2013年12月號 封面故事
服務備至 接軌國際 香格里拉遠東飯店創造城市悠遊新亮點
遠東人月刊 / 編輯室輯
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2013年臺北國際旅展於10月18日～21日登場，今年共吸引逾31.5萬人次到場參與，創下歷年新高；此外，根據統計，去年來臺觀光旅客已突破731萬人次，是臺灣觀光發展史上的罕見記錄。
隨著國內、外旅客日益成長，顯示臺灣旅遊業的蓬勃發展，然而，面對競爭日趨激烈的市場，飯店業者應如何滿足來自世界各地的旅客，成為城市新亮點？本期特別邀請香格里拉臺北遠東飯店總經理馬千里先生（Mr. Marcel N. A. Holman）與香格里拉臺南遠東飯店總經理簡世達先生（Mr. Erich Kaiserseder），和大家分享遠東飯店精益求精、推陳出新的國際化之路。
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臺北的時尚人文、臺南的文化美食……臺灣各地多元的風情，吸引著許多國外遊客造訪，「尤其近年陸客來臺機會和次數不斷增加，相信未來臺灣飯店業還有極大的成長空間！」香格里拉臺北遠東飯店總經理Mr. Holman對於觀光產業的發展樂觀看待。
的確，近年來，在政府全力拼觀光的政策支持下，機場整修、機場捷運……等，愈來愈多建設加速臺灣觀光業的發展，飯店身為產業鏈中重要的一環，當然也能獲得能量的挹注。除了境內建設的加強之外，臺南地區對外的直航也有突破，香格里拉臺南遠東飯店總經理Mr. Kaiserseder說明，「今年7月份開始，臺南市政府推動直航班機，每週有三次往返香港的航班，預估12月將增加至每週五次；若是成效良好，臺南市政府明年將計畫每天直航的班機，除了香港，未來包括日本、東南亞等城市，都可能推出定期航班。此外，與臺南鄰近的高雄市政府在10月底、11月初也分別與大陸的春秋航空、吉祥航空合作，開啟往返上海的航班；之後長榮、華航也將陸續增班，對南臺灣的觀光業而言，無疑是一大福音。」
在南、北兩大遠東飯店的努力下，已經吸引愈來愈多的國際旅客入住：臺南遠東飯店有53%的境外旅客，臺北更是高達85～90%，而遠東飯店也早已做好萬全準備，歡喜迎接來自各國的貴客。
國際化的餐飲饗宴
遠東飯店的國際化服務首先從餐飲著手，臺北遠東飯店擁有粵、滬、日、義等各式餐廳，以及集結多國美食的遠東Café自助餐，不但裝潢、口味各具特色，菜色也不斷推陳出新，並經常安排客座廚師，為餐點創造新火花。「以『香宮』為例，去年10月特別建造全臺唯一的果木烤爐，並遠赴北京取經，推出『北京帝王鴨』，目前已售出6千多隻！而『上海醉月樓』的戴忠麟主廚，擁有40多年經驗仍不斷精進，為了做出更道地的上海味，去年再赴上海考察；至於馬可波羅餐廳主廚Marco Priolo，更是創意料理達人，總是能帶給客人不同的驚喜。」Mr. Holman細數各家餐廳優勢。
不僅如此，今年10月開始，臺北遠東飯店「ibuki」日式餐廳更與米其林二星主廚高木一雄合作，推出全臺第一間、也是唯一一間米其林星級日本料理，引爆食尚界話題。根據Mr. Holman的觀察，「高木主廚帶給飯店與客人很不一樣的體驗，不僅是料理手藝，連幕後的食品安全把關也相當嚴謹，經常早上4、5點親自到市場挑魚，緊盯每個食材環節。」面對近來一連串的食安風波，Mr. Holman強調，「食品衛生安全是飯店的責任，香格里拉集團早在這波風暴之前，已訂定一套衛生管理規範，且行之有年，除了不提供生牛肉等有衛生疑慮的食材之外，飯店內部也設有衛生經理一職，專責管理內部衛生、訓練廚房人員、檢測食品保存期限、保存溫度，有時也主動拜訪食品供應商，確保食材安全無虞。」嚴謹的衛生措施，讓臺北遠東飯店連年獲得HACCP認證的肯定。同樣的，臺南遠東飯店的餐飲衛生每年亦獲得HACCP認證之肯定。
國際化的住房體驗
不僅在餐飲上別出心裁，臺北遠東飯店對硬體設備也抱持著高標準，「建造飯店時，徐旭東董事長特別選用了最好的材質與傢俱，加上維護良好，平時定期的整修或更新，是我們品質領先的優勢。」明年適逢飯店成立20週年，Mr. Holman特別預告，為了更貼進時代的脈動，「我們正進行全面改裝，為飯店換上新衣。」
第一階段改裝工程自10月1日開始，先為9樓～23樓的240間房間進行改裝，預計於2014農曆年後完工。第二階段則在4月1日展開，包括其它180間房間、大廳、迎賓車道……等改裝。雖然是大規模改裝，但Mr. Holman表示，「飯店仍將維持經典雅致的宋朝風格，改裝重點為設備、傢俱的汰舊換新。」特別是在小細節上，Mr. Holman更是用心，「新的客房門加裝一道門板設計，當房門關上後，門板會自動下放，將門縫填滿，以隔絕噪音。而浴室中快速加熱的盥洗設備、特殊除霧功能的鏡子、強力吹風機……等，都能為顧客省下更多時間。」此外，Mr. Holman也透露，為了符合全球環保趨勢，未來臺北遠東飯店將採用無紙化的方式check-in，並直接將帳單寄至顧客信箱。
