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2023年07月號 封面故事

遠銀獨創十樂價值 刷新客戶體驗

遠東人月刊 / 編輯室採訪整理
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  身處競爭激烈的金融市場,各家產品的差異化程度逐漸縮小,遠東商銀的財富管理績效卻仍異軍突起,多次榮獲臺灣《財訊雜誌》、國際權威財經雜誌《財資》(The Asset)等海內外大獎肯定,本期「封面故事」帶您一窺團隊用創意贏得客戶青睞的獨家心法。


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十樂初衷 提供美好體驗

  悠揚的琴聲劃破午後沉寂,遠東商銀林口分行的一樓大廳,一位年輕醫師專注地彈奏鋼琴,動人的旋律縈繞銀行空間,行員與民眾無不沉醉在音樂中。這正是遠銀「十樂」價值主張之一的「樂樂(ㄩㄝˋ)」精神--用音樂陶冶與治癒人心,帶給客戶快樂。

  臺灣金融市場百家爭鳴,遠銀個人金融事業群張小倩副總經理認為,「銀行提供金融產品只是基本功,我們更想帶給客戶產品以外的美好體驗,一方面創造差異化,另方面也為社會注入正能量。」因此團隊提出「十樂」概念,以快樂的態度實踐十大價值主張,其中,「樂富」、「樂居」、「樂融」、「樂遊」、「樂信」,分別象徵財富管理、居住房貸、融資、信用卡消費旅遊、信託等五大核心產品,而「樂知」、「樂創」、「樂享」、「樂樂」、「樂益」則是遠銀致力打造的五大體驗,希望透過公司的研究報告、自媒體頻道「小遠贏了」等方式,分享金融與生活資訊之餘,也結合特色分行推出創新的活動,讓顧客享受藝文之美,甚至一起響應公益行動。

  事實上,在實踐社會公益方面,遠銀很早就開始默默耕耘,不但是首家雇用喜憨兒的金融業,發行愛心信用卡等,迄今累積捐款伊甸基金會已逾NTD9,000萬,近幾年更多元延伸觸角,日前舉辦的「樂齡綠色時尚秀」,除了展示由遠東集團旗下宏遠興業、遠東新世紀與遠東百貨聯手製成的金融業首創環保制服,也特別邀請遠銀與元智大學合辦的「樂齡理財學苑」學員出席,秀出用個人舊衣改造的環保衣服。客戶們在過程中的投入,以及在伸展臺上散發的光采,令張副總大為感動,「號召客戶共同參與公益,正是我們推動『樂益』的目的。」

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盤點資源 打造遠銀生態圈

  確立「十樂」的核心精神後,為了全方位滿足客戶的財富管理需求,遠銀於2020年調整組織架構,將消費金融及信用卡、個金財管與保險等事業群整併為個金事業群,並成立高資產稅務團隊,合力推出「One Team to One Service」(以團隊服務客戶),由一位理財顧問攜手保險、投資、稅務與房信貸等不同專業的輔導人員,共同提供財務規劃諮詢服務,相較於傳統一對一的服務模式,更能完善地協助顧客。

  此外,如何藉由數位科技的力量加乘服務效益、維繫顧客關係,是遠銀另一項發展重點。近幾年團隊不斷優化官網、App介面,也加強運用社群媒體和消費者溝通,並藉由數據分析,及時洞察客戶的需求。張副總舉例,「我們開發的『人生階段評分系統(Life Stage Scoring System)』,是依照客戶的年齡、性別、生涯階段…等資訊予以評分,例如:進入買房階段的中壯年人可能需要房貸周轉金,可主動推薦合適的商品。」

  因應數位轉型,遠銀個金的線上交易已高達八成五以上,但是張副總認為,實體分行的重要性並不因此降低,「銀行不只是交易的空間,我們希望建立生態圈,拉近與客戶的距離。」因此遠銀逐一改造全臺55家分行,規劃獨特的樂活空間,吸引民眾造訪,貫徹十樂精神。張副總以林口分行為例,「由於分行經理經常至鄰近的長庚醫院擔任志工,因而結識了該院的醫師,同時是鋼琴同好,後來也成為遠銀的客戶。團隊由此發想出『音樂沙龍』的點子,決定在大廳放置鋼琴,創造以樂會友的交流。」除了音樂,各家分行也經常以「十樂」為主題,舉辦多元的活動與研討會,為客戶的生活加值。嶄新的特色分行創意,也獲得金管會肯定嘉許,2022年9月金管會主委率員親自進行視察,遠銀臺北承德分行除展示雙語示範分行執行成果,以永續發展為主題所設計的ESG故事牆,傳達環保制服、環保贈品等製作流程,更令參訪團眼睛一亮。

