2013年12月號 封面故事
服务备至 接轨国际 香格里拉远东饭店创造城市悠游新亮点
远东人月刊 / 编辑室辑
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2013年台北国际旅展於10月18日～21日登场，今年共吸引逾31.5万人次到场参与，创下历年新高；此外，根据统计，去年来台观光旅客已突破731万人次，是台湾观光发展史上的罕见记录。
随着国内、外旅客日益成长，显示台湾旅游业的蓬勃发展，然而，面对竞争日趋激烈的市场，饭店业者应如何满足来自世界各地的旅客，成为城市新亮点？本期特别邀请香格里拉台北远东饭店总经理马千里先生（Mr. Marcel N. A. Holman）与香格里拉台南远东饭店总经理简世达先生（Mr. Erich Kaiserseder），和大家分享远东饭店精益求精、推陈出新的国际化之路。
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台北的时尚人文、台南的文化美食……台湾各地多元的风情，吸引着许多国外游客造访，「尤其近年陆客来台机会和次数不断增加，相信未来台湾饭店业还有极大的成长空间！」香格里拉台北远东饭店总经理Mr. Holman对於观光产业的发展乐观看待。
的确，近年来，在政府全力拼观光的政策支持下，机场整修、机场捷运……等，愈来愈多建设加速台湾观光业的发展，饭店身为产业链中重要的一环，当然也能获得能量的挹注。除了境内建设的加强之外，台南地区对外的直航也有突破，香格里拉台南远东饭店总经理Mr. Kaiserseder说明，「今年7月份开始，台南市政府推动直航班机，每周有三次往返香港的航班，预估12月将增加至每周五次；若是成效良好，台南市政府明年将计画每天直航的班机，除了香港，未来包括日本、东南亚等城市，都可能推出定期航班。此外，与台南邻近的高雄市政府在10月底、11月初也分别与大陆的春秋航空、吉祥航空合作，开启往返上海的航班；之後长荣、华航也将陆续增班，对南台湾的观光业而言，无疑是一大福音。」
在南、北两大远东饭店的努力下，已经吸引愈来愈多的国际旅客入住：台南远东饭店有53%的境外旅客，台北更是高达85～90%，而远东饭店也早已做好万全准备，欢喜迎接来自各国的贵客。
国际化的餐饮飨宴
远东饭店的国际化服务首先从餐饮着手，台北远东饭店拥有粤、沪、日、义等各式餐厅，以及集结多国美食的远东Café自助餐，不但装潢、口味各具特色，菜色也不断推陈出新，并经常安排客座厨师，为餐点创造新火花。「以『香宫』为例，去年10月特别建造全台唯一的果木烤炉，并远赴北京取经，推出『北京帝王鸭』，目前已售出6千多只！而『上海醉月楼』的戴忠麟主厨，拥有40多年经验仍不断精进，为了做出更道地的上海味，去年再赴上海考察；至於马可波罗餐厅主厨Marco Priolo，更是创意料理达人，总是能带给客人不同的惊喜。」Mr. Holman细数各家餐厅优势。
不仅如此，今年10月开始，台北远东饭店「ibuki」日式餐厅更与米其林二星主厨高木一雄合作，推出全台第一间、也是唯一一间米其林星级日本料理，引爆食尚界话题。根据Mr. Holman的观察，「高木主厨带给饭店与客人很不一样的体验，不仅是料理手艺，连幕後的食品安全把关也相当严谨，经常早上4、5点亲自到市场挑鱼，紧盯每个食材环节。」面对近来一连串的食安风波，Mr. Holman强调，「食品卫生安全是饭店的责任，香格里拉集团早在这波风暴之前，已订定一套卫生管理规范，且行之有年，除了不提供生牛肉等有卫生疑虑的食材之外，饭店内部也设有卫生经理一职，专责管理内部卫生、训练厨房人员、检测食品保存期限、保存温度，有时也主动拜访食品供应商，确保食材安全无虞。」严谨的卫生措施，让台北远东饭店连年获得HACCP认证的肯定。同样的，台南远东饭店的餐饮卫生每年亦获得HACCP认证之肯定。
国际化的住房体验
不仅在餐饮上别出心裁，台北远东饭店对硬体设备也抱持着高标准，「建造饭店时，徐旭东董事长特别选用了最好的材质与家俱，加上维护良好，平时定期的整修或更新，是我们品质领先的优势。」明年适逢饭店成立20周年，Mr. Holman特别预告，为了更贴进时代的脉动，「我们正进行全面改装，为饭店换上新衣。」
第一阶段改装工程自10月1日开始，先为9楼～23楼的240间房间进行改装，预计於2014农历年後完工。第二阶段则在4月1日展开，包括其它180间房间、大厅、迎宾车道……等改装。虽然是大规模改装，但Mr. Holman表示，「饭店仍将维持经典雅致的宋朝风格，改装重点为设备、家俱的汰旧换新。」特别是在小细节上，Mr. Holman更是用心，「新的客房门加装一道门板设计，当房门关上後，门板会自动下放，将门缝填满，以隔绝噪音。而浴室中快速加热的盥洗设备、特殊除雾功能的镜子、强力吹风机……等，都能为顾客省下更多时间。」此外，Mr. Holman也透露，为了符合全球环保趋势，未来台北远东饭店将采用无纸化的方式check-in，并直接将帐单寄至顾客信箱。
