深化分眾行銷　提供有溫度的服務

　　環顧2018年，全球零售總額成長趨於平緩，市場研究機構eMarketer預估臺灣零售業在2022年前，每年成長率不到1%；整體零售業面臨的，是百貨大微利時代的嚴峻挑戰。因應消費市場驟變，遠東SOGO百貨除了持續發展新零售模式、開發新業種、追求商品特色之外，更加碼投入創新，以分眾行銷與客製化體驗，提升服務的層次，搶攻顧客「心佔率」。

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　　面對市場消費模式轉變以及百貨大微利時代來臨，SOGO除了將創新主力放在打造優質、新穎、舒適且具有國際視野的購物環境之外，更認為在百貨業每一天的送往迎來循環中，想要提高顧客忠誠度，並吸引新客上門，不二法門在於提供有溫度的服務，也就是透過深化分眾行銷，為顧客提供獨一無二的體驗與經驗價值。

　　為了提供顧客分眾化、更貼近實際需求的服務，2018年起，SOGO整合過去累積多年的會員資料，針對不同客群與不同人生階段，規劃六種會員制度：
1. VVIP Club：如同飛機上的「頭等艙」，提供頂級會員尊榮服務，每年邀請會員參加逾60場藝術與精品鑑賞等特別體驗活動與購物服務。
2. VIP Club：為回饋主顧客而成立，以「商務艙」為概念，會員享有21項禮遇與品酒會、手沖咖啡、品茗、花藝、美容保養等體驗活動，並透過VIP Lounge提供溫馨服務。
3. Premium Club：於2019年第一季開始招募會員的Premium Club，定位類似飛機上的「豪經艙」，讓尚未成為VIP的潛力顧客有機會提前體驗主顧客享有的禮遇。
4. Wedding Club：全臺百貨首創，為即將邁入人生另一階段的新人提供最新、最實用的婚禮相關情報，集結金飾、精品、服飾、喜餅、飯店、銀行、婚禮顧問……等近200個品牌，提供體驗、優惠與客製化服務。未來會員可依不同生活規劃需求，優先加入其他club。
5. ThanQ Club：針對親子客群而成立，每月發送專屬優惠電子報、專屬活動行事曆，以及消費來店禮，會員可優先參加「小小顧服體驗營」、「低碳教育小旅行」等體驗行程。
6. Fresh Club：2019年新成立，會員享有入會禮、滿額及週三會員日點數加倍、每月30日可以Happy Go點數300點，兌換超市購物金100元、商品特別優惠等，並定期邀請會員參加各式美食展、小農展，品嚐與採購各地美食、健康有機、在地食材。

　　此外，SOGO將顧客細分為22級，投其所好規畫體驗行銷活動，讓顧客來到SOGO，不只參加量身訂製的體驗，也能將感動帶回家庭。舉例來說，對於喜歡手做禮物的顧客，SOGO邀請他們在母親節前，體驗製作永不凋零的「永生花」，讓顧客現場感受手作的樂趣與成就感，回家後作為母親節獻禮，延續情感連結。針對具有藝術鑑賞力的金字塔頂端顧客，SOGO攜手日本最大藝術品集團「白石畫廊」，在臺北店復興館舉辦「國際當代藝術競投展」，展品包括：草間彌生、奈良美智、KAWS、夏卡爾、村上隆、趙無極、安迪沃荷……等國際知名藝術家作品，完美結合藝術與零售服務。

　　精品消費族群自然也是不容忽視的客層，SOGO透過與精品品牌獨家合作，提供顧客獨享的訂製服務，量身打造帶有個人風格的專屬名品。除了一線國際精品的訂製服務之外，去年SOGO曾與美國精品Kate Spade獨家合作，邀請國際彩繪大師來臺灣，顧客購買素面包款後，即可請彩繪師現場畫上指定的圖案，這只帶有個人品味與個性的包包，就成為顧客與SOGO、品牌間最深的連結。

　　同時，SOGO結合「百貨業CSR模範生」的形象，設計各式各樣的活動，讓顧客在體驗與消費的過程中，體認SOGO不只提供服務，更延伸到對顧客福祉的照顧，以及履行對社會的責任。例如：為了使民眾更加了解氣候變遷及環境的議題，SOGO臺北店復興館在世界地球日前後，與全球性的環保組織「綠色和平基金會（GREENPEACE）」合作，推出「藍天白雲製造所」，邀請顧客用雙腳踩動自行車發電，在寓教於樂的環境與氛圍中，「翻玩」環境教育，讓顧客重視氣候變遷對人類帶來的重大影響；暑假檔期再度與綠色和平合作，邀請顧客以雙腳發電2分鐘，換取美味冰淇淋獎賞，也讓更多人了解再生能源的無限可能。


　　而為了宣導低碳飲食，SOGO除了巡迴舉辦低碳便當教學之外，今年更邀請遠東餐廚達人賽冠軍選手「回娘家」，教導顧客烹飪低碳飲食。臺北店也於去年舉辦為期4天、佔地200坪的「臺灣在地小農展」，邀集全臺灣70家、千種產品參展；是全臺零售通路中規模最大、最優質的小農盛會。「臺灣在地小農展」除了以文創概念打造農產品市集，讓顧客體驗每項小農產品背後的職人精神、用心栽培的故事，更結合chef table的精緻飲食創意，邀請來自中南部的「半島餐桌」與「Hero英雄餐廳」，透過料理手法完整呈現臺灣小農特色物產，帶領顧客認識臺灣在地食材，提供消費者全新的「FOOD」消費體驗，讓低碳飲食成為一種時尚的生活態度！這場具有原創性與實驗性，並囊括市集、講座、主廚餐桌及名店外賣於一堂的盛會，對顧客來說，無需奔波，即可買到全臺各地優質產品。對小農而言，從未預料過田裡的作物，可以在百貨當作精品賣，小農們不僅從中獲得實質收益，更賺到自信與成就！對SOGO來說，則是藉由特色活動，成功結合CSR與營運效益。


　　因應「滑」經濟的戰國時代，SOGO在重點策略上，主打數位金三角，包含「電子化支付」、「APP升級」，並進一步將數位行銷力整合成「SOGO Channel」。例如與知名網紅合作，透過SOGO Channel營造數位情境，增加雲端消費者的臨場感，激發其購買慾望，再結合電子化支付與APP，提供便利的購物流程；行銷面則以數位集點、虛擬抓寶的方式聚客。多管齊下，以無微不至的數位體驗，帶動行銷與販售間的虛實轉換。

　　提供有溫度的服務與體驗，對企業來說，是創新獲利模式；對顧客而言，則是深化特殊需求的服務。SOGO以服務榮獲「國家玉山品牌獎」最佳人氣品牌類首獎，每一份榮耀都是來自顧客的肯定。迎戰快速變化的時代，SOGO將透過CRM大數據，進行更細緻深化的分眾行銷，加上精準獨特的體驗設計，並活化各種數位工具的功能，以「Fun SOGO」創造全方位的消費者購物體驗。＃