深化分众行销　提供有温度的服务

　　环顾2018年，全球零售总额成长趋於平缓，市场研究机构eMarketer预估台湾零售业在2022年前，每年成长率不到1%；整体零售业面临的，是百货大微利时代的严峻挑战。因应消费市场骤变，远东SOGO百货除了持续发展新零售模式、开发新业种、追求商品特色之外，更加码投入创新，以分众行销与客制化体验，提升服务的层次，抢攻顾客「心占率」。

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　　面对市场消费模式转变以及百货大微利时代来临，SOGO除了将创新主力放在打造优质、新颖、舒适且具有国际视野的购物环境之外，更认为在百货业每一天的送往迎来循环中，想要提高顾客忠诚度，并吸引新客上门，不二法门在於提供有温度的服务，也就是透过深化分众行销，为顾客提供独一无二的体验与经验价值。

　　为了提供顾客分众化、更贴近实际需求的服务，2018年起，SOGO整合过去累积多年的会员资料，针对不同客群与不同人生阶段，规划六种会员制度：
1. VVIP Club：如同飞机上的「头等舱」，提供顶级会员尊荣服务，每年邀请会员参加逾60场艺术与精品监赏等特别体验活动与购物服务。
2. VIP Club：为回馈主顾客而成立，以「商务舱」为概念，会员享有21项礼遇与品酒会、手冲咖啡、品茗、花艺、美容保养等体验活动，并透过VIP Lounge提供温馨服务。
3. Premium Club：於2019年第一季开始招募会员的Premium Club，定位类似飞机上的「豪经舱」，让尚未成为VIP的潜力顾客有机会提前体验主顾客享有的礼遇。
4. Wedding Club：全台百货首创，为即将迈入人生另一阶段的新人提供最新、最实用的婚礼相关情报，集结金饰、精品、服饰、喜饼、饭店、银行、婚礼顾问……等近200个品牌，提供体验、优惠与客制化服务。未来会员可依不同生活规划需求，优先加入其他club。
5. ThanQ Club：针对亲子客群而成立，每月发送专属优惠电子报、专属活动行事历，以及消费来店礼，会员可优先参加「小小顾服体验营」、「低碳教育小旅行」等体验行程。
6. Fresh Club：2019年新成立，会员享有入会礼、满额及周三会员日点数加倍、每月30日可以Happy Go点数300点，兑换超市购物金100元、商品特别优惠等，并定期邀请会员参加各式美食展、小农展，品嚐与采购各地美食、健康有机、在地食材。

　　此外，SOGO将顾客细分为22级，投其所好规画体验行销活动，让顾客来到SOGO，不只参加量身订制的体验，也能将感动带回家庭。举例来说，对於喜欢手做礼物的顾客，SOGO邀请他们在母亲节前，体验制作永不凋零的「永生花」，让顾客现场感受手作的乐趣与成就感，回家後作为母亲节献礼，延续情感连结。针对具有艺术监赏力的金字塔顶端顾客，SOGO携手日本最大艺术品集团「白石画廊」，在台北店复兴馆举办「国际当代艺术竞投展」，展品包括：草间弥生、奈良美智、KAWS、夏卡尔、村上隆、赵无极、安迪沃荷……等国际知名艺术家作品，完美结合艺术与零售服务。

　　精品消费族群自然也是不容忽视的客层，SOGO透过与精品品牌独家合作，提供顾客独享的订制服务，量身打造带有个人风格的专属名品。除了一线国际精品的订制服务之外，去年SOGO曾与美国精品Kate Spade独家合作，邀请国际彩绘大师来台湾，顾客购买素面包款後，即可请彩绘师现场画上指定的图案，这只带有个人品味与个性的包包，就成为顾客与SOGO、品牌间最深的连结。

　　同时，SOGO结合「百货业CSR模范生」的形象，设计各式各样的活动，让顾客在体验与消费的过程中，体认SOGO不只提供服务，更延伸到对顾客福祉的照顾，以及履行对社会的责任。例如：为了使民众更加了解气候变迁及环境的议题，SOGO台北店复兴馆在世界地球日前後，与全球性的环保组织「绿色和平基金会（GREENPEACE）」合作，推出「蓝天白云制造所」，邀请顾客用双脚踩动自行车发电，在寓教於乐的环境与氛围中，「翻玩」环境教育，让顾客重视气候变迁对人类带来的重大影响；暑假档期再度与绿色和平合作，邀请顾客以双脚发电2分钟，换取美味冰淇淋奖赏，也让更多人了解再生能源的无限可能。


　　而为了宣导低碳饮食，SOGO除了巡回举办低碳便当教学之外，今年更邀请远东餐厨达人赛冠军选手「回娘家」，教导顾客烹饪低碳饮食。台北店也於去年举办为期4天、占地200坪的「台湾在地小农展」，邀集全台湾70家、千种产品参展；是全台零售通路中规模最大、最优质的小农盛会。「台湾在地小农展」除了以文创概念打造农产品市集，让顾客体验每项小农产品背後的职人精神、用心栽培的故事，更结合chef table的精致饮食创意，邀请来自中南部的「半岛餐桌」与「Hero英雄餐厅」，透过料理手法完整呈现台湾小农特色物产，带领顾客认识台湾在地食材，提供消费者全新的「FOOD」消费体验，让低碳饮食成为一种时尚的生活态度！这场具有原创性与实验性，并囊括市集、讲座、主厨餐桌及名店外卖於一堂的盛会，对顾客来说，无需奔波，即可买到全台各地优质产品。对小农而言，从未预料过田里的作物，可以在百货当作精品卖，小农们不仅从中获得实质收益，更赚到自信与成就！对SOGO来说，则是藉由特色活动，成功结合CSR与营运效益。


　　因应「滑」经济的战国时代，SOGO在重点策略上，主打数位金三角，包含「电子化支付」、「APP升级」，并进一步将数位行销力整合成「SOGO Channel」。例如与知名网红合作，透过SOGO Channel营造数位情境，增加云端消费者的临场感，激发其购买慾望，再结合电子化支付与APP，提供便利的购物流程；行销面则以数位集点、虚拟抓宝的方式聚客。多管齐下，以无微不至的数位体验，带动行销与贩售间的虚实转换。

　　提供有温度的服务与体验，对企业来说，是创新获利模式；对顾客而言，则是深化特殊需求的服务。SOGO以服务荣获「国家玉山品牌奖」最佳人气品牌类首奖，每一份荣耀都是来自顾客的肯定。迎战快速变化的时代，SOGO将透过CRM大数据，进行更细致深化的分众行销，加上精准独特的体验设计，并活化各种数位工具的功能，以「Fun SOGO」创造全方位的消费者购物体验。＃