2007年10月號樂活職人

遠傳電信領先業界獨家通過2007年SGS Qualicert 服務驗證

遠傳電信 / 林慧珊

　　遠傳電信於2006年9月榮獲國際知名瑞士SGS ( Societe Generale Surveillance ) 公司所認可之Qualicert服務驗證，秉持著服務至上的精神與堅持，2007年，遠傳電信再次接受驗證過程洗禮，連續第二年榮獲Qualicert服務驗證最高榮譽的肯定。

亞洲第一、台灣第一家電信業者榮獲此項肯定

　　根據SGS資料顯示，遠傳電信為亞洲和台灣地區第一家獲此驗證的電信業者以及客服中心。Qualicert服務驗證的驗證流程相當嚴謹，首先根據ISO Guide 65規範，成立包括：品質專家、準官方代表、客服業界代表以及消費者組織代表所共同組成之「獨立標準委員會」，由該會審核及確認公司所制訂之服務標準書，接著再由具備ISO 9001主任稽核員及Qualicert服務驗證資格的人員到相關單位進行驗證作業，驗證結果符合標準後才能授予認證。認證結果每年尚需通過以神秘客（Mystery Shopper）方式進行之複驗，如未通過複驗，證書即被取消，以確保服務品質維持一定水準。

　　2006年遠傳門市與客服中心在全體人員將士用命的努力下，取得了Qualicert服務驗證；2007年由430家門市以及594位同仁再接再厲創造服務的佳績，再度獲得肯定。接下來就由這些優良客服以及門巿人員來和大家分享他們對這份工作的熱情：

【一】優良客服人員：詹淑閔

　　2006年12月18日，用戶陳先生來電客服中心，反應自己目前在登山，但已迷路許久無法返家，加上手機快要沒有電了，擔心自己一旦失聯，就會增加救援困難，希望客服人員能夠協助用手機訊號來確認自己的方位，以便請求救援。
　　淑閔接獲用戶的需求，意識到攸關人命的嚴重性，首先安撫用戶的情緒，接著緊急利用三方通話協助用戶聯絡警方，讓用戶也能與警方確認方向，而後請求警方派人員前往搜尋用戶。
　　結束通話後，淑閔仍然非常擔心用戶的安危，二次回電向用戶確認救援情況，同時也代替用戶發話至當地警局請求協助，掛斷電話後，立刻將整件事情呈報主任，接著淑閔仍稟持著服務的精神，繼續向警局確認救援情況，同時也通知用戶的家人。事後用戶的太太致電客服中心，表示警方已找到用戶，並感謝遠傳的協助。

【二】優良客服人員：劉淑芳

　　2006年11月28日，用戶來電哭訴自己遭受男友的暴力對待，並且被威脅不得報警，甚至只要跟親友提到這件事，對方就會去傷害親友，用戶在身心俱疲的情況下，決定自殺，請客服人員幫忙留下遺言。
　　淑芳接到此通電話，考量用戶的情緒，先是不斷安撫用戶、鼓勵用戶，再試著向用戶確認出其所在地，還機警的請身旁同仁代為報警，最後警方到達現場協助用戶，淑芳也請用戶將電話拿給警方，確認警方已處理了用戶安危問題，才放心將電話掛斷，成功避免了一件社會案件。而用戶也在心情平復之後，再次致電向客服人員表達無限感謝，感謝客服人員挽救了她的生命。

【三】優良門市人員：北港文化直營門市達人團隊

　　在這一次SGS服務驗證期間，北港文化直營門市達人團隊深刻體會到服務的重要性，原來很多感動可以從小地方做起，一個親切的笑容，就可以讓客戶感染到服務的熱忱。剛開始或許比較辛苦，後來自然而然成為一種習慣，使優質的服務成為遠傳門市品牌，進而建立遠傳電信公司優良的形象。門市同仁都一致發現：原來自己的笑容是很有魅力的，只要能相信自己，將自己保持在最佳狀態，從心做好服務，不僅能建立起自己的品牌，也能獲得更高的客戶滿意度。