多元配送助攻　远东通讯体系服务零距离

　　近年随着消费形态改变，线上线下通路的整合已成为企业的必修课，尤其在疫情的威胁下，更必须加速突破人流限制，将服务无限延伸。看准这股趋势，远东集团旗下远传、德谊、全虹、friDay购物（远时）四家公司积极整合资讯流、物流，为消费者打造更贴心的配送服务，也为企业开启机会之窗。

　　相信不少人都曾有过这样的经验：想买一支新款手机，却担心没有实际体验过商品，或是不确定有无色差，不敢贸然在网路上购买；好不容易到门市挑选了喜爱的尺寸和颜色，又因为缺货，需要苦等多日才能取货……等，种种困扰让原本应该十分疗癒的购物体验，反而备增烦恼。

　　为了找出顾客在线上购物或到店消费过程中的断点与痛点，远传、德谊、全虹、friDay购物（远时）四家公司组成专案团队，透过消费者旅程分析，重新设计整体解决方案，希望提供更完整的物流配送服务，并引导线上顾客到线下体验。

资讯串联　发挥数据价值

　　专案团队首先串联四家公司的ERP（企业资源管理）、POS（门市销售管理）、WMS（仓储管理）、TMS（运输管理）等系统，建构出绵密且透明的资讯网络，并建立「OMO（Online Merge Offline）多元弹性配送之顾客体验模型与架构」，依据顾客在消费旅程上的体验，分别设计出「门取科技」、「店转宅科技」、「点对点调拨科技」等三大模组。

　　其中，「门取科技」模组是针对远传、德谊、friDay购物（远时）客户提供的线上购物、线下取货模组，顾客可依自己方便的时间前往指定门市取货，提升购物体验之余，亦能增加门市的人流及商机。另一方面，考量实体门市的顾客有时购买较多商品，提袋过重，或是热卖商品缺货，无法即时取货，透过「店转宅科技」模组，可将商品配送至顾客家中，降低门市客户流失率，也提升商品周转率。而为解决门市商品缺货又不想让顾客久候的难题，则可透过「点对点调拨科技」模组，即时掌握各门市库存状态，并立刻调拨派车，缩短消费者的等待时间，达到货畅其流的目的。更棒的是，无论宅配、超取、店取，均可相互调整、随客选择，真正做到多元且弹性。

　　要实现这样的规划，大数据的导入扮演至关重要的角色。专案团队整合四家公司的销售配送、门市与商品调拨等数据，以Tableau & PowerBI进行分析统计，设计出视觉化的仪表板（Dashboard），例如：「商品调拨仪表板」可让商品决策管理单位了解商品调拨与流通状况，进而调整门市进货、销货、存货管理方式；「门市调拨仪表板」则能让前线门市清楚各家调拨状况与频率，藉由商流行为分析，即时改善商品配置与自订商品管理作业流程，找出更多销售机会。

资源整合　推升营运绩效

　　由于此专案的复杂度极高，必须整合线上（friDay购物网）、线下（实体门市）、仓储物流配送等3大面向、横跨5个以上的作业系统、涉及4家企业及委外配送商，过程中关卡重重，也难免与原有系统架构相冲突。

　　以「店转宅科技」模组为例，原系统设计B2B（门市对门市）为主，增加B2C（门市对顾客宅配）的流程后，整体架构需做大幅度的翻转。如何让专案如期上线，抢得市场先机，又能在系统架构上保有随时调整的灵活度和延展性，以因应未来市场可能出现的新需求，成为专案团队的一大考验。成员们歷经无数次沟通、脑力激盪，终于在「避免结构性的大幅度修正」，以及「后续上线能顺利运作」的前提下，调整出最合适的流程。

　　好不容易解决了系统面的问题，正式营运后，还必须克服人员对于系统介面改变不习惯及流程不熟悉产生的各种状况，所幸经过多次访谈及磨合，并根据门市提供的建议持续调整，上线后不到一个月，人员均已熟悉操作，三个月后针对门市进行的问卷访谈中，亦获得各店的满意与肯定。

　　此专案不但成功让原本各自独立出货的远传、德谊，一举扩展门市取件据点，放大各据点的效益，friDay购物（远时）亦能为线上客户提供整合性的取货服务，而全虹所提供的弹性配送服务，更让实体门市与线上购物网均能货畅其流。创新的合作营运模式，除了荣获「数位时代」杂志选为「创新商务--最佳管理创新银奖」，同时也深获消费者认同，各公司的来店数、新客数、回购率均持续成长，具体提升营运绩效，为抢攻后疫情时代的商机吹响号角！

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