服務勝出　創新至上 香格里拉遠東飯店魅力再發現

　　根據觀光局資料，截至2017年12月底，全臺觀光旅館共增加8家，旅館業、民宿新增1191家；然而，來臺的外籍旅客卻有減無增。儘管面臨供過於求的不景氣，業界仍不乏表現傑出的資優生，連續八年於Tripadvisor「旅行者調查報告」蟬聯「臺灣前十大最奢華飯店」的香格里拉臺北、臺南遠東飯店均是其中佼佼者，本期「封面故事」將與大家分享兩家飯店的百變魅力。
　　

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賓至如歸　五星服務體貼備至
　　臺灣近期無論整體社會氛圍，或是天災、政策等因素，多少影響了觀光產業的景氣，香格里拉臺南遠東飯店行銷業務部雷穎杰總監直言，「從供給量來看，由北至南，實有供過於求的狀況，經營者必須做出產品的差異化，並且因應市場變化，不斷尋求創新，突顯品牌個性，才能持續獲得消費者的青睞。」

　　眾所周知，香格里拉酒店為國際化的豪華酒店集團，入住的賓客不但可以享受世界一流的五星級服務、寧靜的環境，以及獨特的建築格調和設計品味，每間酒店更提供完美的餐飲體驗，確保每位賓客遍嚐人間美味，滿足極致的味覺享受。

　　除了完美的硬體設施，雷穎杰總監認為，軟實力更是決戰市場的關鍵，「我們一開始即定調『服務』為致勝法則，包括：顧客一進門時親切的態度、主動的向客人介紹自己、提供專業的解說和建議、用心觀察並且及時滿足顧客的需求，直到顧客離開都不可馬虎。」

　　對細節的講究與無微不至的關懷，讓賓客每次入住，都對香格里拉無比的熱情和體貼印象深刻，「賓至如歸」這四個字恰如其分地反映了賓客入住香格里拉臺南遠東飯店的感受。「即使我們已經不是當地最新穎的飯店，但仍擁有最精緻、最細膩的服務品質，穩坐在地豪華酒店領導者的寶座。」雷穎杰總監自信地表示。

　　而今年底即將歡慶24週年的香格里拉臺北遠東飯店，同樣以細膩服務與創新體驗在市場上佔有一席之地，2017年更獲得亞太商旅雜誌（Business Traveller Asia Pacific）肯定，勇奪「臺北最佳商務飯店」的封號。面對激烈的競爭環境，擁有超過40年酒店資歷，曾在中國、香港、菲律賓、馬來西亞、加拿大、美國等地的知名國際飯店服務的香格里拉臺北遠東飯店新上任總經理祖睿德（Randy Zupanski）依然抱持樂觀態度，「各式各樣的挑戰與變化都是激勵團隊不斷成長進步的動力，讓我們隨時保持彈性與適應力，提供更有吸引力的創新服務和產品。而國際新品牌的加入，不僅提升臺灣在國際市場上的競爭力，也提供消費者更多選擇，對整體市場來說，有正向的幫助。」

　　未來在祖睿德總經理的帶領下，香格里拉臺北遠東飯店將持續致力於品牌定位區隔和提升顧客忠誠度，同時靈活運用集團整合行銷資源，加速發展異業合作及數位平臺，並針對不同市場推出適合的產品，以滿足顧客需求，甚至超越顧客期待，一步步提升品牌好感度與能見度，進而挹注飯店營收。

創新體驗　特色活動行銷城市

　　看準顧客喜歡嘗鮮的特性，積極求新求變、挑戰自我的祖睿德總經理也做好充分的準備，「我們將提供更多與眾不同的創意服務，打造更多樣的『體驗』活動，例如：廚藝料理、音樂表演、手作學習等，讓入住的賓客都能夠藉由充實的旅程來感受臺北。」而在餐飲業務上，香格里拉臺北遠東飯店也計畫與品牌聯名合作，推出餐酒會、下午茶或公益活動等，以拓展客群，並帶給客人耳目一新的品牌形象。此外，祖睿德總經理也相當重視企業社會責任與弱勢族群，「我們將推出話題十足又饒富意義的公益慈善活動，為即將邁入24歲的香格里拉臺北遠東飯店注入新活力，請大家拭目以待！」

