远银独创十乐价值　刷新客户体验

　　身处竞争激烈的金融市场，各家产品的差异化程度逐渐缩小，远东商银的财富管理绩效却仍异军突起，多次荣获台湾《财讯杂志》、国际权威财经杂志《财资》（The Asset）等海内外大奖肯定，本期「封面故事」带您一窥团队用创意赢得客户青睐的独家心法。

---

十乐初衷　提供美好体验

　　悠扬的琴声划破午后沉寂，远东商银林口分行的一楼大厅，一位年轻医师专注地弹奏钢琴，动人的旋律萦绕银行空间，行员与民众无不沉醉在音乐中。这正是远银「十乐」价值主张之一的「乐乐(ㄩㄝˋ)」精神--用音乐陶冶与治癒人心，带给客户快乐。

　　台湾金融市场百家争鸣，远银个人金融事业群张小倩副总经理认为，「银行提供金融产品只是基本功，我们更想带给客户产品以外的美好体验，一方面创造差异化，另方面也为社会注入正能量。」因此团队提出「十乐」概念，以快乐的态度实践十大价值主张，其中，「乐富」、「乐居」、「乐融」、「乐游」、「乐信」，分别象徵财富管理、居住房贷、融资、信用卡消费旅游、信託等五大核心产品，而「乐知」、「乐创」、「乐享」、「乐乐」、「乐益」则是远银致力打造的五大体验，希望透过公司的研究报告、自媒体频道「小远赢了」等方式，分享金融与生活资讯之余，也结合特色分行推出创新的活动，让顾客享受艺文之美，甚至一起响应公益行动。

　　事实上，在实践社会公益方面，远银很早就开始默默耕耘，不但是首家雇用喜憨儿的金融业，发行爱心信用卡等，迄今累积捐款伊甸基金会已逾NTD9,000万，近几年更多元延伸触角，日前举办的「乐龄绿色时尚秀」，除了展示由远东集团旗下宏远兴业、远东新世纪与远东百货联手制成的金融业首创环保制服，也特别邀请远银与元智大学合办的「乐龄理财学苑」学员出席，秀出用个人旧衣改造的环保衣服。客户们在过程中的投入，以及在伸展台上散发的光采，令张副总大为感动，「号召客户共同参与公益，正是我们推动『乐益』的目的。」

 

盘点资源　打造远银生态圈

　　确立「十乐」的核心精神后，为了全方位满足客户的财富管理需求，远银于2020年调整组织架构，将消费金融及信用卡、个金财管与保险等事业群整併为个金事业群，并成立高资产税务团队，合力推出「One Team to One Service」（以团队服务客户），由一位理财顾问携手保险、投资、税务与房信贷等不同专业的辅导人员，共同提供财务规划谘询服务，相较于传统一对一的服务模式，更能完善地协助顾客。

　　此外，如何藉由数位科技的力量加乘服务效益、维繫顾客关系，是远银另一项发展重点。近几年团队不断优化官网、App介面，也加强运用社群媒体和消费者沟通，并藉由数据分析，及时洞察客户的需求。张副总举例，「我们开发的『人生阶段评分系统（Life Stage Scoring System）』，是依照客户的年龄、性别、生涯阶段…等资讯予以评分，例如：进入买房阶段的中壮年人可能需要房贷周转金，可主动推荐合适的商品。」

　　因应数位转型，远银个金的线上交易已高达八成五以上，但是张副总认为，实体分行的重要性并不因此降低，「银行不只是交易的空间，我们希望建立生态圈，拉近与客户的距离。」因此远银逐一改造全台55家分行，规划独特的乐活空间，吸引民众造访，贯彻十乐精神。张副总以林口分行为例，「由于分行经理经常至邻近的长庚医院担任志工，因而结识了该院的医师，同时是钢琴同好，后来也成为远银的客户。团队由此发想出『音乐沙龙』的点子，决定在大厅放置钢琴，创造以乐会友的交流。」除了音乐，各家分行也经常以「十乐」为主题，举办多元的活动与研讨会，为客户的生活加值。崭新的特色分行创意，也获得金管会肯定嘉许，2022年9月金管会主委率员亲自进行视察，远银台北承德分行除展示双语示范分行执行成果，以永续发展为主题所设计的ESG故事墙，传达环保制服、环保赠品等制作流程，更令参访团眼睛一亮。

