顾客心vs.企业情

　　十一月初秋老虎发威的一日，香格里拉台北远东国际大饭店的总经理溥睿名（Ulf Bremer）在典雅舒适的华西园，接待来自台北市国税局的数十位高阶人员。在这个名为「标竿企业参访」的活动中，这群人民公仆想就「如何解决顾客抱怨、提高服务品质？」以及「挽留人才、训练管理重点」……等议题，听取远东饭店的做法。

　　就在这场活动之前，香格里拉酒店集团甫获美国培训发展协会（American Society for Training＆Development）赠予「40最佳企业」荣衔。香格里拉不但是今年唯一获奖的酒店集团，同时也是历来唯一获此殊荣的亚洲酒店集团。

　　以上奖项适足以说明台北远东饭店在香格里拉管理的架构下，进行人才培训、建立学习文化、协助员工发展，以不断提升服务品质所做的各种努力。

　　「卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或是昂贵的地毯。香格里拉酒店集团秉持此一信念，并落实为对员工发展的坚实承诺。」香格里拉集团人力资源总监陈荣良表示。

　　香格里拉招募员工始於谨慎的甄选，「聘用员工，因其良好的态度，培训员工，使之技巧嫺熟」。这样的原则，为员工们接受香格里拉的理念，奠定了坚实的基础。集团同时投入大量资金（相当於员工工资总额的4%）用於培训，对旗下57间酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。

　　正因为如此，当国际大导演吴宇森来台为「赤壁」一片宣传、下榻远东饭店，一看到多次为他服务的私人管家──饭店的服务经理莫国基时，马上和他寒喧，原因是「多年以前，吴导也是来台宣传电影，碰巧喉痛不适，我拿蔘片给他，据说有纾缓作用，吴导大概仍有印象，持续五年都寄圣诞卡片给我。」笑口常开的莫经理表示。饭店的训练让他保持「预见客人需要」的敏锐度，重要房客下榻前，会先藉由媒体报导或住客纪录揣摩客人喜好，因此，汤姆克鲁斯来台，他也赶紧从健身房搬了一台跑步机，放到总统套房供贵客使用。对於重要房客如此，对於一般的房客，莫经理也一视同仁，查房时，看到连续住宿的客人对宝岛香蕉特别喜好，每天必吃，他回到办公室马上登录资料至电脑，以後，客人房内这项水果一定不缺。

　　莫经理同时也是训练课程的资深讲师，擅长寓教於乐、深入浅出介绍饭店的培训课程──香格里拉待客情。每一位新进员工都要在半年内，完成四阶段的「香格里拉待客情」。该培训计画是以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊崇的住宿体验，进而建立品牌的忠诚度。

　　远东饭店深知员工是服务品质的关键，要将香格里拉待客情──「尊重、谦恭、有礼、助人、诚恳」的五大核心价值，落实在与客人的互动中，营造出一种美好的款待经验，让顾客领受超乎期待的感动，自然可以再度上门。

　　客房餐饮服务经理王建昇有一个忠实顾客，这位客人原本十分挑剔，常常抱怨，当王经理知道他点用客房餐饮，是为求在房间和客户开会节省时间之故，因此一接获电话，一定会加以了解用餐人数，把餐点推到房间时，也贴心为客人分好餐点、备足中西餐具，连餐包也分盘装妥。至此，客人体认到王经理的使命必达，退房必附谢卡，过年会给红包，让王经理感动不已！

　　殷勤好客是每一位饭店同仁的中心思想，服务中心经理张梦弄更将之发挥至极，凡是每天七点前搭乘饭店礼车前往机场的客人，都可享用由他巧思安排的免费早餐，包含三明治、面包、热咖啡，放置於车内的特制托盘中，让客人窝心不已。这个点子获得了香格里拉集团总部的赞赏，并将之推广到其它姐妹饭店。张经理自饭店开幕服务至今已十五年，与许多客人结为好友，旅居国外的客人常委托他添购新书、买演唱会入场券……等，还有人来台洽公兼做摩托车之旅，也会请他帮忙出借安全帽。

　　为了鼓励同仁力求表现，饭店的「悦宾计画」已行之有年，只要获得顾客的表扬卡、感谢函或总经理的嘉奖信，依不等数量，就可成为最高达钻石级的成员，获得饭店奖金、免费住宿……等奖励，历年来的入选人数都创新高！

　　此外，为因应香格里拉集团快速扩展，人才需求恐急，也为协助优秀员工发展生涯规画，集团另辟有为期18个月的精英培训计画、香格里拉学院，以及康乃尔大学线上之专业及行政管理人员发展课程，台北远东饭店已有近五十名同仁参与，显现大家精益求精的工作态度。

　　也因为如此，今年台北远东饭店在全球发行量近百万册的「旅游及休闲杂志」（Travel＋Leisure）中，荣登「2008全球500大饭店」金榜，并获得亚洲金融圣经「亚洲钱杂志」（Asiamoney）颁发「北市最佳饭店」、以及「亚太商旅杂志」（Business Traveller Asia Pacific）颁给《北市最佳商务饭店》，殊荣皆为全国唯一！

　　另一个第一的纪录则要归功於餐饮部的同仁，继2007年获得全国第一张HACCP（食品危害分析与重点管制）国际认证後，今年更上层楼，成为全国唯一得到国际ISO 22000（食品供应链安全系统）认证的饭店。考核过程中，撇去多如牛毛的准备事项不谈，此一认证最细微处，是要将饭店使用之所有食材和外带包装素材之「供应商证明」全部备齐，足见饭店如何滴水不漏、为消费者的健康严格把关，也值得大家给予掌声鼓励！

　　台北远东饭店以优质的香格里拉待客情，服务届满十五年之际，香格里拉台南远东国际大饭店也将於明年一月中旬盛大开幕，南北双雄联手出击，势将更巩固行销版图，并为本地和国际宾客提供感受多元文化的精致之旅。

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