2018年09月號 封面故事
远通电收数位转型 扮演智能服务最佳推手
远东人月刊 / 编辑室采访整理
国道计程收费今年迈向第五个年头，ETC的使用率已达到100%，eTag用户数也突破700万人，用户满意度更高达94%，创下计程收费以来新高。但回想2010年，民众对OBU不买单、ETC使用率无法提升，一度使远通电收面临被解约的窘境；幸赖张永昌总经理从思维、定位、技术、组织等方面进行大破大立的改变，带领企业进行第一波数位转型，才成功为台湾ETC打开国际知名度，而在欢庆成果之余，远通第二波的数位转型也紧锣密鼓地展开。
从技术到服务 重新定位再出发
「远通的第一个10年是彻底失败的！」张永昌总经理一语道出远通的惨痛历史，「但也因为这段低潮，让我们在八年前启动全面的数位转型。」提到数位转型，其实国外已有不少成功的案例，张总经理分析，「以运动品牌NIKE为例，原本只贩售球鞋，现在却利用感应、监测技术，扩大服务至健康照护领域；原本只卖咖啡的Starbucks，也运用社群网路，让『Starbucks』成为一种生活方式；至於共享经济的代表──uber、airbnb，更是透过数位合作，打造全新的商业模式。」
社群、行动5G、云端运算、大数据、AI人工智慧、物联网等技术的蓬勃发展，为八年前的远通带来曙光。不过，张总经理深知，「科技并非万灵丹，领导者才是数位转型的关键。」换言之，领导者必须先发现企业自身的问题，并且订出目标和策略，再拥抱科技，而非一味引进新科技，或是仅凭几位科技专家来改变企业，「数位转型真正需要的是数位领导力和数位力，两者缺一不可，也不该本末倒置。」
张总经理直言，「远通前10年的营运，都将重心放在技术，聚焦於如何达成与政府的合约，但结果显示，国道收费不只是技术问题，更是如何为700万用路人服务的问题，只要民众不接受，再好的技术也枉然。」找出问题之後，张总经理重新定位远通的目标，将技术思维转为服务导向，「当时民众对OBU的价格抱怨连连，因此我们首先从用路人的需求出发，让民众不用额外花钱。更重要的是，重新设计一套服务模式。」
SMACIT！ 数位转型的必杀技
有了明确的方向後，张总经理一步一步带领远通突破困境，「ETC第一波转型可说是集SMACIT数位科技的大成。其中，SMACIT分别代表：社群媒体（Social）、行动（Mobile）、数据分析（Analytics）、云端（Cloud），以及物联网（Internet of Things）。」
在行动导入方面，远通将查询、储值、缴费、异动、申办等服务通通搬上手机和APP，用户只要利用手机，就能即时查看车辆的通行状况、明细。数据分析的应用则包含机器学习与大数据分析，主要用来解决车牌辨识的问题，张总经理说明，「尽管远通有来自国外强大的引擎，仍难免会有少数无法判别的情形，因此我们导入AI机器学习，透过车牌辨识与大数据资料，将车牌辨识正确率提升到99.97%的高标准。」
至於云端运算技术，则有助於远通处理复杂的计费方式，只要修改参数，就能随时因应各种折扣或差别费率。另一方面，ETC与银行帐户的连结也登上云端，用户在云端上完成支付，更为安全、便利。
这一波转型中，民众最有感的当属OBU转换为eTag的改变，「RFID系统的eTag是物联网的应用，每张eTag均连结至虚拟帐户，等於每辆车子专属的ID，让车子与路测设备相连，是相当创新的尝试。」除此之外，受益於RFID系统符合国际标准，基础架构为台湾自行研发，远通藉由eTag免费申装的措施，在短短16个月内，快速累积500万客户，加速实现台湾全面多车道自由流电子计程收费政策，「现在国外几乎都以台湾的 RFID ETC为标竿，证明我们的确走在潮流的尖端。」张总经理对於台湾的ETC深感骄傲。
组织再造 创新团队引领改变
除了数位科技，远通完成数位转型的另一项关键就是组织再造（Restructure）。张总经理深信，「沿用原来的组织绝对无法达成新的服务目标，因此我们进行组织重整，擘建『G7』创新团队。」所谓的G7是以「服务」为核心，透过7个创新小组（Innovation Group），以类似高峰会的概念，由副总经理从旁指导协助，集结相关部门第一线主管来进行。
