顧客心vs.企業情

　　十一月初秋老虎發威的一日，香格里拉台北遠東國際大飯店的總經理溥睿名（Ulf Bremer）在典雅舒適的華西園，接待來自台北市國稅局的數十位高階人員。在這個名為「標竿企業參訪」的活動中，這群人民公僕想就「如何解決顧客抱怨、提高服務品質？」以及「挽留人才、訓練管理重點」……等議題，聽取遠東飯店的做法。

　　就在這場活動之前，香格里拉酒店集團甫獲美國培訓發展協會（American Society for Training＆Development）贈予「40最佳企業」榮銜。香格里拉不但是今年唯一獲獎的酒店集團，同時也是歷來唯一獲此殊榮的亞洲酒店集團。

　　以上獎項適足以說明台北遠東飯店在香格里拉管理的架構下，進行人才培訓、建立學習文化、協助員工發展，以不斷提升服務品質所做的各種努力。

　　「卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或是昂貴的地毯。香格里拉酒店集團秉持此一信念，並落實為對員工發展的堅實承諾。」香格里拉集團人力資源總監陳榮良表示。

　　香格里拉招募員工始於謹慎的甄選，「聘用員工，因其良好的態度，培訓員工，使之技巧嫺熟」。這樣的原則，為員工們接受香格里拉的理念，奠定了堅實的基礎。集團同時投入大量資金（相當於員工工資總額的4%）用於培訓，對旗下57間酒店所有員工進行持續、完善的培訓指導。

　　正因為如此，當國際大導演吳宇森來台為「赤壁」一片宣傳、下榻遠東飯店，一看到多次為他服務的私人管家──飯店的服務經理莫國基時，馬上和他寒喧，原因是「多年以前，吳導也是來台宣傳電影，碰巧喉痛不適，我拿蔘片給他，據說有紓緩作用，吳導大概仍有印象，持續五年都寄聖誕卡片給我。」笑口常開的莫經理表示。飯店的訓練讓他保持「預見客人需要」的敏銳度，重要房客下榻前，會先藉由媒體報導或住客紀錄揣摩客人喜好，因此，湯姆克魯斯來台，他也趕緊從健身房搬了一台跑步機，放到總統套房供貴客使用。對於重要房客如此，對於一般的房客，莫經理也一視同仁，查房時，看到連續住宿的客人對寶島香蕉特別喜好，每天必吃，他回到辦公室馬上登錄資料至電腦，以後，客人房內這項水果一定不缺。

　　莫經理同時也是訓練課程的資深講師，擅長寓教於樂、深入淺出介紹飯店的培訓課程──香格里拉待客情。每一位新進員工都要在半年內，完成四階段的「香格里拉待客情」。該培訓計畫是以香格里拉的特色服務，為賓客提供尊崇的住宿體驗，進而建立品牌的忠誠度。

　　遠東飯店深知員工是服務品質的關鍵，要將香格里拉待客情──「尊重、謙恭、有禮、助人、誠懇」的五大核心價值，落實在與客人的互動中，營造出一種美好的款待經驗，讓顧客領受超乎期待的感動，自然可以再度上門。

　　客房餐飲服務經理王建昇有一個忠實顧客，這位客人原本十分挑剔，常常抱怨，當王經理知道他點用客房餐飲，是為求在房間和客戶開會節省時間之故，因此一接獲電話，一定會加以了解用餐人數，把餐點推到房間時，也貼心為客人分好餐點、備足中西餐具，連餐包也分盤裝妥。至此，客人體認到王經理的使命必達，退房必附謝卡，過年會給紅包，讓王經理感動不已！

　　殷勤好客是每一位飯店同仁的中心思想，服務中心經理張夢弄更將之發揮至極，凡是每天七點前搭乘飯店禮車前往機場的客人，都可享用由他巧思安排的免費早餐，包含三明治、麵包、熱咖啡，放置於車內的特製托盤中，讓客人窩心不已。這個點子獲得了香格里拉集團總部的讚賞，並將之推廣到其它姐妹飯店。張經理自飯店開幕服務至今已十五年，與許多客人結為好友，旅居國外的客人常委託他添購新書、買演唱會入場券……等，還有人來台洽公兼做摩托車之旅，也會請他幫忙出借安全帽。

　　為了鼓勵同仁力求表現，飯店的「悅賓計畫」已行之有年，只要獲得顧客的表揚卡、感謝函或總經理的嘉獎信，依不等數量，就可成為最高達鑽石級的成員，獲得飯店獎金、免費住宿……等獎勵，歷年來的入選人數都創新高！

　　此外，為因應香格里拉集團快速擴展，人才需求恐急，也為協助優秀員工發展生涯規畫，集團另闢有為期18個月的精英培訓計畫、香格里拉學院，以及康乃爾大學線上之專業及行政管理人員發展課程，台北遠東飯店已有近五十名同仁參與，顯現大家精益求精的工作態度。

　　也因為如此，今年台北遠東飯店在全球發行量近百萬冊的「旅遊及休閒雜誌」（Travel＋Leisure）中，榮登「2008全球500大飯店」金榜，並獲得亞洲金融聖經「亞洲錢雜誌」（Asiamoney）頒發「北市最佳飯店」、以及「亞太商旅雜誌」（Business Traveller Asia Pacific）頒給《北市最佳商務飯店》，殊榮皆為全國唯一！

　　另一個第一的紀錄則要歸功於餐飲部的同仁，繼2007年獲得全國第一張HACCP（食品危害分析與重點管制）國際認證後，今年更上層樓，成為全國唯一得到國際ISO 22000（食品供應鏈安全系統）認證的飯店。考核過程中，撇去多如牛毛的準備事項不談，此一認證最細微處，是要將飯店使用之所有食材和外帶包裝素材之「供應商證明」全部備齊，足見飯店如何滴水不漏、為消費者的健康嚴格把關，也值得大家給予掌聲鼓勵！

　　台北遠東飯店以優質的香格里拉待客情，服務屆滿十五年之際，香格里拉台南遠東國際大飯店也將於明年一月中旬盛大開幕，南北雙雄聯手出擊，勢將更鞏固行銷版圖，並為本地和國際賓客提供感受多元文化的精緻之旅。

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