國際化的人才培訓
在現代化的都市中，五星級飯店的硬體設備其實已是大同小異，因此，Mr. Holman認為，「人才的培訓更顯重要，畢竟，真正讓飯店呈現不同氛圍的是『人』。」遠東飯店設有獨立的人資訓練部門，負責規劃所有同仁的訓練，其中，英文是基本、必備的重要職能之一，「即使是清潔人員，也有機會與客人接觸，因此我們會在訓練過程中，利用各種情境模擬演練，指導同仁如何應對，進而幫助同仁解決顧客的問題。」
臺南遠東飯店依照香格里拉集團的訓練課程，為全體員工進行一套測試與訓練課程，經過線上英語測試後，將每位員工的英語能力分級，再依不同級數的需求和程度來安排課程，使上課更有效率。此外，針對日本顧客，臺南遠東飯店也特別培訓日文服務人員，讓他們在胸前佩掛日本國旗小別針，方便客人辨識。
不僅語言，Mr. Kaiserseder也指示訓練部門進行「員工訓練調查」，由每位員工自行提出目前工作或是未來職涯的訓練需求，訓練部門則根據調查結果，設定明年度課程，或是派遣員工至外地訓練，「香格里拉集團在珠海設立的香格里拉學院，已和全球知名大學合作，可提供員工更多專業進修管道。」
值得一提的是，香格里拉飯店集團也提供交叉訓練的選項，員工可透過跨部門學習，體驗飯店內，不同崗位的工作內容；亦可申請至其它國家的姐妹飯店，學習不同的文化民情，以及營運、待客之道。Mr. Holman表示，「每當香格里拉集團的新飯店開幕，其它姊妹飯店都會給予支援，例如今年5月，臺北『香宮』經理便遠赴土耳其協助新飯店的營運訓練。此次臺北飯店改裝期間，我們也計畫派遣18名員工至杜拜、馬爾地夫、香港……等姊妹飯店受訓，拓展同仁的國際視野。」
此外，飯店的促銷活動也是國際交流的方法之一，今年7月份，臺南飯店和香格里拉集團的深灣遊艇俱樂部合作「泰國美食節」活動，邀請泰籍廚師客座，「對方不但留下許多實用的食譜，並且傳授泰國食物的烹調技巧，以及香料的運用等；我們的師傅今年也受邀前往大陸各大都市、杜拜……等地的香格里拉酒店，進行『臺灣美食節』活動。」Mr. Kaiserseder分析，「以食物推廣觀光，也是另一種行銷，可謂一舉數得。」
至於在人員招募方面，Mr. Kaiserseder強調，「人格特質非常重要，我們需要能發自內心去關懷、照顧別人的員工，會在客人四處張望時，主動上前詢問的人，正是我們需要的夥伴。」具備服務精神的員工，是飯店業的首選，不過，Mr. Holman也不諱言，「由於臺灣觀光業的蓬勃發展，加上精品品牌林立，飯店員工成為精品業、航空業……等服務業亟欲網羅的人才。」僅管如此，Mr. Holman仍充滿信心，「我們會為員工規劃長遠的職涯發展，除了臺灣之外，也能轉調至其他國家的姊妹飯店，幫助員工成為全球流通的人才。」
目前臺南遠東飯店提供高雄、臺南等地餐旅學校的實習機會，實習期滿可優先考慮正式任用。此外，南、北兩家遠東飯店每年也積極參與集團主辦之「餐廚達人賽」，希望吸引更多有志、優秀的青年進入這個大家庭。
國際化的合作推廣
完善的軟、硬體之外，遠東飯店仍不斷思考還能提供哪些愉悅的服務體驗。「身為遠東的一員，我們希望客人感受到整個集團的照顧。」因此，遠東飯店除了長期與關係企業旗下的HAPPY GO、遠東商銀合作，Mr. Holman也預告，即將與遠銀共同推出尊榮卡，結合集團零售業成員提供的眾多優惠，實現集團綜效。此外，臺北遠東飯店更與日本第一大化妝品集團－－資生堂合作，在飯店40樓設立Qi SHISEIDO SALON AND SPA，未來將持續尋找形象符合的合作夥伴，創造三贏。
至於臺南遠東飯店明年則將重心放在餐飲服務。由於Mr. Kaiserseder來自奧地利，當地甜點頗負盛名，為了提供臺灣民眾更豐富、新鮮的異國美食選擇，目前飯店已積極與奧地利辦事處接洽，未來可望進一步展開活動交流。另一方面，Mr. Kaiserseder也規劃與香港姐妹飯店進行臺灣美食促銷，為直航熱潮加溫。
誠如Mr. Holman所言，「飯店的行銷不應只是單一個體，更要連結整個城市。」香格里拉臺北遠東飯店20週年的新面貌，正呼應臺北走在時代尖端、與時俱進的步伐；而臺南的溫暖人情味，也反映在香格里拉臺南遠東飯店的殷勤好客上。各具特色的遠東飯店，儼然是臺灣兩大城市的最佳代言人，未來將以令人感動的服務品質，在世界舞台上閃耀光彩。
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