2026年02月號 領航者的話
從效率到韌性：強化企業AI應用
遠傳電信 / 井琪總經理
2022年生成式AI橫空出世，不但使用AI的門檻大幅降低，連帶使用所有數位工具的門檻都降低了。這股AI熱潮經過兩、三年，如今AI is everywhere，但也造成部份企業主管的焦慮：「要如何開始運用AI？」
企業導入生成式AI時，有以下四大重要步驟--
- 找出機會：AI可影響的關鍵領域包含自動化、供應鏈管理、產品創新、客戶互動，AI不是做亮點，而是要解決痛點，避免「為AI而AI」。
- 選擇工具和算法：訓練大型語言模型並非企業要做的事，AI硬體設備商是輝達，其客戶為AWS、Meta、微軟等國際大型平臺公司，他們建構的平臺與算力就是要提供給企業端使用，「想喝牛奶不一定要自己養牛」，企業要找到適合自己的牧場。選擇適當的AI，視公司營運需求選擇工具，要與既有營運環境結合，減少組織的學習成本。
- 準備資料：盤點出「可用的資料」，上傳雲端後資料就是可訪問的，且透過AI可以跳脫傳統，打通數據孤島的龐雜步驟。
- 執行導入：不侷限於技術部門，確保所有層級的員工都能參與，高階主管更要以身作則，讓AI成為整個組織的共同工具，進而能提升工作品質、持續創新力、平衡工作與家庭。
為改變提供理由
根據微軟Work Trend Index調查顯示，70%的員工願意讓AI來減輕他們的工作量；但也有49%的員工擔心工作將被AI取代。微軟Satya Nadella執行長在2023年的CEO峰會被問及，如何鼓勵員工使用未來可能取代他們的工具？Satya回答，試著為改變提供理由，讓他們相信。
「不教民戰，是謂棄之」，透過AI賦能同仁，要有策略地依序宣導與培訓、試用與獎勵、推廣與內化，使同仁願意學習和擁抱AI工具。目前遠傳內部有150個AI應用，每月節省5143分鐘。對於企業而言，導入AI的終極目的是降低成本與增加營收，前者提高生產力，以及流程、制度、組織的營運效率，後者則是新產品、新服務、新功能、新商模，並提高客戶滿意度。
遠傳的AI應用 有實績
遠傳廣泛應用M365 Copilot在員工的日常工作中，鼓勵各部門找到生成式AI的應用場景，包括：產品管理、門市、法務、財會與行政設施、採購、IT開發等單位，大幅取代重複性的人工作業，例如：運用Copilot審閱租約及分析摘要文件，平均減少66%及95%工時；自動化公文登錄、報修管理、審閱維護保養合約，每月節省超過2000分鐘工時；查核供應商、管理到期合約，大幅縮短75%至90%工時；防詐資料核查KYC認證機制，減少60%至99%工時。
遠傳IT維運部門以生成式AI，優化跨團隊的維運工作，讓專家與「維運智靈」AI助手共同協作，達成自主學習與創新應用、快速複製應用場景、共享維運平臺，優化維運效能，並減少30%至50%分析事件的人力。網路技術團隊亦透過AI，整合過往的事故紀錄、300個以上的作業流程手冊與文件，快速定位問題區域、自動化工單調度、加速學習與故障排除、發布早期風險警示等，強化網路營運效率及韌性。
不僅如此，遠傳更將生成式AI導入產品與解決方案，增進客戶體驗，並拓展新商機。譬如，遠傳friDay影音以生成式AI打造對話式推薦片單，結合語意與情緒分析、關鍵字檢索、語意向量檢索等多重技術，點擊率成長7倍；在AI助攻下，雙11銷售業績較去年成長1.6倍，新註冊會員也增加逾2倍。
而在企業端，遠傳將AI導入自行開發的物聯網平臺，支援多元智慧城市場景，以AI優化電量需求預測、設備節能控制、路燈監測調控等，並結合Digital Twin技術，打造能即時連動、模擬未來、預測風險的虛實整合平臺，提升決策效率。此外，更利用自行開發的「遠傳智靈平臺」，為企業導入生成式AI，實績已涵跨政府、學校、醫院、科技、金融、港務、交通、食品零售等產業。
與此同時，遠傳也透過Copilot，結合世界級危機處理專家邱強博士的「零錯誤」知識，將新產品開發流程文件藉由規則型錯誤率的計算規則、知識型錯誤率的計算規則，找出流程單向弱點，並利用Copilot找出待審查文件的遺漏性問題，加深企業內部「零錯誤」的文化。
AI不是曇花一現
未來AI將走向「代理人模式」，企業要跟上AI轉型，不僅需重新檢視組織與作業流程，更要以AI打造企業大腦與人才傳承、驅動安全營運、持續創新成長等三大面向，放大AI綜效，才能打造多維度的企業韌性，實現永續經營，「這次，AI不是曇花一現！」（本文自《經濟日報》2025創新論壇--井琪總經理致詞與專題演講摘錄彙整）
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