服务延伸  远东百货创造全方位购物体验

远东百货自民国五十六年於台北市宝庆路成立以来，除了引领台湾时尚潮流，其精致的购物空间、多样的商品选择，也为国人休闲生活带来重要影响。今年底，远百即将於新北市及台中市再添两名生力军──板桥Mega City与台中Top City，全新的「One Stop Shopping」购物型态，势将带动新一波消费热潮！ 　　本期特别邀请徐雪芳总经理与大家畅谈远百如何延伸服务，提供民众焕然一新的购物体验。

大者恒大  百货版图再扩张
　　远东百货是台湾最老字号的百货公司，在物质匮乏的年代，它华丽的橱窗盛载着许多人对於美好的梦想；而在经济蓬勃发展的年代，它多元丰富的商品陈设又反应着人们对生活品质提升的期待。一路走来，远百伴随着台湾前进，从北到南，从西到东，满足着各地人们的消费需求。即使已拥有八家分店、位居台湾百货业要角，远东百货仍不曾停下脚步，面对日益多元的市场，徐总经理认为，「竞争绝对无可避免，有竞争才有进步，大家要能接受挑战。」因此，除了不断致力於软硬体的创新及精进，为了提高顾客满意度，台北宝庆、板桥、桃园、新竹、台南、高雄等分公司也陆续取得ISO 9001的认证。

　　然而，百货业最重要的就是市场占有率，「量体愈大、愈多，就愈成功，力量也愈强。单点、规模较小的百货，发展潜力自然受限，未来不是被淘汰，就是必须转型。」徐总经理相信，「百货业将来必定朝『大者恒大』、『集团间互相竞争』的方向发展。」有鉴於此，远百特别规划近十年来规模最大的两家分店──板桥Mega City与台中Top City，其中，板桥Mega City位於四通八达的新北市政府周边，总面积约4万坪，由日本名建筑师黑川纪章大师亲自设计，预计将有超过560个专柜进驻。台中Top City则位於百货业的一级战区──中港路上，面积约为5万4千坪，地上14层、地下7层，预计将有超过800个专柜进驻。两家大型购物中心即将於年底前接力登场，势将引爆新一波消费热潮，对於远百的业绩也将带来可观挹注。
 
规模优势  服务范围再延伸
　　提高竞争力，除了店点密度和规模大小之外，最重要的当然还是消费者的需求。根据徐总经理观察，「交通方便、商品齐全及服务满意，是吸引顾客上门的三大要点。」为了提升交通便利性，新设立的板桥Mega City及台中Top City分别拥有650个及1250个停车位，几乎是目前全台拥有最多停车位的百货购物中心。

　　这两大购物中心的另一项竞争优势则是商品结构的完整性与丰富度，徐总经理分析，「商场规模大，商品可以更齐全，广度、深度都能面面俱到，甚至顾客一天的食衣住行育乐都能满足，达到One Stop Shopping。」因此，从世界名牌精品到青少年的潮牌商品，从大众化的小吃街到美食餐厅、威秀影城，即将开幕的两家购物中心几乎应有尽有。「相信不论是休闲或购物，都可充分满足消费者的每一项需求。」徐总经理对於新型态购物中心的规划十分满意。

地利条件  商品等级再提升
　　值得一提的是，两家购物中心在招商上也深受精品厂商青睐，徐总经理表示，「Mega City与Top City都位於精华地段，所属城市又已升格为直辖市，经济发展将随城市规模获得提升，特别是板桥未来将实现五铁共构，交通便利，其都市规划也将朝高级住宅、科学园区发展，具有强大精品消费潜力。」

　　由於Mega City紧邻板桥Fe’21分店，在经营管理上，徐总经理也有其独到的策略，「板桥Fe’21传统与流行兼具，满足基本生活需求，而Mega City除了拥有别具特色的餐饮品牌及视觉营造，更强化了入门级精品类商品的比重，等於是既有Fe’21店的延伸。未来两家店将视为同一个店来管理、经营，希望提供消费者更丰富完整的商品内容。」