第一阶段成立了5个小组，其中，张总经理有感於ETC的服务扩及全台，为了与民众有效沟通，并使讯息具备一致性，特别整合各部门，成立CIG小组（Communication Innovation Group），制定全方位的沟通策略。此外，由於ETC的关键技术RFID，涉及天候、车辆玻璃、eTtag黏贴位置……等复杂的环境因素，从申办、安装，甚至到後续的资讯回应皆有关连，新成立的DIG小组（Detection Innovation Group），便是要确保侦查检测工作万无一失。至於ETC最主要的执法任务（Enforcement），更是关系到整体服务品质，因此设立EIG小组缜密规划执行收费的各项细节，万一用路人没缴费，就必须合理执行催缴业务。另一个BIG小组（Business Innovation Group）的任务则是发想新业务，为远通找出未来业务发展的空间和机会；而每一次服务的变动都会影响到庞大的用户群，需要靠SIG小组（Service Innovation Group）仔细琢磨流程和细节，并且不断测试，最终才能定案。
G7的目的是创建一个平台，让相关人员在关键问题上思考、讨论，最终产生共识，并扩散到整个组织，以落实「PSII」——政策（Policy）、策略（Strategy）、整合（Integration）、创新（Innovation）的管理概念，「团队的参与和合作是服务成功的必要条件，尤其在转型阶段，更需要全员动起来才能成功。」张总经理有感而发。
延伸服务与业务 建构数位车经济
张总经理的第一步便是深化客户参与度，「就像新一代的银行，依照客户的不同阶段，提供不同的理财规划，成为客户一辈子的理财夥伴；远通也要扩大服务的范围、加深客户黏着度。」因此，举凡：智慧停车、智慧卖场辅助、智慧代检厂、智慧服务区、智慧车厂和云端判案等数位服务，都在远通的规划中。
以智慧停车为例，车主进入停车场後，立刻能收到简讯，掌握入场时间、收费标准，以及eTag帐户余额等资讯；出场时，也能从手机看到完整的停车费用资讯，并直接从eTag帐户扣款。百货卖场也能做到消费自动折抵停车费的服务，顾客甚至不需要将磁卡消磁，即可直接驶离商场。另外，远通也开始与车厂合作，从车辆进入维修中心开始，不论到哪个阶段，都可以透过远通的平台即时确认，提供车主更贴心的服务。换言之，未来的ETC不仅能与县市政府合作，完成智慧交通的愿景，还可扩及其他产业，为消费者带来全新的服务体验。
另一方面，远通的经验成功吸引马来西亚、越南、菲律宾、哈萨克等国家的关注与兴趣，纷纷寻求合作机会，远通也携手台湾厂商向外发展，但目前仍以顾问的模式提供设计参考为主，张总经理认为，若能进一步提供解决方案（产品），就能延伸服务，挹注更多收益，因此成立PIG小组（Product Innovation Group），根据ETC的核心技术，提出三项解决方案和一个平台，「首先是执法的解决方案，包括：车牌辨识、连线等技术。第二是RFID的解决方案，可应用於停车场、高速公路等不同场域。第三是边际运算（Edge Computing）解决方案，可加快资料的处理与传送速度，减少延迟。」至於远通发展出的DMP平台（Digital Mobility Platform），更是张总经理引以为傲的产品，「这是世界上独一无二的交通数位行动平台（DMP），能将车辆的纪录全部整合在一起，发展ETC之初，若能导入DMP概念，未来就可快速完成各项交通管理、交通控制，并且发展其他创新服务。」
张总经理强调，「只要与车辆管理相关的事务，包括：车辆制造／销售／服务／租赁、车辆出行、车辆贷款保险、车队管理、政府治理等领域，都是『数位车经济』的一环，也都是远通未来可发展的业务。」而这些新产品的开发、设计、推动，都由PIG小组主导，但海外布局和後续输出，则需要OIG小组（Overseas Innovation Group）来推动，「从第一波的G5，到第二波的G7；从远通电收到远创智慧，我们持续进行组织再造的工作，同时搭配SMACIT科技，创造数位转型第二高峰。」
有别於国际间常见的私人企业数位转型，远通电收以公共服务的内容进行数位转型，已成为世界首例，虽然过程中充满挑战，却是企业永续发展的必行之路，更为台湾智慧服务奠下良好根基，诚如张总经理所言，「台湾的ETC领先国外至少五年的时间，只要持续深耕，对产业、对国家、对下一代来说，都是绝佳的机会。」期待在ETC的领航下，台湾能加速拥抱科技，成为名符其实的数位智慧岛。＃
