服務延伸  遠東百貨創造全方位購物體驗

遠東百貨自民國五十六年於台北市寶慶路成立以來，除了引領臺灣時尚潮流，其精緻的購物空間、多樣的商品選擇，也為國人休閒生活帶來重要影響。今年底，遠百即將於新北市及台中市再添兩名生力軍──板橋Mega City與台中Top City，全新的「One Stop Shopping」購物型態，勢將帶動新一波消費熱潮！ 　　本期特別邀請徐雪芳總經理與大家暢談遠百如何延伸服務，提供民眾煥然一新的購物體驗。

大者恆大  百貨版圖再擴張
　　遠東百貨是臺灣最老字號的百貨公司，在物質匱乏的年代，它華麗的櫥窗盛載著許多人對於美好的夢想；而在經濟蓬勃發展的年代，它多元豐富的商品陳設又反應著人們對生活品質提升的期待。一路走來，遠百伴隨著台灣前進，從北到南，從西到東，滿足著各地人們的消費需求。即使已擁有八家分店、位居臺灣百貨業要角，遠東百貨仍不曾停下腳步，面對日益多元的市場，徐總經理認為，「競爭絕對無可避免，有競爭才有進步，大家要能接受挑戰。」因此，除了不斷致力於軟硬體的創新及精進，為了提高顧客滿意度，台北寶慶、板橋、桃園、新竹、台南、高雄等分公司也陸續取得ISO 9001的認證。

　　然而，百貨業最重要的就是市場佔有率，「量體愈大、愈多，就愈成功，力量也愈強。單點、規模較小的百貨，發展潛力自然受限，未來不是被淘汰，就是必須轉型。」徐總經理相信，「百貨業將來必定朝『大者恆大』、『集團間互相競爭』的方向發展。」有鑒於此，遠百特別規劃近十年來規模最大的兩家分店──板橋Mega City與台中Top City，其中，板橋Mega City位於四通八達的新北市政府周邊，總面積約4萬坪，由日本名建築師黑川紀章大師親自設計，預計將有超過560個專櫃進駐。台中Top City則位於百貨業的一級戰區──中港路上，面積約為5萬4千坪，地上14層、地下7層，預計將有超過800個專櫃進駐。兩家大型購物中心即將於年底前接力登場，勢將引爆新一波消費熱潮，對於遠百的業績也將帶來可觀挹注。
 
規模優勢  服務範圍再延伸
　　提高競爭力，除了店點密度和規模大小之外，最重要的當然還是消費者的需求。根據徐總經理觀察，「交通方便、商品齊全及服務滿意，是吸引顧客上門的三大要點。」為了提升交通便利性，新設立的板橋Mega City及台中Top City分別擁有650個及1250個停車位，幾乎是目前全臺擁有最多停車位的百貨購物中心。

　　這兩大購物中心的另一項競爭優勢則是商品結構的完整性與豐富度，徐總經理分析，「商場規模大，商品可以更齊全，廣度、深度都能面面俱到，甚至顧客一天的食衣住行育樂都能滿足，達到One Stop Shopping。」因此，從世界名牌精品到青少年的潮牌商品，從大眾化的小吃街到美食餐廳、威秀影城，即將開幕的兩家購物中心幾乎應有盡有。「相信不論是休閒或購物，都可充分滿足消費者的每一項需求。」徐總經理對於新型態購物中心的規劃十分滿意。

地利條件  商品等級再提升
　　值得一提的是，兩家購物中心在招商上也深受精品廠商青睞，徐總經理表示，「Mega City與Top City都位於精華地段，所屬城市又已升格為直轄市，經濟發展將隨城市規模獲得提升，特別是板橋未來將實現五鐵共構，交通便利，其都市規劃也將朝高級住宅、科學園區發展，具有強大精品消費潛力。」

　　由於Mega City緊鄰板橋Fe’21分店，在經營管理上，徐總經理也有其獨到的策略，「板橋Fe’21傳統與流行兼具，滿足基本生活需求，而Mega City除了擁有別具特色的餐飲品牌及視覺營造，更強化了入門級精品類商品的比重，等於是既有Fe’21店的延伸。未來兩家店將視為同一個店來管理、經營，希望提供消費者更豐富完整的商品內容。」