　　随着板桥Mega City的登场，GUCCI、Bottega Veneta、YSL、Salvatore Ferragamo、OMEGA、MONTBLANC、COACH……等45个精品品牌将首次进驻新北市，而包括瓦城、新葡苑、法乐琪、金色三麦……等多种异国美食，也将集结在充满威尼斯风情的Mega City 9楼，此外，商场楼下美食街还有鼎泰丰、大食代等具高知名度的餐饮品牌。影城娱乐部分则引进3D配备的iMAX，萤幕超过12米，「板桥Mega City与台中Top City都将是当地首家拥有3D iMAX电影院的购物中心。」徐总经理兴奋的预告。

　　而阔别多年後，此次远百挟着消费者高度的期待重返台中市场，徐总经理当然也做了最完整的规划，「台中在交通上连结了五县市，市场范围更广，有鉴於中部顾客对Top-end精品的需求甚殷，我们特别规划许多一线精品。」除了Hermes、Cartier、BVLGARI和Chanel四大国际精品，更有Van Cleef ＆ Arpels、TIFFANY、CHAUMET、PIAGET……等国际顶级珠宝腕表品牌，「台中Top City的精品不但级数高，品牌也更完整，这是我们与竞争对手最大的区隔。」徐总经理对未来的发展充满信心。

携手并进  大陆商机再成长
　　有鉴於购物中心消费型态在国际间已蔚为风潮，尤其中国的零售市场更是世界各大零售业者希望之所系，几乎所有大型零售企业皆全员到齐。徐总经理认为，「远东集团有足够的资源和能力，应加快脚步，朝大型购物中心的方向走。未来不只在台湾，还应深入对岸。」远百自2004年跨海到重庆成立第一家分店後，也陆续开设天津、无锡和成都等分店，并拥有8家转投资的太平洋百货。「整体来说，各店营运状况都很不错，」徐总经理进一步分析，「大陆人口多，人均所得也不断提升，对消费力有正面助益，虽然同业的学习速度快，市场竞争非常激烈，但还是有很大的成长空间，在中国持续展店是远百未来重要的发展策略，目前远百100%投资的爱买量贩店也正准备在适当时机前进大陆。」

　　不过，考量中国都会区目前地价租金高涨，为免各产业单打独斗、垫高经营成本，徐总经理也建议善用集团优势，以携手并进的方式，透过关系企业产业间相互合作支援，发挥综效，「未来人口势必渐渐移往新市镇，我们不妨以土地开发的角度切入，跟着都市计画一起投资，再由远百、SOGO及爱买等零售业组合成大型购物中心，带动人潮及整体区域发展，如此不但可使零售体系更具话题性及竞争力，也能获得土地增值的收益。」

以客为尊  服务精神再进化
　　完整的战略布局之外，徐总经理也没忽略百货业的核心精神──服务。远百的服务品质向来有口皆碑，这归功於远百从上到下都非常重视顾客的声音。每个月各部门、各分店的客诉资料都会汇集成册，从相关人员到主管逐层审阅，了解问题所在，就连徐总经理也亲自过目，追踪处理状况，「百货业竞争激烈，消费者选择性多，因此更要在服务下功夫，远百的经营理念就是『满足消费者所有需求』。」在顾客抱怨中，最常出现商品和服务态度的问题，虽然专柜人员隶属各品牌，管理上有其复杂度，但远百仍持续加强人员训练，并透过楼管人员适时给予关心及协助。

　　「远百成立至今已有40余年，全靠同仁们无私的付出，共同维护这个金字招牌。」徐总经理有感而发。正因如此，每逢周年庆等重大活动，她总是不辞辛劳到各店为前线同仁加油打气，而她平时与部属们的互动也像朋友、家人，「经营团队之间要能互相沟通、了解，才能解决问题，让公司前进的脚步更快。」

　　面对未来的挑战，徐总经理显得从容而淡定，「我们将秉持身为台湾第一家百货公司的传统和精神，深耕台湾、放眼大陆，提供全方位、全客层的商品和服务。」诚如徐总经理所言，「百货是服务业，能服务的我们都能做！」不论是过去、现在或未来，远百将持续以服务的精神，满足消费者食衣住行育乐的所有需求。

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