遠銀獨創十樂價值　刷新客戶體驗

　　身處競爭激烈的金融市場，各家產品的差異化程度逐漸縮小，遠東商銀的財富管理績效卻仍異軍突起，多次榮獲臺灣《財訊雜誌》、國際權威財經雜誌《財資》（The Asset）等海內外大獎肯定，本期「封面故事」帶您一窺團隊用創意贏得客戶青睞的獨家心法。

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十樂初衷　提供美好體驗

　　悠揚的琴聲劃破午後沉寂，遠東商銀林口分行的一樓大廳，一位年輕醫師專注地彈奏鋼琴，動人的旋律縈繞銀行空間，行員與民眾無不沉醉在音樂中。這正是遠銀「十樂」價值主張之一的「樂樂(ㄩㄝˋ)」精神--用音樂陶冶與治癒人心，帶給客戶快樂。

　　臺灣金融市場百家爭鳴，遠銀個人金融事業群張小倩副總經理認為，「銀行提供金融產品只是基本功，我們更想帶給客戶產品以外的美好體驗，一方面創造差異化，另方面也為社會注入正能量。」因此團隊提出「十樂」概念，以快樂的態度實踐十大價值主張，其中，「樂富」、「樂居」、「樂融」、「樂遊」、「樂信」，分別象徵財富管理、居住房貸、融資、信用卡消費旅遊、信託等五大核心產品，而「樂知」、「樂創」、「樂享」、「樂樂」、「樂益」則是遠銀致力打造的五大體驗，希望透過公司的研究報告、自媒體頻道「小遠贏了」等方式，分享金融與生活資訊之餘，也結合特色分行推出創新的活動，讓顧客享受藝文之美，甚至一起響應公益行動。

　　事實上，在實踐社會公益方面，遠銀很早就開始默默耕耘，不但是首家雇用喜憨兒的金融業，發行愛心信用卡等，迄今累積捐款伊甸基金會已逾NTD9,000萬，近幾年更多元延伸觸角，日前舉辦的「樂齡綠色時尚秀」，除了展示由遠東集團旗下宏遠興業、遠東新世紀與遠東百貨聯手製成的金融業首創環保制服，也特別邀請遠銀與元智大學合辦的「樂齡理財學苑」學員出席，秀出用個人舊衣改造的環保衣服。客戶們在過程中的投入，以及在伸展臺上散發的光采，令張副總大為感動，「號召客戶共同參與公益，正是我們推動『樂益』的目的。」

 

盤點資源　打造遠銀生態圈

　　確立「十樂」的核心精神後，為了全方位滿足客戶的財富管理需求，遠銀於2020年調整組織架構，將消費金融及信用卡、個金財管與保險等事業群整併為個金事業群，並成立高資產稅務團隊，合力推出「One Team to One Service」（以團隊服務客戶），由一位理財顧問攜手保險、投資、稅務與房信貸等不同專業的輔導人員，共同提供財務規劃諮詢服務，相較於傳統一對一的服務模式，更能完善地協助顧客。

　　此外，如何藉由數位科技的力量加乘服務效益、維繫顧客關係，是遠銀另一項發展重點。近幾年團隊不斷優化官網、App介面，也加強運用社群媒體和消費者溝通，並藉由數據分析，及時洞察客戶的需求。張副總舉例，「我們開發的『人生階段評分系統（Life Stage Scoring System）』，是依照客戶的年齡、性別、生涯階段…等資訊予以評分，例如：進入買房階段的中壯年人可能需要房貸周轉金，可主動推薦合適的商品。」

　　因應數位轉型，遠銀個金的線上交易已高達八成五以上，但是張副總認為，實體分行的重要性並不因此降低，「銀行不只是交易的空間，我們希望建立生態圈，拉近與客戶的距離。」因此遠銀逐一改造全臺55家分行，規劃獨特的樂活空間，吸引民眾造訪，貫徹十樂精神。張副總以林口分行為例，「由於分行經理經常至鄰近的長庚醫院擔任志工，因而結識了該院的醫師，同時是鋼琴同好，後來也成為遠銀的客戶。團隊由此發想出『音樂沙龍』的點子，決定在大廳放置鋼琴，創造以樂會友的交流。」除了音樂，各家分行也經常以「十樂」為主題，舉辦多元的活動與研討會，為客戶的生活加值。嶄新的特色分行創意，也獲得金管會肯定嘉許，2022年9月金管會主委率員親自進行視察，遠銀臺北承德分行除展示雙語示範分行執行成果，以永續發展為主題所設計的ESG故事牆，傳達環保制服、環保贈品等製作流程，更令參訪團眼睛一亮。

