2018年09月號 封面故事
遠通電收數位轉型 扮演智能服務最佳推手
遠東人月刊 / 編輯室採訪整理
國道計程收費今年邁向第五個年頭，ETC的使用率已達到100%，eTag用戶數也突破700萬人，用戶滿意度更高達94%，創下計程收費以來新高。但回想2010年，民眾對OBU不買單、ETC使用率無法提升，一度使遠通電收面臨被解約的窘境；幸賴張永昌總經理從思維、定位、技術、組織等方面進行大破大立的改變，帶領企業進行第一波數位轉型，才成功為臺灣ETC打開國際知名度，而在歡慶成果之餘，遠通第二波的數位轉型也緊鑼密鼓地展開。
從技術到服務 重新定位再出發
「遠通的第一個10年是徹底失敗的！」張永昌總經理一語道出遠通的慘痛歷史，「但也因為這段低潮，讓我們在八年前啟動全面的數位轉型。」提到數位轉型，其實國外已有不少成功的案例，張總經理分析，「以運動品牌NIKE為例，原本只販售球鞋，現在卻利用感應、監測技術，擴大服務至健康照護領域；原本只賣咖啡的Starbucks，也運用社群網路，讓『Starbucks』成為一種生活方式；至於共享經濟的代表──uber、airbnb，更是透過數位合作，打造全新的商業模式。」
社群、行動5G、雲端運算、大數據、AI人工智慧、物聯網等技術的蓬勃發展，為八年前的遠通帶來曙光。不過，張總經理深知，「科技並非萬靈丹，領導者才是數位轉型的關鍵。」換言之，領導者必須先發現企業自身的問題，並且訂出目標和策略，再擁抱科技，而非一味引進新科技，或是僅憑幾位科技專家來改變企業，「數位轉型真正需要的是數位領導力和數位力，兩者缺一不可，也不該本末倒置。」
張總經理直言，「遠通前10年的營運，都將重心放在技術，聚焦於如何達成與政府的合約，但結果顯示，國道收費不只是技術問題，更是如何為700萬用路人服務的問題，只要民眾不接受，再好的技術也枉然。」找出問題之後，張總經理重新定位遠通的目標，將技術思維轉為服務導向，「當時民眾對OBU的價格抱怨連連，因此我們首先從用路人的需求出發，讓民眾不用額外花錢。更重要的是，重新設計一套服務模式。」
SMACIT！ 數位轉型的必殺技
有了明確的方向後，張總經理一步一步帶領遠通突破困境，「ETC第一波轉型可說是集SMACIT數位科技的大成。其中，SMACIT分別代表：社群媒體（Social）、行動（Mobile）、數據分析（Analytics）、雲端（Cloud），以及物聯網（Internet of Things）。」
在行動導入方面，遠通將查詢、儲值、繳費、異動、申辦等服務通通搬上手機和APP，用戶只要利用手機，就能即時查看車輛的通行狀況、明細。數據分析的應用則包含機器學習與大數據分析，主要用來解決車牌辨識的問題，張總經理說明，「儘管遠通有來自國外強大的引擎，仍難免會有少數無法判別的情形，因此我們導入AI機器學習，透過車牌辨識與大數據資料，將車牌辨識正確率提升到99.97%的高標準。」
至於雲端運算技術，則有助於遠通處理複雜的計費方式，只要修改參數，就能隨時因應各種折扣或差別費率。另一方面，ETC與銀行帳戶的連結也登上雲端，用戶在雲端上完成支付，更為安全、便利。
這一波轉型中，民眾最有感的當屬OBU轉換為eTag的改變，「RFID系統的eTag是物聯網的應用，每張eTag均連結至虛擬帳戶，等於每輛車子專屬的ID，讓車子與路測設備相連，是相當創新的嘗試。」除此之外，受益於RFID系統符合國際標準，基礎架構為臺灣自行研發，遠通藉由eTag免費申裝的措施，在短短16個月內，快速累積500萬客戶，加速實現臺灣全面多車道自由流電子計程收費政策，「現在國外幾乎都以臺灣的 RFID ETC為標竿，證明我們的確走在潮流的尖端。」張總經理對於臺灣的ETC深感驕傲。
組織再造 創新團隊引領改變
除了數位科技，遠通完成數位轉型的另一項關鍵就是組織再造（Restructure）。張總經理深信，「沿用原來的組織絕對無法達成新的服務目標，因此我們進行組織重整，擘建『G7』創新團隊。」所謂的G7是以「服務」為核心，透過7個創新小組（Innovation Group），以類似高峰會的概念，由副總經理從旁指導協助，集結相關部門第一線主管來進行。
