2017年09月號 封面故事
打通线上线下任督二脉 远银变身全通路智慧银行
远东人月刊 / 编辑室采访整理
机器人、电子互动墙、平板装置……也许是大多数人提到智慧银行的第一印象，然而，再仔细想想，许多人不禁要问：这些先进科技产品究竟能解决哪些需求？正因为这样的质疑，让远东商银数位金融事业群团队更深入发掘智慧金融的精髓，企图为顾客打造更便利、友善的数位流程、体验和服务。
解决需求——聚焦智慧金融核心价值
金融科技（FinTech）在全球如火如荼开展，牵涉的技术之广，就连专业金融人也得花不少时间更新、消化，但不论科技如何进步，远银数位金融事业群戴松志副总经理始终坚持，「发展智慧金融的初衷就是要针对客户使用上的痛点解决问题，绝不能为了智慧化而智慧化。」
「从需求出发」是远银发展FinTech的明确方向，因此每次推出新服务之前，团队都会不断反思，是否真能满足顾客的需求，对於新科技的应用，既希望能创新，也谨慎的评估，尤其面对与民众最息息相关的支付业务，长期专注於金融科技的邱维川部长指出，「在行动支付业务上，远银并非着眼於个别需求，而是考量整个生态系，提供跨界行动支付平台，帮助商家整合多种支付工具，不再需要选择不同的POS系统，也省去向不同支付业者对帐的麻烦，後端的拆单清算流程全由远银包办。」目前远银跨界行动支付平台已在远东零售关系企业大致布建完成，未来将继续向外发展，预估今年POS渗透率可超过1万台，约占全台市场3%以上，而为了提升整体生态圈的使用率，远银合作的行动支付业者不分海内外，戴副总经理开心预告，「今年下半年，我们可望成为业界整合最多钱包的银行，甚至是全台湾首家同时跨界提供支付宝和微信的银行。」
除了行动支付，「区块链」也是当前火红的话题之一，邱部长分析，「区块链应从技术平台与安全性、产业标准和服务应用三大层次来探讨，唯有三层次齐备，才能完整应用，但目前业界多停留在前两项，服务应用仍只在测试阶段。」远银除了持续进行技术研发，也与财金公司合作测试系统介接，并加入试行专案，而在服务应用上，邱部长认为，跨行与跨国业务的效率提升是最基本的效益，「不过台湾跨行提款、转帐机制都已相当完备，即使导入区块链，民众恐怕也感受不大，预估跨国汇款或国际贸易等方面较多可发挥之处；个人部分，在贷款、保险等线上智能合约方面则是可行的应用，但涉及的技术和法规仍有待解决，尤其身份辨识将是一大挑战，再加上台湾银行数位服务已相当多样化，预估短期内导入区块链的效益尚不明显。」
另一股席卷金融业的科技风暴还有AI人工智慧，对此，戴副总提出了实现智能银行的三阶段计画：AI→IA→AI，「第一个AI代表Affable Interface（友善的介面）；接着进入Intelligent Assistant（智慧助理）阶段；最後才能达到Artificial Intelligence（人工智慧）的境界。」远银的数位转型也朝这三阶段依序迈进，一连串的新服务、新应用正要展开！
服务提升——贴心功能全新上线
虽然提供友善介面被视为最基本的数位服务，过去却鲜少有业者能真正实现。许多人使用网路银行时，经常发现手机无法支援flash应用程式，或是页面排版密密麻麻，难以找到需要的资讯；除了字级过小辨识不易之外，还经常按错键，同时需要上下滑动、放大缩小，阅读上十分不易。
值得一提的还有「预约分行」新功能，为了简化顾客到实体分行存／提款的程序，远银将相关表单直接上传，民众只要点选所需功能，在表单内键入帐号和金额後，即可出现条码，再到分行扫瞄、签名，便能完成手续。戴副总进一步补充，「『预约分行』服务甚至不需要登入网银就能使用，避免填错单据、写错字的困扰，真正做到Banking in your hand anytime, anywhere！」
至於预计10月登场的新APP，同样也是根据使用者经验加以改良，黄部长发现，「每次登入网银APP，都必须先输入一长串的帐号、密码，极为繁琐，为此远银APP特别新增指纹辨识和图形登入的功能，顾客再也不需要查找密码，也不必担心按错数字。」此外，有感於大部份民众登入网银，其实主要是查看薪资入帐等特定资讯，因此新版APP提供使用者自订快速查询重要资讯的功能。至於「QR Code转帐」也是参考时下民众习惯的手机功能而设计，方便远银客户间相互转帐，黄部长笑道，「未来朋友聚餐分帐，就像LINE加好友一样快速便利，再也不能借故赖帐了。」
