2007年10月號乐活职人

远传电信领先业界独家通过2007年SGS Qualicert 服务验证

远传电信 / 林慧珊

　　远传电信於2006年9月荣获国际知名瑞士SGS ( Societe Generale Surveillance ) 公司所认可之Qualicert服务验证，秉持着服务至上的精神与坚持，2007年，远传电信再次接受验证过程洗礼，连续第二年荣获Qualicert服务验证最高荣誉的肯定。

亚洲第一、台湾第一家电信业者荣获此项肯定

　　根据SGS资料显示，远传电信为亚洲和台湾地区第一家获此验证的电信业者以及客服中心。Qualicert服务验证的验证流程相当严谨，首先根据ISO Guide 65规范，成立包括：品质专家、准官方代表、客服业界代表以及消费者组织代表所共同组成之「独立标准委员会」，由该会审核及确认公司所制订之服务标准书，接着再由具备ISO 9001主任稽核员及Qualicert服务验证资格的人员到相关单位进行验证作业，验证结果符合标准後才能授予认证。认证结果每年尚需通过以神秘客（Mystery Shopper）方式进行之复验，如未通过复验，证书即被取消，以确保服务品质维持一定水准。

　　2006年远传门市与客服中心在全体人员将士用命的努力下，取得了Qualicert服务验证；2007年由430家门市以及594位同仁再接再厉创造服务的佳绩，再度获得肯定。接下来就由这些优良客服以及门巿人员来和大家分享他们对这份工作的热情：

【一】优良客服人员：詹淑闵

　　2006年12月18日，用户陈先生来电客服中心，反应自己目前在登山，但已迷路许久无法返家，加上手机快要没有电了，担心自己一旦失联，就会增加救援困难，希望客服人员能够协助用手机讯号来确认自己的方位，以便请求救援。
　　淑闵接获用户的需求，意识到攸关人命的严重性，首先安抚用户的情绪，接着紧急利用三方通话协助用户联络警方，让用户也能与警方确认方向，而後请求警方派人员前往搜寻用户。
　　结束通话後，淑闵仍然非常担心用户的安危，二次回电向用户确认救援情况，同时也代替用户发话至当地警局请求协助，挂断电话後，立刻将整件事情呈报主任，接着淑闵仍禀持着服务的精神，继续向警局确认救援情况，同时也通知用户的家人。事後用户的太太致电客服中心，表示警方已找到用户，并感谢远传的协助。

【二】优良客服人员：刘淑芳

　　2006年11月28日，用户来电哭诉自己遭受男友的暴力对待，并且被威胁不得报警，甚至只要跟亲友提到这件事，对方就会去伤害亲友，用户在身心俱疲的情况下，决定自杀，请客服人员帮忙留下遗言。
　　淑芳接到此通电话，考量用户的情绪，先是不断安抚用户、鼓励用户，再试着向用户确认出其所在地，还机警的请身旁同仁代为报警，最後警方到达现场协助用户，淑芳也请用户将电话拿给警方，确认警方已处理了用户安危问题，才放心将电话挂断，成功避免了一件社会案件。而用户也在心情平复之後，再次致电向客服人员表达无限感谢，感谢客服人员挽救了她的生命。

【三】优良门市人员：北港文化直营门市达人团队

　　在这一次SGS服务验证期间，北港文化直营门市达人团队深刻体会到服务的重要性，原来很多感动可以从小地方做起，一个亲切的笑容，就可以让客户感染到服务的热忱。刚开始或许比较辛苦，後来自然而然成为一种习惯，使优质的服务成为远传门市品牌，进而建立远传电信公司优良的形象。门市同仁都一致发现：原来自己的笑容是很有魅力的，只要能相信自己，将自己保持在最佳状态，从心做好服务，不仅能建立起自己的品牌，也能获得更高的客户满意度。