多元配送助攻　遠東通訊體系服務零距離

　　近年隨著消費形態改變，線上線下通路的整合已成為企業的必修課，尤其在疫情的威脅下，更必須加速突破人流限制，將服務無限延伸。看準這股趨勢，遠東集團旗下遠傳、德誼、全虹、friDay購物（遠時）四家公司積極整合資訊流、物流，為消費者打造更貼心的配送服務，也為企業開啟機會之窗。

　　相信不少人都曾有過這樣的經驗：想買一支新款手機，卻擔心沒有實際體驗過商品，或是不確定有無色差，不敢貿然在網路上購買；好不容易到門市挑選了喜愛的尺寸和顏色，又因為缺貨，需要苦等多日才能取貨……等，種種困擾讓原本應該十分療癒的購物體驗，反而備增煩惱。

　　為了找出顧客在線上購物或到店消費過程中的斷點與痛點，遠傳、德誼、全虹、friDay購物（遠時）四家公司組成專案團隊，透過消費者旅程分析，重新設計整體解決方案，希望提供更完整的物流配送服務，並引導線上顧客到線下體驗。

資訊串聯　發揮數據價值

　　專案團隊首先串聯四家公司的ERP（企業資源管理）、POS（門市銷售管理）、WMS（倉儲管理）、TMS（運輸管理）等系統，建構出綿密且透明的資訊網絡，並建立「OMO（Online Merge Offline）多元彈性配送之顧客體驗模型與架構」，依據顧客在消費旅程上的體驗，分別設計出「門取科技」、「店轉宅科技」、「點對點調撥科技」等三大模組。

　　其中，「門取科技」模組是針對遠傳、德誼、friDay購物（遠時）客戶提供的線上購物、線下取貨模組，顧客可依自己方便的時間前往指定門市取貨，提升購物體驗之餘，亦能增加門市的人流及商機。另一方面，考量實體門市的顧客有時購買較多商品，提袋過重，或是熱賣商品缺貨，無法即時取貨，透過「店轉宅科技」模組，可將商品配送至顧客家中，降低門市客戶流失率，也提升商品周轉率。而為解決門市商品缺貨又不想讓顧客久候的難題，則可透過「點對點調撥科技」模組，即時掌握各門市庫存狀態，並立刻調撥派車，縮短消費者的等待時間，達到貨暢其流的目的。更棒的是，無論宅配、超取、店取，均可相互調整、隨客選擇，真正做到多元且彈性。

　　要實現這樣的規劃，大數據的導入扮演至關重要的角色。專案團隊整合四家公司的銷售配送、門市與商品調撥等數據，以Tableau & PowerBI進行分析統計，設計出視覺化的儀表板（Dashboard），例如：「商品調撥儀表板」可讓商品決策管理單位了解商品調撥與流通狀況，進而調整門市進貨、銷貨、存貨管理方式；「門市調撥儀表板」則能讓前線門市清楚各家調撥狀況與頻率，藉由商流行為分析，即時改善商品配置與自訂商品管理作業流程，找出更多銷售機會。

資源整合　推升營運績效

　　由於此專案的複雜度極高，必須整合線上（friDay購物網）、線下（實體門市）、倉儲物流配送等3大面向、橫跨5個以上的作業系統、涉及4家企業及委外配送商，過程中關卡重重，也難免與原有系統架構相衝突。

　　以「店轉宅科技」模組為例，原系統設計B2B（門市對門市）為主，增加B2C（門市對顧客宅配）的流程後，整體架構需做大幅度的翻轉。如何讓專案如期上線，搶得市場先機，又能在系統架構上保有隨時調整的靈活度和延展性，以因應未來市場可能出現的新需求，成為專案團隊的一大考驗。成員們歷經無數次溝通、腦力激盪，終於在「避免結構性的大幅度修正」，以及「後續上線能順利運作」的前提下，調整出最合適的流程。

　　好不容易解決了系統面的問題，正式營運後，還必須克服人員對於系統介面改變不習慣及流程不熟悉產生的各種狀況，所幸經過多次訪談及磨合，並根據門市提供的建議持續調整，上線後不到一個月，人員均已熟悉操作，三個月後針對門市進行的問卷訪談中，亦獲得各店的滿意與肯定。

　　此專案不但成功讓原本各自獨立出貨的遠傳、德誼，一舉擴展門市取件據點，放大各據點的效益，friDay購物（遠時）亦能為線上客戶提供整合性的取貨服務，而全虹所提供的彈性配送服務，更讓實體門市與線上購物網均能貨暢其流。創新的合作營運模式，除了榮獲「數位時代」雜誌選為「創新商務--最佳管理創新銀獎」，同時也深獲消費者認同，各公司的來店數、新客數、回購率均持續成長，具體提升營運績效，為搶攻後疫情時代的商機吹響號角！

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