推動學習型組織　亞東醫院人才發展無極限

近幾年，健康意識抬頭，民眾對於醫療品質益發重視，加上全球醫學知識與技術不斷精進，醫療從業人員也必須與時俱進，強化自我能力。體認到人力資源發展的重要性，亞東醫院很早就積極投入教育訓練，並導入人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System，TTQS），以提升培訓效益。本期「封面故事」特別邀請鄭國祥副院長與人力資源處楊建昌主任，與大家分享亞東醫院完整的人才培訓制度。

由願景規劃課程　依需求提供訓練
　　2014年歲末對亞東醫院來說，是豐收的一季，不但院內醫師先後榮獲「新北市醫療公益獎──教育研究獎」、「臺灣醫療典範獎」，院方也分別獲頒「醫策會醫療品質潛力獎」、「勞動部勞動力發展署TTQS訓練品質系統評核──金牌獎」……等獎項之肯定。特別是「TTQS訓練品質系統評核」，亞東醫院一直是「金牌獎」的常勝軍。漂亮成績單的背後，源自一步一腳印的耕耘。

　　為了成為民眾首選的醫學中心，朱樹勳院長早在多年前即計劃將亞東醫院打造為「學習型組織」，並從2001年開始推動「經營管理讀書會」活動。人力資源處楊建昌主任回憶，「在朱樹勳院長的帶頭參與下，我們每週舉行經營管理讀書會，陸續讀了超過300本經營管理相關書籍。」

　　不僅如此，為了提升教育訓練的成效，亞東醫院也進一步導入TTQS系統，更從中發現教育訓練推展常見的盲點，楊主任分析，「以往辦理教育訓練較缺乏計劃性，沒有完整串連全院課程，也非依據全院宗旨、願景、整體發展策略來規劃，讓效果大打折扣。」因此，楊主任開始運用TTQS的PDDRO（Plan、Design、Do、Review、Outcome）五項管理迴圈觀念，明確所有訓練計劃皆由願景發展而來，使課程規劃有一致的目標，再藉由實體與數位的雙軌學習方式，辦理多項全院通識性課程及單位專業性課程，並針對不同層級，分別提供一般通識課程或主管管理課程。另外，每一專業職別也有不同的「能力進階制度」，楊主任進一步解釋，「護理人員、醫事人員、行政人員各有不同的『能力進階』考核項目，例如，醫事人員較重視研究文章的發表、教學，行政人員則著重在經營管理與創新思維……等，各單位有各自應修習的專業課程。」

　　而為了避免教育訓練流於形式，也透過不同階段的評量，進行訓練品質的審核。「除了課後滿意度調查之外，我們也特別藉由測驗來了解學習成果，甚至進一步評估同仁是否能將所學應用在工作上。」此外，院方更將進修課程與年終積點、進階制度相結合，鼓勵同仁積極學習並主動回饋；外訓部分，則要求同仁在課程結束後繳交心得報告，提出具體建議或分享收穫，待簽核流程完成後才發放課程補助金，楊主任強調，「我們會在半年後，重新追蹤同仁的執行成果，並由主管給予評價，以延續課程的效益。」

　　除了提升院內員工的職能，亞東醫院還進一步向下紮根，提前培育潛力人才。鄭國祥副院長指出，「亞東醫院是全國教學醫院評鑑優等醫院，肩負醫學院醫學系見習醫師、實習醫師及住院醫師的訓練任務，同時接受各大專院校醫事相關科系學生的實習，包括：臺灣大學、陽明大學、高雄醫學院、輔仁大學……等，都是我們密切合作的對象；此外，院方也與集團內的元智大學和亞東技術學院進行教學、醫師進修或研究計畫的合作。」總計2014年，亞東醫院共培育超過一千位醫療專業與行政人才，其中，實習醫學生通過國考率更高達100%，「值得一提的是，由於我們採取主治醫師一對一的帶領模式，因此實習醫學生都與PGY醫師有較強的向心力與認同感，畢業後多選擇留在院內服務。」鄭副院長的語氣中透著欣慰。另外，為培養優秀護理人員，亞東醫院也從2013年起辦理護理系學生獎學金制度，對象包含在院實習的學生，截至2014年12月止，已有94位報到服務，為亞東醫院募集了更多優秀的人才。

醫療轉型服務業　全人照護當道
　　隨著生活水準提高，民眾對於「就醫」有更多的期待，根據楊主任的觀察，「對患者來說，『就醫』已不僅僅要求病情痊癒，治療過程中的感受和治癒後的生活品質也愈來愈受重視。」有鑒於「醫療業」逐漸轉型為「醫療服務業」，一位稱職的醫療服務人員需要具備更多特質，除了遠東集團的創業精神──誠、勤、樸、慎之外，鄭國祥副院長也進一步提出「視病如己」的精神，「過去都說『視病如親』，但這樣其實還不夠，要『視病如己』，將病患當成是自己，設身處地的著想，才能真正做到身心靈各方面的照顧。」

　　不過，「服務」是抽象的概念，為了強化同仁的認知，朱樹勳院長特別在2008年推動「醫師扮演一日病人」的體驗活動，並親自帶頭參加，至今已形成院內的優良傳統，每位新進的主治醫師都必須在一個月內完成體驗，親身感受病患住院的心情。「自從醫師體驗活動施行後，對於服務態度客訴的案例開始大幅下降。」而這樣的成果，也促使楊主任積極思考如何持續以創新的方式進行人員培訓，「2014年我們進一步舉辦『服務品質暨情境模擬演練』活動，由批價掛號、門診、抽血櫃臺、影像醫學照X光與病房等同仁分別組成團隊，針對各種病患進行服務情境的模擬演練，並開放全院不同職類互相觀摩學習，讓同仁有機會反思，平日習慣的工作流程或態度是否有瑕疵，進而大幅提升服務品質。」


　　此外，有別於一般醫護人員的培訓多著重在技巧，只要求治好病患或是完成手術，亞東醫院為了提供病人所需的關懷，特別在專業訓練加入「全人照護」的概念，透過病人權利、全人醫療等課程，提醒醫護人員必須兼顧各個層面，鄭副院長強調，「以縱向的生命週期而言，除了疾病治療、照護，還要加強『善終』的觀念，為病患減輕痛苦、維護尊嚴；橫向來看，則是必須注意病患的身心靈狀況，例如尋找致病的根源，避免再犯，並且教育病患為自己的健康一起努力，甚至協助病患與家屬溝通……等，都是醫護人員應該學習的內容。」
　　
　　正如楊主任所言，「組織的發展無可避免會遭遇瓶頸，唯有運用不同的思維邏輯，才有機會改變現狀，而教育訓練正是幫助員工創新思考，乃至於提升整體組織競爭力的良方。」亞東醫院透過教學部、醫學研究部與人力資源處持續推動各項教育訓練，再以「醫學教育委員會」與「教育訓練委員會」相輔相成，在院方主管及獎勵措施的支持下，有效執行、追蹤與轉移學習成效，改善服務品質。完整、適切的訓練制度，讓全院上下培養出良好的學習風氣，同仁不僅體認到知識管理的重要性，更能應用所學，發揮創新的精神。不僅員工受惠，也為組織注入更多成長動能，讓勞資雙方都成為大贏家！



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