                               

分众经营　设计专属方案

　　对于终端消费者而言，良好的体验来自服务与需求的契合度。为此远银分别针对「乐龄族」、「一般大众」、「家族客户」（Family Account）、「亲子&毛小孩」…等不同客群，规划有感的服务。

　　有鉴于55岁以上的乐龄族或退休族遭受诈骗的案件时有所闻，远银特别推出「乐龄安养信託」，由信託部依照委託合约，协助客户规划及管理不动产、股票、现金…等资产。此项服务在金管会主办的「信託2.0计画评鑑」中，荣获「安养信託奖」B组第一名肯定。张副总分析：「信託是比较复杂的产品，远银胜出的关键在于将其流程简化，让每家分行都能推动，并且结合线上查询等多种数位功能，配合亚东医院、远传电信…等集团资源的引进，让客户享受更多权益。」

　　针对一般大众，远银则推出「慢富乐活」计画，透过定期定额投资低波动商品，协助民众利用时间换取财富增值。张副总强调，「无论结婚、购屋、孩子的教育基金，甚至是退休准备金，只要务实的慢慢累积，就能逐一实现人生的梦想清单。」

　　当然，财富管理不只是个人的事，如何稳妥的传承给家族中的第二代、第三代，尤其受到高资产人士关注。远银很早便投入家族归户业务，近年更特别成立Elite团队，负责家族理财规划，并为客户企划温暖的活动，例如：父亲节邀请亲子两代走访大稻埕，分享记忆同时创造新的回忆；举办「乐富盃高尔夫球赛」，鼓励客户携伴参加，创造亲子同乐的机会。

　　「聪明消费」也是财富管理的重要一环，为了减轻家庭育儿负担，远银首先网罗热门亲子餐厅、饭店、才艺班及专柜品牌，推出「远东乐家^＋卡」，其后观察到宠物已成为许多家庭的重要成员，但饲主照顾「毛小孩」的需求却未受到重视，于是携手连锁宠物用品店、动物医院…等资源，整合为首张专注于亲子宠物礼遇的信用卡，果然获得消费者热烈迴响。2022年11月起，远银更于台北、台中、新竹各举办一场「远东乐家⁺毛孩嘉年华」活动，今年5月底再携手乐天棒球场，规划「爱PET趴」宠物主题日，鼓励客户带毛小孩进场观赛，希望传递亲子、宠物互动的幸福氛围，并进一步吸引更多家长前来办卡享优惠。

 

虚实共荣　延伸服务触角

　　作为服务普罗大众的零售银行（Retail Banking），必须关注的面向可谓包罗万象，但张副总带领的团队始终秉持「旧路到不了新地方」的信念，敏捷的洞察客户需求，及时提供有温度、具创意的专业金融服务，不仅客户开心，同仁们也乐在其中。例如，疫情期间，团队打破地域限制，将保险、插花、儿童暑期理财营…等各种实体活动搬到线上，并分析数位足迹，为客户规划、推荐课程，意外获得更多客户参与。团队也发现，线下与线上可分别满足客户在不同场景的需求，让服务的触角更加灵活，因此目前除了定期开设线上活动，也将线上的成功经验复制到线下执行。

　　另一方面，看准元宇宙风潮正夯，张副总带领团队脑力激盪，于2022年携手HTC推出「十乐魔法学院」，结合自媒体频道「小远赢了」的影片资源，邀请家族客户的第二、三代年轻族群戴上VR装置，观赏乐富、乐游…等各主题的影片，成功与客户建立连结。

　　继元宇宙之后，AI来势汹汹，幸而远银早在两年前即投入「机器人理财」领域，不同于市场上主要应用于单笔投资，张副总透露：「我们想从定期定额做起，协助一般大众慢富乐活，预计2024年可望面市。」未来，远银将陆续推展更多创新服务，您准备好跟进体验了吗？

#