　　另一方面，位於臺灣觀光重鎮「臺南」的香格里拉臺南遠東飯店，近年則攜手臺南市政府觀光局，推展城市行銷，雷穎杰總監指出，「臺南美食和文創產業快速興起，吸引自由行的客群持續成長，除了內需市場之外，香格里拉集團的國際經驗和全球行銷優勢，亦可讓世界各地的旅客認識臺南，提升臺南的國際能見度。」臺南市政府今年二月份甫推出的「雙層觀光巴士」，即將香格里拉臺南遠東飯店列入其中的站點，並直接以飯店名為該站命名，顯見香格里拉臺南遠東飯店儼然已成府城的重要地標。 　　而為了吸引遊客一訪再訪，香格里拉臺南遠東團隊也不斷開發新鮮的主題活動和旅遊路線，例如：去年響應臺南年度盛事「臺南七夕愛情嘉年華」所規劃的住房專案，提供免費定點巡迴觀光巴士，帶領旅客造訪著名的大觀音亭闊嘴月老與各處必訪景點；因應4月兒童月，則推出親子同樂專案，招待親子客群前往奇美食品幸福工廠，參與烘培課程。今年，香格里拉臺南遠東飯店又有新點子，將於「臺中國際旅展」首次推出套裝行程，結合在地文化、老屋創新及頂級住宿，邀請賓客來一趟優雅的日式浴衣之旅，「賓客可搭乘飯店專屬觀光巴士，前往位於原臺南州立農事試驗場丁種官舍的納涼屋，穿上祭典浴衣，品香茗、嚐點心，再漫步日式古蹟，重溫大正時期背景下的府城風情，最後再前往鄰近的大東夜市，大啖美味小吃，感受臺南最負盛名的美食特色。」雷穎杰總監強調，「開發新客源是刻不容緩的課題，如何與異業結盟、讓產品更多元化，以吸引不同族群來訪，將是我們持續努力的方向之一。」

科技助攻　拉近與賓客的距離
　　豐富、多元的特色活動還不夠，在新品牌競爭與Air BNB、訂房網站等新經濟模式夾擊下，雷穎杰總監還計劃借助新科技更貼近顧客。今年一月，香格里拉酒店集團推出升級版手機應用程式，主要功能皆是根據顧客意見調查結果而設計，「全新的APP，讓訂房、check-in、check-out變得更簡單，不但減少賓客在櫃檯前大排長龍的等待時間，並可即時加入貴賓金環會員，讓積點兌換點數回饋獎勵更容易，還有不定期推出的『點數加倍贈』，能強化顧客忠誠度，讓旅客不論訂房或訂餐，甚或是升等、點數兌換，都可透過APP直接執行，增加互動式體驗，感受煥然一新的香格里拉待客情。」

　　不僅如此，有鑑於愈來愈多顧客仰賴社群溝通，這幾年南北兩家香格里拉遠東飯店也積極耕耘相關領域，包括：在Facebook建立粉絲專頁、設置LINE@官方帳號等，提供即時訊息，甚至進一步打破地域限制，延續服務。以經常在各大主要城市舉辦的「國際旅展」為例，為了貼心服務無法親自到場購買的民眾，飯店會利用粉絲團，提供多元訂購管道，雷穎杰總監介紹，「2018臺中國際旅展即將於4月27日至30日登場，屆時香格里拉臺南遠東飯店也將推出許多優惠專案，我們特別在飯店官方粉絲團（www.facebook.com/shangrilatainan）開放傳真訂購，希望成功觸及更廣大的消費客群。」

　　身處快速變動的大環境，香格里拉遠東飯店深信，飯店服務不僅是提供住宿和餐飲，還必須擁有百變風貌，規劃各項創新的體驗，讓賓客每次造訪都有新發現，才能雋永彌新，而其中唯一不變的，大概只有始終如一的真誠接待情。＃