,短時間內要將新服務上線,民間一定認為因應的時間不夠,這時需陳述最近的社會氛圍或社會想法的狀況,以及這些狀況對公司產生的衝擊和挑戰;而為了達到解決問題的目標(T),若能提出因應的策略和創新思維(P),才是克服問題的方法。
  實踐STP過程中可能需要技術創新、服務創新或架構創新解決問題,創新本身是策略,也是解決問題的提案。


 本文轉載自 2013.7.30經濟日報



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