除了全新的官网和APP之外，远银现有的「无卡提款」和「线上理财」同样是戴副总强力推荐的数位服务，「只要事先在任一分行或远银ATM申请『无卡提款服务』，未来就可以直接在远银APP点选『无卡提款』功能、输入网银密码後，即会出现序号，在ATM机器输入序号就能提款。」而为了方便国外客户即时管理投资，远银也独步业界，发展出简便的下单服务，理专利用电话和客户沟通後，接着以简讯传送连结，让客户连上网银，完成下单，「简单来说，就是将电商购物车的概念，延伸至金融投资，由理专帮客户选好购物车的内容，再请客户自行结帐。」
远银的自动化服务，包括ATM和网银，服务的涵盖面已高达87%，换言之，实体分行能做的，自动化服务也几乎都能做到，戴副总自信地宣示，「在数位发展上，远银的重点不只是建置硬体设备，而是背後的流程和体验，我们致力将on-line与off-line串连，目标是全面性打造全通路智慧分行，待官网和APP改版上线後，远银所有分行都将是智慧分行！」
贴近客户——数据资料里应外合
所谓外部资料即是舆情资讯，也就是消费者在网路上的行为与声量，刘部长举例，「相信不少人都曾发现，只要在网路上进行某项搜寻，例如『冲绳租车』，接下来一段时日，每次打开网页都会看见相关广告。换言之，一旦消费者上网搜寻某项关键字，就会被贴上标签，成为个人资料的一部份。」
商业的舆情资讯大致分成四类，第一是「属性」，透过上网行为可以初步推测出顾客的收入、职业、社经地位等，甚至能了解顾客的上网习惯，例如最常上网的时间点或装置，藉此让企业在最佳时机传送讯息到客户习惯的装置。第二类是「兴趣标签」，根据使用者搜寻的资料、浏览的网页，判断每个人的喜好。第三类为「意图」，也就是上述例子中，以民众近期内关注的议题来分类，代表顾客最近感到有兴趣的东西。第四类则是「品牌偏好」，对行销而言是一大利器，尤其规划活动赠品时，更能有所依据、投其所好。
大数据的串接是实现智能行销的前置工作，对此，负责数位行销的周昕妤部长感受尤为深刻，「随着数位时代来临，资讯取得愈来愈丰富，银行看待客户也从个别商品式的销售，转为整个生命周期的关怀，希望在适切的时间、透过适切的管道，提供适切的解决方案。执行行销活动时，也不再将相同讯息透过电子报或简讯广发所有顾客，而是以差异化的方式与客户交流。」
戴副总进一步说明，「以往银行行销的方式是，『站在企业端的角度，针对客户尚未拥有的商品提供销售资讯』，例如：提供信用卡资讯给存款客户，或是提供信用卡客户优惠房贷的讯息，但许多资讯都不是顾客当下需要的。未来藉由外部资料，我们能更精准洞察顾客的意图与需求，例如，当客户查询『冲绳租车』，即表示顾客有出国的意图，如果我们能适时提供旅平险或是换汇资讯等解决方案，就能凸显智慧金融的价值。」
近期远银将积极启动内外部资料的整合，以建置完整资料库，数位行销部也将着手进行顾客需求分析的测试，为智能行销做足准备。
而在客户关系管理方面，远银也有独到的想法，周昕妤部长解释，「有别於其他同业经营财富管理VIP时，仅计算顾客的存款和投资金额，我们认为，客户与银行的往来应该加总刷卡、房贷、保险……等所有业务，因此远银依据客户与银行全部往来金额设定VIP星等，提供不同的回馈方案，根据顾客消费喜好或过去参与的纪录，规划不一样的VIP活动，有别於传统邀约方式，远银VIP享乐活动采数位邀约制，透过数据分析精算往来深度、贡献度、兴趣度、参与度、出席率後，透过手机简讯进行邀约，养成客户数位报名模式，经过一年多的经营，报名率已提升2倍，经常一开放报名即额满并获得极高评价，足见远银透过智能化分析，已成功掌握客户喜好，未来希望持续以个人化的讯息和解决方案，让顾客更加认同我们。」
尽管Fintch让银行服务充满各种可能，但智能化这门功夫绝非一蹴可几，诚如戴副总拟定的AI→IA→AI三部曲，远银从新官网、新服务的上线，到大数据整合的智慧应用，每一步都紮实朝全通路智慧银行迈进。对於这个崭新的金融服务模式您是否也充满好奇与期待？不如就先从远银的数位门面开始体验吧！远东商银官网https://www.feib.com.tw/ ＃
