2015年12月號 封面故事
「哔」声响起 远传电信奏出智慧交响曲
远传电信 / 企业暨国际事业群
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亚东石化为确保运转15年的生产线设备能维持高可靠度，找来远传电信操刀，打造专属「智慧巡检系统」，以NFC信标＋手机电子表单取代纸本作业，迅速上传数据提供判读，降低产能损失的风险。而另一端，身为国门的桃园机场则导入「远传智慧客户回应系统」，即时传送旅客意见予远端的管理人员，并整合动态排班系统，方便值班人员及时前往处理，有效提升大场域的管理效能与客户满意度。本篇将为您介绍远传电信如何运用行动x物联网技术，为企业打造智慧化产线与智慧化的客户服务！
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《应用一》亚东石化：拥抱智慧巡检，风险预知力倍增
巡检时，每一班巡检员必须在纸本表单上，一一抄写所有设备当下的数据，包括：制程压力、温度、油品状态……等，项目多达数千种。一旦发现数据异常，巡检员会立即通知控制室，并尝试排除，若无法自行解决，则注记在表单，再呈报给生产现场主任做後续追踪处理。
然而，这样的流程其实不容易预知设备零件的耗损状况，也难以预防潜在风险。对於这点，亚东石化工程部设备可靠处俞钧瀚副理有深刻的体会，「设备零件的损耗故障通常是渐进式，应当可透过日常的操作数据预先得知，但纸上作业无法即时反映异常，往往容易失去对潜在事故的预防机会。」例如，空气压缩机有数十个监控点，倘若一、两个数据（零件）异常，并不会立即造成机器故障。但疏忽这点的结果，却可能产生非预期的後果。
要改善这类问题，通常必须全面更换为数位仪表，如此一来，动辄耗资上亿元，并非亚东石化现阶段能接受的方案。硬体既然难以负担，只好尝试从软体切入，亚东石化因此找来远传电信ICT团队，经过专业的评估，决定采用NFC行动科技方案，让这间运转15年的老厂在智慧化巡检机制的辅助下，实现更精确的「预知预防保养」目标。
电子表单在手机，问题处理即知即行
「智慧巡检系统」目的在以最小的改变，达成预期的目标，意即巡检技术员可以一如往常地安排巡检作业行程，唯一改变的是，原本将数据手抄於纸本表单，如今改为填入手机的电子表单。
俞钧瀚副理表示，「我们将56种纸本表格全部改为电子表单，安装在手机，分配给巡检员，并於每个责任区的特定点部署NFC信标，共计一百多个信标。」巡检员每到一个信标点，手机一刷，就会出现匹配的设备电子表单，以输入操作数据；这项设计同时也确保巡检员必须在现场才能输入资料，杜绝纸本作业潜在的人为疏忽。此外，输入的数据一旦上传，即便问题无法现场排除，巡检主任也能立即处理或开单通知维修单位尽快处理，让长期以来采用「纸本记录」的巡检作业，在2015年11月新系统上线後，出现了全新的面貌。
打造专属智慧巡检，亚东石化提升风险预知力
远传电信凭藉着在物联技术上丰富的企业客制经验，协助亚东石化打造专属的智慧巡检系统，此系统上线後，每一段巡检环节的资讯交班时，都会连网上传到公司的云端资料库。换言之，每套设备的操作数据每八小时就更新一次，如有异常，系统将即时发出警示，设备可靠处也能迅速复查，以确认状况。
「生产设备与零件不会突然故障，任何状况的发生都是有前兆的；而操作数据会说话，只要我们懂得判读。」俞钧瀚副理如是说。以往，当设备可靠处人员需要观察操作数据趋势时，必须先打电话给巡检主任，请他从厚厚一叠A4表格中，找出指定日期的数据，再抄写到表单回报。如今只要数据超出预设值，设备可靠处第一时间就能掌握，再回溯查看数据後，即可预知损耗时间，提前做预防措施，以降低风险。
有别於换购新式数位仪表设备需要耗资上亿元，这套智慧巡检系统只要1%的投资金额。若再加计厂区因设备故障停产一天可能造成数百万元的能源耗损，这智慧巡检系统的上线，无疑是现阶段最好的选择。
未来，除了亚东石化观音厂，这套智慧巡检系统平台也将逐步复制到其他厂区，并计画於明年导入至甫新建完成的第三厂，届时亚东石化的生产风险预防布局将更臻完备。而这套系统也将扮演未来布建「工业4.0」的前哨站，从生产可靠度的层面，进一步观察数据趋势，及早应变，降低产能损失，并延长生产设备的使用期限。
《应用二》桃园机场：互动式应用，营造有温度的客户服务
根据统计，桃园国际机场航站一年的旅客容量为3,200万人次，今年预估突破4,000万人次，旅客量成长10%，航班成长率增加7%，同时配合桃园航空城核心专案计画，预计在15年内逐步完成第一航厦整建、第二航厦更新、第三航站区开发计画等，以期在2030年达到6,000万旅次的客运量。广大的航站腹地和逐年成长的旅运量，也迫使桃园国际机场必须积极导入各项科技应用，成为更先进、更便捷舒适的「智慧机场」。
远传智慧客户回应系统，即时掌握客户意见
目前桃园国际机场航站已导入远传电信针对公共服务区域（如机场、车站或零售流通业）所设计的互动式「智慧客户回应系统」，整合安装在前端的互动式回应平台，以及管理中心的动态排班系统与远端／行动化管理介面，让客户意见回馈即时传达予管理人员，同时系统也会自动通知值班人员（如清洁或保全）前往处理，有效掌握状况并即时回应。
以桃园机场来说，由於航厦面积广大且人流众多，攸关民生使用的厕所清洁维持不易，也最直接影响旅客对机场服务的满意度，因此透过在各间厕所装设的平板，旅客可直接点选满意度，并进一步反映不满意的问题所在，例如：地板积水、无卫生纸、垃圾未清、马桶不通……等。而顾客的意见回馈也会立即传送至平台进行记录，并根据系统预设方式，主动透过电话、简讯或APP推播给现场处理及管理人员，同时利用动态排班系统，通知值班清洁人员前往处理。待清洁人员清扫完成後，再刷卡确认，机台即可回传资讯至平台进行纪录，如此一来，不但能有效掌握人员作业情况，亦可优化问题排除效率，同时改善值班定期巡检的死角。
互动式顾客需求管理，提升服务满意度
不仅如此，远传这套系统还可进一步结合人流统计、人脸辨识等大数据收集，应用於各种互动式行销或大场域的多样需求。特别是随着4G时代来临，透过无所不在的连网服务与互动式应用，以科技洞察客户需求，营造更贴近人性、有温度的客户服务，也能提升顾客关系与满意度。未来，桃园国际机场不只在硬体空间翻新，更将藉由科技应用的导入，从软体层面将服务升级，提供国内外旅客一流的使用经验！
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