2015年12月號 封面故事
「嗶」聲響起 遠傳電信奏出智慧交響曲
遠傳電信 / 企業暨國際事業群
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亞東石化為確保運轉15年的生產線設備能維持高可靠度，找來遠傳電信操刀，打造專屬「智慧巡檢系統」，以NFC信標＋手機電子表單取代紙本作業，迅速上傳數據提供判讀，降低產能損失的風險。而另一端，身為國門的桃園機場則導入「遠傳智慧客戶回應系統」，即時傳送旅客意見予遠端的管理人員，並整合動態排班系統，方便值班人員及時前往處理，有效提升大場域的管理效能與客戶滿意度。本篇將為您介紹遠傳電信如何運用行動x物聯網技術，為企業打造智慧化產線與智慧化的客戶服務！
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《應用一》亞東石化：擁抱智慧巡檢，風險預知力倍增
巡檢時，每一班巡檢員必須在紙本表單上，一一抄寫所有設備當下的數據，包括：製程壓力、溫度、油品狀態……等，項目多達數千種。一旦發現數據異常，巡檢員會立即通知控制室，並嘗試排除，若無法自行解決，則註記在表單，再呈報給生產現場主任做後續追蹤處理。
然而，這樣的流程其實不容易預知設備零件的耗損狀況，也難以預防潛在風險。對於這點，亞東石化工程部設備可靠處俞鈞瀚副理有深刻的體會，「設備零件的損耗故障通常是漸進式，應當可透過日常的操作數據預先得知，但紙上作業無法即時反映異常，往往容易失去對潛在事故的預防機會。」例如，空氣壓縮機有數十個監控點，倘若一、兩個數據（零件）異常，並不會立即造成機器故障。但疏忽這點的結果，卻可能產生非預期的後果。
要改善這類問題，通常必須全面更換為數位儀表，如此一來，動輒耗資上億元，並非亞東石化現階段能接受的方案。硬體既然難以負擔，只好嘗試從軟體切入，亞東石化因此找來遠傳電信ICT團隊，經過專業的評估，決定採用NFC行動科技方案，讓這間運轉15年的老廠在智慧化巡檢機制的輔助下，實現更精確的「預知預防保養」目標。
電子表單在手機，問題處理即知即行
「智慧巡檢系統」目的在以最小的改變，達成預期的目標，意即巡檢技術員可以一如往常地安排巡檢作業行程，唯一改變的是，原本將數據手抄於紙本表單，如今改為填入手機的電子表單。
俞鈞瀚副理表示，「我們將56種紙本表格全部改為電子表單，安裝在手機，分配給巡檢員，並於每個責任區的特定點部署NFC信標，共計一百多個信標。」巡檢員每到一個信標點，手機一刷，就會出現匹配的設備電子表單，以輸入操作數據；這項設計同時也確保巡檢員必須在現場才能輸入資料，杜絕紙本作業潛在的人為疏忽。此外，輸入的數據一旦上傳，即便問題無法現場排除，巡檢主任也能立即處理或開單通知維修單位儘快處理，讓長期以來採用「紙本記錄」的巡檢作業，在2015年11月新系統上線後，出現了全新的面貌。
打造專屬智慧巡檢，亞東石化提升風險預知力
遠傳電信憑藉著在物聯技術上豐富的企業客製經驗，協助亞東石化打造專屬的智慧巡檢系統，此系統上線後，每一段巡檢環節的資訊交班時，都會連網上傳到公司的雲端資料庫。換言之，每套設備的操作數據每八小時就更新一次，如有異常，系統將即時發出警示，設備可靠處也能迅速複查，以確認狀況。
「生產設備與零件不會突然故障，任何狀況的發生都是有前兆的；而操作數據會說話，只要我們懂得判讀。」俞鈞瀚副理如是說。以往，當設備可靠處人員需要觀察操作數據趨勢時，必須先打電話給巡檢主任，請他從厚厚一疊A4表格中，找出指定日期的數據，再抄寫到表單回報。如今只要數據超出預設值，設備可靠處第一時間就能掌握，再回溯查看數據後，即可預知損耗時間，提前做預防措施，以降低風險。
有別於換購新式數位儀表設備需要耗資上億元，這套智慧巡檢系統只要1%的投資金額。若再加計廠區因設備故障停產一天可能造成數百萬元的能源耗損，這智慧巡檢系統的上線，無疑是現階段最好的選擇。
未來，除了亞東石化觀音廠，這套智慧巡檢系統平臺也將逐步複製到其他廠區，並計畫於明年導入至甫新建完成的第三廠，屆時亞東石化的生產風險預防佈局將更臻完備。而這套系統也將扮演未來佈建「工業4.0」的前哨站，從生產可靠度的層面，進一步觀察數據趨勢，及早應變，降低產能損失，並延長生產設備的使用期限。
《應用二》桃園機場：互動式應用，營造有溫度的客戶服務
根據統計，桃園國際機場航站一年的旅客容量為3,200萬人次，今年預估突破4,000萬人次，旅客量成長10%，航班成長率增加7%，同時配合桃園航空城核心專案計畫，預計在15年內逐步完成第一航廈整建、第二航廈更新、第三航站區開發計畫等，以期在2030年達到6,000萬旅次的客運量。廣大的航站腹地和逐年成長的旅運量，也迫使桃園國際機場必須積極導入各項科技應用，成為更先進、更便捷舒適的「智慧機場」。
遠傳智慧客戶回應系統，即時掌握客戶意見
目前桃園國際機場航站已導入遠傳電信針對公共服務區域（如機場、車站或零售流通業）所設計的互動式「智慧客戶回應系統」，整合安裝在前端的互動式回應平臺，以及管理中心的動態排班系統與遠端／行動化管理介面，讓客戶意見回饋即時傳達予管理人員，同時系統也會自動通知值班人員（如清潔或保全）前往處理，有效掌握狀況並即時回應。
以桃園機場來說，由於航廈面積廣大且人流眾多，攸關民生使用的廁所清潔維持不易，也最直接影響旅客對機場服務的滿意度，因此透過在各間廁所裝設的平板，旅客可直接點選滿意度，並進一步反映不滿意的問題所在，例如：地板積水、無衛生紙、垃圾未清、馬桶不通……等。而顧客的意見回饋也會立即傳送至平臺進行記錄，並根據系統預設方式，主動透過電話、簡訊或APP推播給現場處理及管理人員，同時利用動態排班系統，通知值班清潔人員前往處理。待清潔人員清掃完成後，再刷卡確認，機臺即可回傳資訊至平臺進行紀錄，如此一來，不但能有效掌握人員作業情況，亦可優化問題排除效率，同時改善值班定期巡檢的死角。
互動式顧客需求管理，提升服務滿意度
不僅如此，遠傳這套系統還可進一步結合人流統計、人臉辨識等大數據收集，應用於各種互動式行銷或大場域的多樣需求。特別是隨著4G時代來臨，透過無所不在的連網服務與互動式應用，以科技洞察客戶需求，營造更貼近人性、有溫度的客戶服務，也能提升顧客關係與滿意度。未來，桃園國際機場不只在硬體空間翻新，更將藉由科技應用的導入，從軟體層面將服務升級，提供國內外旅客一流的使用經驗！
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