                               

分眾經營 設計專屬方案

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  對於終端消費者而言,良好的體驗來自服務與需求的契合度。為此遠銀分別針對「樂齡族」、「一般大眾」、「家族客戶」(Family Account)、「親子&毛小孩」…等不同客群,規劃有感的服務。

  有鑒於55歲以上的樂齡族或退休族遭受詐騙的案件時有所聞,遠銀特別推出「樂齡安養信託」,由信託部依照委託合約,協助客戶規劃及管理不動產、股票、現金…等資產。此項服務在金管會主辦的「信託2.0計畫評鑑」中,榮獲「安養信託獎」B組第一名肯定。張副總分析:「信託是比較複雜的產品,遠銀勝出的關鍵在於將其流程簡化,讓每家分行都能推動,並且結合線上查詢等多種數位功能,配合亞東醫院、遠傳電信…等集團資源的引進,讓客戶享受更多權益。」

  針對一般大眾,遠銀則推出「慢富樂活」計畫,透過定期定額投資低波動商品,協助民眾利用時間換取財富增值。張副總強調,「無論結婚、購屋、孩子的教育基金,甚至是退休準備金,只要務實的慢慢累積,就能逐一實現人生的夢想清單。」

  當然,財富管理不只是個人的事,如何穩妥的傳承給家族中的第二代、第三代,尤其受到高資產人士關注。遠銀很早便投入家族歸戶業務,近年更特別成立Elite團隊,負責家族理財規劃,並為客戶企劃溫暖的活動,例如:父親節邀請親子兩代走訪大稻埕,分享記憶同時創造新的回憶;舉辦「樂富盃高爾夫球賽」,鼓勵客戶攜伴參加,創造親子同樂的機會。

  「聰明消費」也是財富管理的重要一環,為了減輕家庭育兒負擔,遠銀首先網羅熱門親子餐廳、飯店、才藝班及專櫃品牌,推出「遠東樂家卡」,其後觀察到寵物已成為許多家庭的重要成員,但飼主照顧「毛小孩」的需求卻未受到重視,於是攜手連鎖寵物用品店、動物醫院…等資源,整合為首張專注於親子寵物禮遇的信用卡,果然獲得消費者熱烈迴響。2022年11月起,遠銀更於臺北、臺中、新竹各舉辦一場「遠東樂家+毛孩嘉年華」活動,今年5月底再攜手樂天棒球場,規劃「愛PET趴」寵物主題日,鼓勵客戶帶毛小孩進場觀賽,希望傳遞親子、寵物互動的幸福氛圍,並進一步吸引更多家長前來辦卡享優惠。

 

虛實共榮 延伸服務觸角

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  作為服務普羅大眾的零售銀行(Retail Banking),必須關注的面向可謂包羅萬象,但張副總帶領的團隊始終秉持「舊路到不了新地方」的信念,敏捷的洞察客戶需求,及時提供有溫度、具創意的專業金融服務,不僅客戶開心,同仁們也樂在其中。例如,疫情期間,團隊打破地域限制,將保險、插花、兒童暑期理財營…等各種實體活動搬到線上,並分析數位足跡,為客戶規劃、推薦課程,意外獲得更多客戶參與。團隊也發現,線下與線上可分別滿足客戶在不同場景的需求,讓服務的觸角更加靈活,因此目前除了定期開設線上活動,也將線上的成功經驗複製到線下執行。

  另一方面,看準元宇宙風潮正夯,張副總帶領團隊腦力激盪,於2022年攜手HTC推出「十樂魔法學院」,結合自媒體頻道「小遠贏了」的影片資源,邀請家族客戶的第二、三代年輕族群戴上VR裝置,觀賞樂富、樂遊…等各主題的影片,成功與客戶建立連結。

  繼元宇宙之後,AI來勢洶洶,幸而遠銀早在兩年前即投入「機器人理財」領域,不同於市場上主要應用於單筆投資,張副總透露:「我們想從定期定額做起,協助一般大眾慢富樂活,預計2024年可望面市。」未來,遠銀將陸續推展更多創新服務,您準備好跟進體驗了嗎?

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