国际化的人才培训
在现代化的都市中，五星级饭店的硬体设备其实已是大同小异，因此，Mr. Holman认为，「人才的培训更显重要，毕竟，真正让饭店呈现不同氛围的是『人』。」远东饭店设有独立的人资训练部门，负责规划所有同仁的训练，其中，英文是基本、必备的重要职能之一，「即使是清洁人员，也有机会与客人接触，因此我们会在训练过程中，利用各种情境模拟演练，指导同仁如何应对，进而帮助同仁解决顾客的问题。」
台南远东饭店依照香格里拉集团的训练课程，为全体员工进行一套测试与训练课程，经过线上英语测试後，将每位员工的英语能力分级，再依不同级数的需求和程度来安排课程，使上课更有效率。此外，针对日本顾客，台南远东饭店也特别培训日文服务人员，让他们在胸前佩挂日本国旗小别针，方便客人辨识。
不仅语言，Mr. Kaiserseder也指示训练部门进行「员工训练调查」，由每位员工自行提出目前工作或是未来职涯的训练需求，训练部门则根据调查结果，设定明年度课程，或是派遣员工至外地训练，「香格里拉集团在珠海设立的香格里拉学院，已和全球知名大学合作，可提供员工更多专业进修管道。」
值得一提的是，香格里拉饭店集团也提供交叉训练的选项，员工可透过跨部门学习，体验饭店内，不同岗位的工作内容；亦可申请至其它国家的姐妹饭店，学习不同的文化民情，以及营运、待客之道。Mr. Holman表示，「每当香格里拉集团的新饭店开幕，其它姊妹饭店都会给予支援，例如今年5月，台北『香宫』经理便远赴土耳其协助新饭店的营运训练。此次台北饭店改装期间，我们也计画派遣18名员工至杜拜、马尔地夫、香港……等姊妹饭店受训，拓展同仁的国际视野。」
此外，饭店的促销活动也是国际交流的方法之一，今年7月份，台南饭店和香格里拉集团的深湾游艇俱乐部合作「泰国美食节」活动，邀请泰籍厨师客座，「对方不但留下许多实用的食谱，并且传授泰国食物的烹调技巧，以及香料的运用等；我们的师傅今年也受邀前往大陆各大都市、杜拜……等地的香格里拉酒店，进行『台湾美食节』活动。」Mr. Kaiserseder分析，「以食物推广观光，也是另一种行销，可谓一举数得。」
至於在人员招募方面，Mr. Kaiserseder强调，「人格特质非常重要，我们需要能发自内心去关怀、照顾别人的员工，会在客人四处张望时，主动上前询问的人，正是我们需要的夥伴。」具备服务精神的员工，是饭店业的首选，不过，Mr. Holman也不讳言，「由於台湾观光业的蓬勃发展，加上精品品牌林立，饭店员工成为精品业、航空业……等服务业亟欲网罗的人才。」仅管如此，Mr. Holman仍充满信心，「我们会为员工规划长远的职涯发展，除了台湾之外，也能转调至其他国家的姊妹饭店，帮助员工成为全球流通的人才。」
目前台南远东饭店提供高雄、台南等地餐旅学校的实习机会，实习期满可优先考虑正式任用。此外，南、北两家远东饭店每年也积极参与集团主办之「餐厨达人赛」，希望吸引更多有志、优秀的青年进入这个大家庭。
国际化的合作推广
完善的软、硬体之外，远东饭店仍不断思考还能提供哪些愉悦的服务体验。「身为远东的一员，我们希望客人感受到整个集团的照顾。」因此，远东饭店除了长期与关系企业旗下的HAPPY GO、远东商银合作，Mr. Holman也预告，即将与远银共同推出尊荣卡，结合集团零售业成员提供的众多优惠，实现集团综效。此外，台北远东饭店更与日本第一大化妆品集团－－资生堂合作，在饭店40楼设立Qi SHISEIDO SALON AND SPA，未来将持续寻找形象符合的合作夥伴，创造三赢。
至於台南远东饭店明年则将重心放在餐饮服务。由於Mr. Kaiserseder来自奥地利，当地甜点颇负盛名，为了提供台湾民众更丰富、新鲜的异国美食选择，目前饭店已积极与奥地利办事处接洽，未来可望进一步展开活动交流。另一方面，Mr. Kaiserseder也规划与香港姐妹饭店进行台湾美食促销，为直航热潮加温。
诚如Mr. Holman所言，「饭店的行销不应只是单一个体，更要连结整个城市。」香格里拉台北远东饭店20周年的新面貌，正呼应台北走在时代尖端、与时俱进的步伐；而台南的温暖人情味，也反映在香格里拉台南远东饭店的殷勤好客上。各具特色的远东饭店，俨然是台湾两大城市的最佳代言人，未来将以令人感动的服务品质，在世界舞台上闪耀光彩。
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