　　隨著板橋Mega City的登場，GUCCI、Bottega Veneta、YSL、Salvatore Ferragamo、OMEGA、MONTBLANC、COACH……等45個精品品牌將首次進駐新北市，而包括瓦城、新葡苑、法樂琪、金色三麥……等多種異國美食，也將集結在充滿威尼斯風情的Mega City 9樓，此外，商場樓下美食街還有鼎泰豐、大食代等具高知名度的餐飲品牌。影城娛樂部分則引進3D配備的iMAX，螢幕超過12米，「板橋Mega City與台中Top City都將是當地首家擁有3D iMAX電影院的購物中心。」徐總經理興奮的預告。

　　而闊別多年後，此次遠百挾著消費者高度的期待重返台中市場，徐總經理當然也做了最完整的規劃，「台中在交通上連結了五縣市，市場範圍更廣，有鑒於中部顧客對Top-end精品的需求甚殷，我們特別規劃許多一線精品。」除了Hermes、Cartier、BVLGARI和Chanel四大國際精品，更有Van Cleef ＆ Arpels、TIFFANY、CHAUMET、PIAGET……等國際頂級珠寶腕錶品牌，「台中Top City的精品不但級數高，品牌也更完整，這是我們與競爭對手最大的區隔。」徐總經理對未來的發展充滿信心。

攜手並進  大陸商機再成長
　　有鑒於購物中心消費型態在國際間已蔚為風潮，尤其中國的零售市場更是世界各大零售業者希望之所繫，幾乎所有大型零售企業皆全員到齊。徐總經理認為，「遠東集團有足夠的資源和能力，應加快腳步，朝大型購物中心的方向走。未來不只在臺灣，還應深入對岸。」遠百自2004年跨海到重慶成立第一家分店後，也陸續開設天津、無錫和成都等分店，並擁有8家轉投資的太平洋百貨。「整體來說，各店營運狀況都很不錯，」徐總經理進一步分析，「大陸人口多，人均所得也不斷提升，對消費力有正面助益，雖然同業的學習速度快，市場競爭非常激烈，但還是有很大的成長空間，在中國持續展店是遠百未來重要的發展策略，目前遠百100%投資的愛買量販店也正準備在適當時機前進大陸。」

　　不過，考量中國都會區目前地價租金高漲，為免各產業單打獨鬥、墊高經營成本，徐總經理也建議善用集團優勢，以攜手並進的方式，透過關係企業產業間相互合作支援，發揮綜效，「未來人口勢必漸漸移往新市鎮，我們不妨以土地開發的角度切入，跟著都市計畫一起投資，再由遠百、SOGO及愛買等零售業組合成大型購物中心，帶動人潮及整體區域發展，如此不但可使零售體系更具話題性及競爭力，也能獲得土地增值的收益。」

以客為尊  服務精神再進化
　　完整的戰略佈局之外，徐總經理也沒忽略百貨業的核心精神──服務。遠百的服務品質向來有口皆碑，這歸功於遠百從上到下都非常重視顧客的聲音。每個月各部門、各分店的客訴資料都會彙集成冊，從相關人員到主管逐層審閱，了解問題所在，就連徐總經理也親自過目，追蹤處理狀況，「百貨業競爭激烈，消費者選擇性多，因此更要在服務下功夫，遠百的經營理念就是『滿足消費者所有需求』。」在顧客抱怨中，最常出現商品和服務態度的問題，雖然專櫃人員隸屬各品牌，管理上有其複雜度，但遠百仍持續加強人員訓練，並透過樓管人員適時給予關心及協助。

　　「遠百成立至今已有40餘年，全靠同仁們無私的付出，共同維護這個金字招牌。」徐總經理有感而發。正因如此，每逢週年慶等重大活動，她總是不辭辛勞到各店為前線同仁加油打氣，而她平時與部屬們的互動也像朋友、家人，「經營團隊之間要能互相溝通、了解，才能解決問題，讓公司前進的腳步更快。」

　　面對未來的挑戰，徐總經理顯得從容而淡定，「我們將秉持身為台灣第一家百貨公司的傳統和精神，深耕台灣、放眼大陸，提供全方位、全客層的商品和服務。」誠如徐總經理所言，「百貨是服務業，能服務的我們都能做！」不論是過去、現在或未來，遠百將持續以服務的精神，滿足消費者食衣住行育樂的所有需求。

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