2018年12月號 樂活職人
運用TTQS管理迴圈 啟動企業成長引擎
亞東醫院 / 楊建昌
亞東醫院自2012年起，連續四次榮獲人才發展品質管理系統（Talent Quality-management System，TTQS）金牌肯定，為提供各企業人才培育之參考，本文將與大家分享院方導入人才發展品質管理系統 (TTQS) 的具體作法。
亞東醫院以「持續提升醫療品質，善盡社會醫療責任」為宗旨、以「成為民眾首選的醫學中心」為願景，持續型塑為學習型組織，積極推展人才培育措施，於97年榮獲勞動部「人力創新獎」，成為國內第一家獲獎的醫療機構。
推動人才發展與培育制度，必須依據企業願景，建立明確的策略目標，以擬訂未來發展方向及年度營運計畫，進而盤點出為確保營運計劃及目標達成所需具備的職能，再分析及界定組織績效落差的職能缺口，並啟動相關的行動方案：
一、 計畫（Plan）
訓練單位與部門主管需具備訓練發展能力及當責理念，依據企業的訓練政策，編訂訓練品質管理手冊，以推動人才發展制度，同時建構明確的企業年度訓練目標及重點，以培訓執行營運計畫所需的核心能力，並建立明確的量化關鍵績效指標（Key Performance Indicators，KPI），以利訓後檢核辦理教育訓練的有形效益（如：學員的反應、學會的程度、運用於工作上的程度、正向改變個人行為及提升工作成效的程度）。
二、 設計（Design）
為確保人才培訓對象能聚焦，需針對執行營運計劃者的職務說明書中的專業職能，進行職能落差分析，再依其落差程度，規劃培訓課程；同時為提升課程的品質與效益，課程規劃時，可邀請利益關係人（如高階主管、部門主管、訓練部門人員、受訓學員、講師或專家等）適度參與，並展現課程的訓練目標、訓練方法、時程安排、師資遴選、學員遴選條件、訓練教材、設施與環境、訓練評估方法……等訓練方案的審查機制，使規劃流程更符合目標與需求。
各項訓練課程設計完成後，必須確實執行，此階段除了落實推展人才培訓課程，以提升個人的專業職能，同時應將各項訓練流程的相關文件進行資訊化管理，以進行統計分析與運用，並建置內外部講師資料庫、授課履歷及知識管理平臺……等，建立學習成果移轉與運用的鼓勵機制，使知識管理更具擴散效果，以達兼善天下的效益。
四、 查核（Review）
舉辦年度訓練課程後，應檢視訓練需求、訓練目標、訓練方法、受訓人員的建議與回饋，以持續監控整體訓練過程是否符合訓練品質管理手冊的程序要求，並依據各項統計分析資料，彙整年度成果報告，以利審查及檢討；同時，針對訓練流程異常，應建立紀錄及採取因應或改善措施，以防止問題再次發生，並做為下一年度辦理課程的參考。
執行人才發展與培育的教育訓練課程後，應依據辦訓前擬訂的量化關鍵績效指標（KPI），檢視成果。在個人方面，需檢核接受教育訓練後的學員的反應、學會的程度、運用於工作上的程度、正向改變個人行為及提升工作成效的程度……等有形效益；至於公司方面，則可運用平衡計分卡（Balanced Scorecard；BSC）的績效量尺，分別從財務、顧客、企業內部流程與學習成長四個構面的有形績效及社會貢獻、企業形象的效益，衡量教育訓練的績效。