                               

分眾經營　設計專屬方案

　　對於終端消費者而言，良好的體驗來自服務與需求的契合度。為此遠銀分別針對「樂齡族」、「一般大眾」、「家族客戶」（Family Account）、「親子&毛小孩」…等不同客群，規劃有感的服務。

　　有鑒於55歲以上的樂齡族或退休族遭受詐騙的案件時有所聞，遠銀特別推出「樂齡安養信託」，由信託部依照委託合約，協助客戶規劃及管理不動產、股票、現金…等資產。此項服務在金管會主辦的「信託2.0計畫評鑑」中，榮獲「安養信託獎」B組第一名肯定。張副總分析：「信託是比較複雜的產品，遠銀勝出的關鍵在於將其流程簡化，讓每家分行都能推動，並且結合線上查詢等多種數位功能，配合亞東醫院、遠傳電信…等集團資源的引進，讓客戶享受更多權益。」

　　針對一般大眾，遠銀則推出「慢富樂活」計畫，透過定期定額投資低波動商品，協助民眾利用時間換取財富增值。張副總強調，「無論結婚、購屋、孩子的教育基金，甚至是退休準備金，只要務實的慢慢累積，就能逐一實現人生的夢想清單。」

　　當然，財富管理不只是個人的事，如何穩妥的傳承給家族中的第二代、第三代，尤其受到高資產人士關注。遠銀很早便投入家族歸戶業務，近年更特別成立Elite團隊，負責家族理財規劃，並為客戶企劃溫暖的活動，例如：父親節邀請親子兩代走訪大稻埕，分享記憶同時創造新的回憶；舉辦「樂富盃高爾夫球賽」，鼓勵客戶攜伴參加，創造親子同樂的機會。

　　「聰明消費」也是財富管理的重要一環，為了減輕家庭育兒負擔，遠銀首先網羅熱門親子餐廳、飯店、才藝班及專櫃品牌，推出「遠東樂家^＋卡」，其後觀察到寵物已成為許多家庭的重要成員，但飼主照顧「毛小孩」的需求卻未受到重視，於是攜手連鎖寵物用品店、動物醫院…等資源，整合為首張專注於親子寵物禮遇的信用卡，果然獲得消費者熱烈迴響。2022年11月起，遠銀更於臺北、臺中、新竹各舉辦一場「遠東樂家⁺毛孩嘉年華」活動，今年5月底再攜手樂天棒球場，規劃「愛PET趴」寵物主題日，鼓勵客戶帶毛小孩進場觀賽，希望傳遞親子、寵物互動的幸福氛圍，並進一步吸引更多家長前來辦卡享優惠。

 

虛實共榮　延伸服務觸角

　　作為服務普羅大眾的零售銀行（Retail Banking），必須關注的面向可謂包羅萬象，但張副總帶領的團隊始終秉持「舊路到不了新地方」的信念，敏捷的洞察客戶需求，及時提供有溫度、具創意的專業金融服務，不僅客戶開心，同仁們也樂在其中。例如，疫情期間，團隊打破地域限制，將保險、插花、兒童暑期理財營…等各種實體活動搬到線上，並分析數位足跡，為客戶規劃、推薦課程，意外獲得更多客戶參與。團隊也發現，線下與線上可分別滿足客戶在不同場景的需求，讓服務的觸角更加靈活，因此目前除了定期開設線上活動，也將線上的成功經驗複製到線下執行。

　　另一方面，看準元宇宙風潮正夯，張副總帶領團隊腦力激盪，於2022年攜手HTC推出「十樂魔法學院」，結合自媒體頻道「小遠贏了」的影片資源，邀請家族客戶的第二、三代年輕族群戴上VR裝置，觀賞樂富、樂遊…等各主題的影片，成功與客戶建立連結。

　　繼元宇宙之後，AI來勢洶洶，幸而遠銀早在兩年前即投入「機器人理財」領域，不同於市場上主要應用於單筆投資，張副總透露：「我們想從定期定額做起，協助一般大眾慢富樂活，預計2024年可望面市。」未來，遠銀將陸續推展更多創新服務，您準備好跟進體驗了嗎？

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