服务胜出　创新至上 香格里拉远东饭店魅力再发现

　　根据观光局资料，截至2017年12月底，全台观光旅馆共增加8家，旅馆业、民宿新增1191家；然而，来台的外籍旅客却有减无增。尽管面临供过於求的不景气，业界仍不乏表现杰出的资优生，连续八年於Tripadvisor「旅行者调查报告」蝉联「台湾前十大最奢华饭店」的香格里拉台北、台南远东饭店均是其中佼佼者，本期「封面故事」将与大家分享两家饭店的百变魅力。
　　

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宾至如归　五星服务体贴备至
　　台湾近期无论整体社会氛围，或是天灾、政策等因素，多少影响了观光产业的景气，香格里拉台南远东饭店行销业务部雷颖杰总监直言，「从供给量来看，由北至南，实有供过於求的状况，经营者必须做出产品的差异化，并且因应市场变化，不断寻求创新，突显品牌个性，才能持续获得消费者的青睐。」

　　众所周知，香格里拉酒店为国际化的豪华酒店集团，入住的宾客不但可以享受世界一流的五星级服务、宁静的环境，以及独特的建筑格调和设计品味，每间酒店更提供完美的餐饮体验，确保每位宾客遍嚐人间美味，满足极致的味觉享受。

　　除了完美的硬体设施，雷颖杰总监认为，软实力更是决战市场的关键，「我们一开始即定调『服务』为致胜法则，包括：顾客一进门时亲切的态度、主动的向客人介绍自己、提供专业的解说和建议、用心观察并且及时满足顾客的需求，直到顾客离开都不可马虎。」

　　对细节的讲究与无微不至的关怀，让宾客每次入住，都对香格里拉无比的热情和体贴印象深刻，「宾至如归」这四个字恰如其分地反映了宾客入住香格里拉台南远东饭店的感受。「即使我们已经不是当地最新颖的饭店，但仍拥有最精致、最细腻的服务品质，稳坐在地豪华酒店领导者的宝座。」雷颖杰总监自信地表示。

　　而今年底即将欢庆24周年的香格里拉台北远东饭店，同样以细腻服务与创新体验在市场上占有一席之地，2017年更获得亚太商旅杂志（Business Traveller Asia Pacific）肯定，勇夺「台北最佳商务饭店」的封号。面对激烈的竞争环境，拥有超过40年酒店资历，曾在中国、香港、菲律宾、马来西亚、加拿大、美国等地的知名国际饭店服务的香格里拉台北远东饭店新上任总经理祖睿德（Randy Zupanski）依然抱持乐观态度，「各式各样的挑战与变化都是激励团队不断成长进步的动力，让我们随时保持弹性与适应力，提供更有吸引力的创新服务和产品。而国际新品牌的加入，不仅提升台湾在国际市场上的竞争力，也提供消费者更多选择，对整体市场来说，有正向的帮助。」

　　未来在祖睿德总经理的带领下，香格里拉台北远东饭店将持续致力於品牌定位区隔和提升顾客忠诚度，同时灵活运用集团整合行销资源，加速发展异业合作及数位平台，并针对不同市场推出适合的产品，以满足顾客需求，甚至超越顾客期待，一步步提升品牌好感度与能见度，进而挹注饭店营收。

创新体验　特色活动行销城市

　　看准顾客喜欢尝鲜的特性，积极求新求变、挑战自我的祖睿德总经理也做好充分的准备，「我们将提供更多与众不同的创意服务，打造更多样的『体验』活动，例如：厨艺料理、音乐表演、手作学习等，让入住的宾客都能够藉由充实的旅程来感受台北。」而在餐饮业务上，香格里拉台北远东饭店也计画与品牌联名合作，推出餐酒会、下午茶或公益活动等，以拓展客群，并带给客人耳目一新的品牌形象。此外，祖睿德总经理也相当重视企业社会责任与弱势族群，「我们将推出话题十足又饶富意义的公益慈善活动，为即将迈入24岁的香格里拉台北远东饭店注入新活力，请大家拭目以待！」

　　另一方面，位於台湾观光重镇「台南」的香格里拉台南远东饭店，近年则携手台南市政府观光局，推展城市行销，雷颖杰总监指出，「台南美食和文创产业快速兴起，吸引自由行的客群持续成长，除了内需市场之外，香格里拉集团的国际经验和全球行销优势，亦可让世界各地的旅客认识台南，提升台南的国际能见度。」台南市政府今年二月份甫推出的「双层观光巴士」，即将香格里拉台南远东饭店列入其中的站点，并直接以饭店名为该站命名，显见香格里拉台南远东饭店俨然已成府城的重要地标。 　　而为了吸引游客一访再访，香格里拉台南远东团队也不断开发新鲜的主题活动和旅游路线，例如：去年响应台南年度盛事「台南七夕爱情嘉年华」所规划的住房专案，提供免费定点巡回观光巴士，带领旅客造访着名的大观音亭阔嘴月老与各处必访景点；因应4月儿童月，则推出亲子同乐专案，招待亲子客群前往奇美食品幸福工厂，参与烘培课程。今年，香格里拉台南远东饭店又有新点子，将於「台中国际旅展」首次推出套装行程，结合在地文化、老屋创新及顶级住宿，邀请宾客来一趟优雅的日式浴衣之旅，「宾客可搭乘饭店专属观光巴士，前往位於原台南州立农事试验场丁种官舍的纳凉屋，穿上祭典浴衣，品香茗、嚐点心，再漫步日式古蹟，重温大正时期背景下的府城风情，最後再前往邻近的大东夜市，大啖美味小吃，感受台南最负盛名的美食特色。」雷颖杰总监强调，「开发新客源是刻不容缓的课题，如何与异业结盟、让产品更多元化，以吸引不同族群来访，将是我们持续努力的方向之一。」

科技助攻　拉近与宾客的距离
　　丰富、多元的特色活动还不够，在新品牌竞争与Air BNB、订房网站等新经济模式夹击下，雷颖杰总监还计划借助新科技更贴近顾客。今年一月，香格里拉酒店集团推出升级版手机应用程式，主要功能皆是根据顾客意见调查结果而设计，「全新的APP，让订房、check-in、check-out变得更简单，不但减少宾客在柜台前大排长龙的等待时间，并可即时加入贵宾金环会员，让积点兑换点数回馈奖励更容易，还有不定期推出的『点数加倍赠』，能强化顾客忠诚度，让旅客不论订房或订餐，甚或是升等、点数兑换，都可透过APP直接执行，增加互动式体验，感受焕然一新的香格里拉待客情。」

　　不仅如此，有监於愈来愈多顾客仰赖社群沟通，这几年南北两家香格里拉远东饭店也积极耕耘相关领域，包括：在Facebook建立粉丝专页、设置LINE@官方帐号等，提供即时讯息，甚至进一步打破地域限制，延续服务。以经常在各大主要城市举办的「国际旅展」为例，为了贴心服务无法亲自到场购买的民众，饭店会利用粉丝团，提供多元订购管道，雷颖杰总监介绍，「2018台中国际旅展即将於4月27日至30日登场，届时香格里拉台南远东饭店也将推出许多优惠专案，我们特别在饭店官方粉丝团（www.facebook.com/shangrilatainan）开放传真订购，希望成功触及更广大的消费客群。」

　　身处快速变动的大环境，香格里拉远东饭店深信，饭店服务不仅是提供住宿和餐饮，还必须拥有百变风貌，规划各项创新的体验，让宾客每次造访都有新发现，才能隽永弥新，而其中唯一不变的，大概只有始终如一的真诚接待情。＃