擁抱大數據　遠傳電信掌握通往未來之鑰

美國零售商Target精準預測少女顧客懷孕的案例，經常被拿來說明「大數據」的神奇力量。故事提到一位父親氣沖沖拿著賣場寄出的優惠券前來質問店員，為何寄孕婦用品的優惠券給女兒？難道是在鼓勵少女懷孕？沒想到數日後，賣場正準備打電話向父親解釋時，這位父親反而主動道歉，證實少女真的懷孕了。原來賣場透過少女購物紀錄的數據分析，推測她有87%的機率懷孕，因此經由電腦推廣系統配對相關孕婦用品資料，主動發送至她的電子信箱。這個案例告訴我們：大數據的分析可能比自己家人更了解你！ 　　隨著科技進步，各行各業開始見識到「大數據」的威力，對於大數據的布局與應用也愈來愈深、愈廣。身為擁有大量資訊的電信商，遠傳電信如何看待這波大數據浪潮？本期「封面故事」將由李彬總經理為我們解析遠傳對於大數據的規劃與展望。

海量數據＋精闢分析＝洞悉市場未來


　　大數據的概念並不在於「大」，所謂的「大」，只是一個相對的概念，李彬總經理分析，「對於一些小型企業而言，處理2TB（TB為兆位元組，1TB=1,000GB）的資料量可能就有困難，但對遠傳電信來說，一天的顧客通聯記錄就高達2TB。因此我們認為，所謂的『大數據』與傳統數據，最大不同在於行動網路興起，Internet蓬勃發展，愈來愈多人類、機器、環境……等行為，逐漸被數位化、數據化，企業除了利用內部傳統的POS、ERP、CRM等數據來協助營運外，更重要的是將行為面的資料，利用新科技的擷取、處理、分析，取得有別於以往的新價值。」

　　由此可知，大數據的重要性不在於數據資料有多少，而是人們如何應用軟硬體，從各種數據中找出線索、趨勢，以及商機。大數據趨勢的三大新思維：海量資料（Volume）、快速度（Velocity）、多樣性（Variety），大幅提升了資料的價值（Value）。「一個大數據計畫能否成功，關鍵不只是技術，而是能用技術創造出什麼價值。」李總經理強調。

　　受惠於產業特性，大數據一直是遠傳電信與生俱來的獨特基因，「舉凡傳統語音通聯的紀錄、客戶於門市的繳款紀錄、客服中心每天通話的內容，以及電信機房裡，數千臺伺服器的日誌紀錄……等，都屬於我們每天要處理的數據範疇。隨著科技的演進，我們開始發展能力來處理更大量、更難取得的資料，例如行動上網時代的客戶上網紀錄、客戶移動的軌跡，以及防火牆的入侵攻擊紀錄……等，藉此協助企業洞悉客戶，提升維運績效，降低風險。」李總經理補充。

　　愈來愈豐富的資訊也為企業營運帶來新局面，李總經理認為，「隨著人、機器、環境的數位數據化，經由資訊分析處理後，可幫助企業提升營運過程中的能見度與洞察力，例如，過去只能依照經驗或是市場調查，判斷顧客的喜好並針對特定客群設計促銷活動；如今卻可透過客戶上網行為、習慣出沒區域、基本人口資訊等，精準設計出打動人心的促銷方案或產品。」換言之，掌握愈多數據，對於未來的市場預測就更有利。

　　有鑒於資料分析對於大數據領域的重要性，遠傳特別在資訊科技事業群下成立商業智慧分析處──大數據商業智慧部，負責以大數據的技術來取得、儲存、過濾、整理、分析、整合，甚至進一步運用內外部的有價數據。李總經理表示，「我們目前也正啟動一項『大數據平臺專案』，將挹注更多投資在軟硬體上，以進行技術升級和數據取得。」遠傳計畫透過此平臺來建構客戶行為的DNA，並成為發展相關業務的推薦引擎，「未來內部可以利用此平臺，洞悉700萬顧客在食、衣、住、行、育、樂全方面的喜好與習性，對於行銷管理、產品設計開發，甚至是客戶慰留分析方面，都會有更好的效益。至於外部市場，在不違反隱私的前提下，也有機會發展出新的數據變現服務，提供集團或企業客戶去識別客戶洞察分析報告。」

確保資安，培育人才　引領產業前行
　　「水可載舟，亦能覆舟」，大數據面對的頭號難題即是資安疑慮，如何在不侵犯個人隱私的前提下，妥善處理資安與數據濫用的問題，是發展大數據的過程中，必須認真思考的議題。李總經理強調，「遠傳擁有良好的個資管理機制，遵循ISO 27001與BS 10012的標準，進行相關個人資料管理。另外，在系統設計時，也會留下數據存取軌跡和管理報表，避免並預警不正常的數據存取行為。」

　　除了資安問題，李總經理也提醒，「大數據雖是以大量資料的趨勢和模式來判斷事物發展，但對於結果的解讀，還是需要具備產業的專業知識和經驗，加上嚴謹的科學統計驗證，才不會因為過於相信分析，導致資料的誤用或誤判。」

　　有鑒於此，李總經理認為，大數據領域所需的專業能力應包括五大方向：數據獲取能力（程式語言、Python、Java）、數據處理能力（大數據開發技術、Hadoop）、數據分析能力（演算法開發、資料探勘技術、R）、數據視覺化能力（Tableau、D3.js）和企業業務領域知識以及故事敘說能力。「除了專業知識之外，策略性思維、快速學習與適應能力、問題分析與解決能力、數據的敏銳度及分析能力……等，也都是不可或缺的技能。」李總經理進一步補充。

　　為了讓員工與公司都能與時俱進，2013年起，遠傳開始規劃相關課程，探究大數據處理技術的起源，同時了解此趨勢對於企業的價值；2014年更邀請外部專家從不同角度來討論未來發展；今年，遠傳再進一步以大數據行銷能帶來哪些商機為主軸，鼓勵同仁學習運用大數據。另外，遠傳內部也由IT部門專家主管進行了上百場說明會，藉此提倡更有效率的商業智能（BI）工具分析，並且針對不同部門之特性，將大數據導入至各個事業群，協助各事業群學習資料分析工具，提升整體競爭力。

　　雖然組織內人才的轉型可經由實務工作中的參與專案、跨領域歷練，鼓勵提出新商業模式，創造商業價值；但獨到的商業眼光、創意則較難經由培養而成，為了增加不同特質的人才，遠傳也積極規劃人才布局，舉凡：物聯網、雲端科技、社群網路、行動商業、數位匯流等新科技均是招募人才的方向。不過，李總經理也坦言，「要找到全方位通才並不容易，因此我們希望透過團隊的力量，各司其職、分工合作，將大數據分析的整體流程充分發揮。例如企業中的業務單位，雖然不涉及分析工作，卻仍須對大數據的精神和本質有所了解，才能在決策上作出正確判斷。」

　　誠如李總經理所言，「大數據的應用價值在於預測未來，因此，『商業嗅覺』才是讓大數據變現的關鍵。」電信業身處大數據趨勢轉型的第一波浪頭，遠傳電信已全面啟動，準備迎接嶄新的未來。



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