推动学习型组织　亚东医院人才发展无极限

近几年，健康意识抬头，民众对於医疗品质益发重视，加上全球医学知识与技术不断精进，医疗从业人员也必须与时俱进，强化自我能力。体认到人力资源发展的重要性，亚东医院很早就积极投入教育训练，并导入人才发展品质管理系统（Talent Quality-management System，TTQS），以提升培训效益。本期「封面故事」特别邀请郑国祥副院长与人力资源处杨建昌主任，与大家分享亚东医院完整的人才培训制度。

由愿景规划课程　依需求提供训练
　　2014年岁末对亚东医院来说，是丰收的一季，不但院内医师先後荣获「新北市医疗公益奖──教育研究奖」、「台湾医疗典范奖」，院方也分别获颁「医策会医疗品质潜力奖」、「劳动部劳动力发展署TTQS训练品质系统评核──金牌奖」……等奖项之肯定。特别是「TTQS训练品质系统评核」，亚东医院一直是「金牌奖」的常胜军。漂亮成绩单的背後，源自一步一脚印的耕耘。

　　为了成为民众首选的医学中心，朱树勳院长早在多年前即计划将亚东医院打造为「学习型组织」，并从2001年开始推动「经营管理读书会」活动。人力资源处杨建昌主任回忆，「在朱树勳院长的带头参与下，我们每周举行经营管理读书会，陆续读了超过300本经营管理相关书籍。」

　　不仅如此，为了提升教育训练的成效，亚东医院也进一步导入TTQS系统，更从中发现教育训练推展常见的盲点，杨主任分析，「以往办理教育训练较缺乏计划性，没有完整串连全院课程，也非依据全院宗旨、愿景、整体发展策略来规划，让效果大打折扣。」因此，杨主任开始运用TTQS的PDDRO（Plan、Design、Do、Review、Outcome）五项管理回圈观念，明确所有训练计划皆由愿景发展而来，使课程规划有一致的目标，再藉由实体与数位的双轨学习方式，办理多项全院通识性课程及单位专业性课程，并针对不同层级，分别提供一般通识课程或主管管理课程。另外，每一专业职别也有不同的「能力进阶制度」，杨主任进一步解释，「护理人员、医事人员、行政人员各有不同的『能力进阶』考核项目，例如，医事人员较重视研究文章的发表、教学，行政人员则着重在经营管理与创新思维……等，各单位有各自应修习的专业课程。」

　　而为了避免教育训练流於形式，也透过不同阶段的评量，进行训练品质的审核。「除了课後满意度调查之外，我们也特别藉由测验来了解学习成果，甚至进一步评估同仁是否能将所学应用在工作上。」此外，院方更将进修课程与年终积点、进阶制度相结合，鼓励同仁积极学习并主动回馈；外训部分，则要求同仁在课程结束後缴交心得报告，提出具体建议或分享收获，待签核流程完成後才发放课程补助金，杨主任强调，「我们会在半年後，重新追踪同仁的执行成果，并由主管给予评价，以延续课程的效益。」

　　除了提升院内员工的职能，亚东医院还进一步向下紮根，提前培育潜力人才。郑国祥副院长指出，「亚东医院是全国教学医院评监优等医院，肩负医学院医学系见习医师、实习医师及住院医师的训练任务，同时接受各大专院校医事相关科系学生的实习，包括：台湾大学、阳明大学、高雄医学院、辅仁大学……等，都是我们密切合作的对象；此外，院方也与集团内的元智大学和亚东技术学院进行教学、医师进修或研究计画的合作。」总计2014年，亚东医院共培育超过一千位医疗专业与行政人才，其中，实习医学生通过国考率更高达100%，「值得一提的是，由於我们采取主治医师一对一的带领模式，因此实习医学生都与PGY医师有较强的向心力与认同感，毕业後多选择留在院内服务。」郑副院长的语气中透着欣慰。另外，为培养优秀护理人员，亚东医院也从2013年起办理护理系学生奖学金制度，对象包含在院实习的学生，截至2014年12月止，已有94位报到服务，为亚东医院募集了更多优秀的人才。

医疗转型服务业　全人照护当道
　　随着生活水准提高，民众对於「就医」有更多的期待，根据杨主任的观察，「对患者来说，『就医』已不仅仅要求病情痊癒，治疗过程中的感受和治癒後的生活品质也愈来愈受重视。」有鉴於「医疗业」逐渐转型为「医疗服务业」，一位称职的医疗服务人员需要具备更多特质，除了远东集团的创业精神──诚、勤、朴、慎之外，郑国祥副院长也进一步提出「视病如己」的精神，「过去都说『视病如亲』，但这样其实还不够，要『视病如己』，将病患当成是自己，设身处地的着想，才能真正做到身心灵各方面的照顾。」

　　不过，「服务」是抽象的概念，为了强化同仁的认知，朱树勳院长特别在2008年推动「医师扮演一日病人」的体验活动，并亲自带头参加，至今已形成院内的优良传统，每位新进的主治医师都必须在一个月内完成体验，亲身感受病患住院的心情。「自从医师体验活动施行後，对於服务态度客诉的案例开始大幅下降。」而这样的成果，也促使杨主任积极思考如何持续以创新的方式进行人员培训，「2014年我们进一步举办『服务品质暨情境模拟演练』活动，由批价挂号、门诊、抽血柜台、影像医学照X光与病房等同仁分别组成团队，针对各种病患进行服务情境的模拟演练，并开放全院不同职类互相观摩学习，让同仁有机会反思，平日习惯的工作流程或态度是否有瑕疵，进而大幅提升服务品质。」


　　此外，有别於一般医护人员的培训多着重在技巧，只要求治好病患或是完成手术，亚东医院为了提供病人所需的关怀，特别在专业训练加入「全人照护」的概念，透过病人权利、全人医疗等课程，提醒医护人员必须兼顾各个层面，郑副院长强调，「以纵向的生命周期而言，除了疾病治疗、照护，还要加强『善终』的观念，为病患减轻痛苦、维护尊严；横向来看，则是必须注意病患的身心灵状况，例如寻找致病的根源，避免再犯，并且教育病患为自己的健康一起努力，甚至协助病患与家属沟通……等，都是医护人员应该学习的内容。」
　　
　　正如杨主任所言，「组织的发展无可避免会遭遇瓶颈，唯有运用不同的思维逻辑，才有机会改变现状，而教育训练正是帮助员工创新思考，乃至於提升整体组织竞争力的良方。」亚东医院透过教学部、医学研究部与人力资源处持续推动各项教育训练，再以「医学教育委员会」与「教育训练委员会」相辅相成，在院方主管及奖励措施的支持下，有效执行、追踪与转移学习成效，改善服务品质。完整、适切的训练制度，让全院上下培养出良好的学习风气，同仁不仅体认到知识管理的重要性，更能应用所学，发挥创新的精神。不仅员工受惠，也为组织注入更多成长动能，让劳资双方都成为大赢家！



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