第一階段成立了5個小組，其中，張總經理有感於ETC的服務擴及全臺，為了與民眾有效溝通，並使訊息具備一致性，特別整合各部門，成立CIG小組（Communication Innovation Group），制定全方位的溝通策略。此外，由於ETC的關鍵技術RFID，涉及天候、車輛玻璃、eTtag黏貼位置……等複雜的環境因素，從申辦、安裝，甚至到後續的資訊回應皆有關連，新成立的DIG小組（Detection Innovation Group），便是要確保偵查檢測工作萬無一失。至於ETC最主要的執法任務（Enforcement），更是關係到整體服務品質，因此設立EIG小組縝密規劃執行收費的各項細節，萬一用路人沒繳費，就必須合理執行催繳業務。另一個BIG小組（Business Innovation Group）的任務則是發想新業務，為遠通找出未來業務發展的空間和機會；而每一次服務的變動都會影響到龐大的用戶群，需要靠SIG小組（Service Innovation Group）仔細琢磨流程和細節，並且不斷測試，最終才能定案。
G7的目的是創建一個平臺，讓相關人員在關鍵問題上思考、討論，最終產生共識，並擴散到整個組織，以落實「PSII」——政策（Policy）、策略（Strategy）、整合（Integration）、創新（Innovation）的管理概念，「團隊的參與和合作是服務成功的必要條件，尤其在轉型階段，更需要全員動起來才能成功。」張總經理有感而發。
延伸服務與業務 建構數位車經濟
張總經理的第一步便是深化客戶參與度，「就像新一代的銀行，依照客戶的不同階段，提供不同的理財規劃，成為客戶一輩子的理財夥伴；遠通也要擴大服務的範圍、加深客戶黏著度。」因此，舉凡：智慧停車、智慧賣場輔助、智慧代檢廠、智慧服務區、智慧車廠和雲端判案等數位服務，都在遠通的規劃中。
以智慧停車為例，車主進入停車場後，立刻能收到簡訊，掌握入場時間、收費標準，以及eTag帳戶餘額等資訊；出場時，也能從手機看到完整的停車費用資訊，並直接從eTag帳戶扣款。百貨賣場也能做到消費自動折抵停車費的服務，顧客甚至不需要將磁卡消磁，即可直接駛離商場。另外，遠通也開始與車廠合作，從車輛進入維修中心開始，不論到哪個階段，都可以透過遠通的平臺即時確認，提供車主更貼心的服務。換言之，未來的ETC不僅能與縣市政府合作，完成智慧交通的願景，還可擴及其他產業，為消費者帶來全新的服務體驗。
另一方面，遠通的經驗成功吸引馬來西亞、越南、菲律賓、哈薩克等國家的關注與興趣，紛紛尋求合作機會，遠通也攜手臺灣廠商向外發展，但目前仍以顧問的模式提供設計參考為主，張總經理認為，若能進一步提供解決方案（產品），就能延伸服務，挹注更多收益，因此成立PIG小組（Product Innovation Group），根據ETC的核心技術，提出三項解決方案和一個平臺，「首先是執法的解決方案，包括：車牌辨識、連線等技術。第二是RFID的解決方案，可應用於停車場、高速公路等不同場域。第三是邊際運算（Edge Computing）解決方案，可加快資料的處理與傳送速度，減少延遲。」至於遠通發展出的DMP平臺（Digital Mobility Platform），更是張總經理引以為傲的產品，「這是世界上獨一無二的交通數位行動平臺（DMP），能將車輛的紀錄全部整合在一起，發展ETC之初，若能導入DMP概念，未來就可快速完成各項交通管理、交通控制，並且發展其他創新服務。」
張總經理強調，「只要與車輛管理相關的事務，包括：車輛製造／銷售／服務／租賃、車輛出行、車輛貸款保險、車隊管理、政府治理等領域，都是『數位車經濟』的一環，也都是遠通未來可發展的業務。」而這些新產品的開發、設計、推動，都由PIG小組主導，但海外布局和後續輸出，則需要OIG小組（Overseas Innovation Group）來推動，「從第一波的G5，到第二波的G7；從遠通電收到遠創智慧，我們持續進行組織再造的工作，同時搭配SMACIT科技，創造數位轉型第二高峰。」
有別於國際間常見的私人企業數位轉型，遠通電收以公共服務的內容進行數位轉型，已成為世界首例，雖然過程中充滿挑戰，卻是企業永續發展的必行之路，更為臺灣智慧服務奠下良好根基，誠如張總經理所言，「臺灣的ETC領先國外至少五年的時間，只要持續深耕，對產業、對國家、對下一代來說，都是絕佳的機會。」期待在ETC的領航下，臺灣能加速擁抱科技，成為名符其實的數位智慧島。＃
