品質與創新　遠百實現頂級百貨服務

去年12月22日，Top City台中大遠百在眾人引頸期盼下璀璨登場；今年1月5日，Mega City板橋大遠百也緊接著剪綵開幕，兩家大店的規模都是當地之最，也宣告台灣零售業「購物中心化」的時代正式來臨。 　　然而，光彩奪目的背後，其實是許多調整與學習的累積。本期將透過徐雪芳總經理的解說，與各位分享遠百如何快速調整步伐，引領台灣百貨業持續向前。

快速應變　突破重重考驗
　　台灣百貨業今年最熱門的話題不外是遠東集團City系列三大購物中心的誕生，不論規模或主題特色都充滿吸引力，也都成功締造出好成績。「Top City在試賣及開幕期間，10天即創下8億多元的業績，今年一月至八月，更有高達60億元的營業額，是近年新成立百貨公司中之翹楚。Mega City也是遠百的另一顆鑽石，開幕一週即創下3億元的營業額，今年一月至八月也有42億元的業績，如果年底之前能達到60億元，加上既有的板橋大遠百，兩店可望突破百億。」指著手中的營業報表，徐總經理滿臉笑容。

　　兩大新店的營運目前雖然已上軌道，但其實開店過程可說是一波三折，徐總經理回憶道，「原本工務單位估計，兩案主體建築的進度大約相差一季，板橋Mega City可望優先完工，因此計畫板橋店先開幕，隔季台中店再開幕。且板橋店距離總公司較近，面積也較小，總部可就近支援，待操兵練將後，再迎接規模更大的台中Top City。」

　　然而，計畫永遠趕不上變化，「Mega City因消防檢查的進度稍有延宕，加上Top City整體建築進度超前，此消彼長之下，兩個案子竟有可能在同一時間取得使用執照。」遠百過去開設最大店的經驗是10年前的高雄大遠百，當時面積只有3萬2千坪，現在要同時進行總面積近十萬坪賣場的營運啟用，以現有人力來說，真的是創紀錄、寫歷史的嚴酷挑戰！ 　　「不過情況已不容我們遲疑，當下只能立即召集團隊會商，定調兩案並行，全力衝刺。終於順利趕在2011年12月底前開幕。因此我相當感謝遠百團隊，若沒有大家優越的機動性以及打拼的精神，絕對無法在期限內完成這項偉大的任務！」徐總經理滿懷感激。

　　的確，這段期間團隊所承受的壓力，旁人絕無法體會，何況過程中還充滿各種挑戰。由於台中Top City地下深達七層，是全台中最深的建築，地層中又遍佈堅硬的鵝卵石，開挖不易，光是前製處理就耗時近一年。其後又發生台中夜店大火事件，政府單位對消防公安檢驗因此更加嚴格，Top City是台中當時最大的建案，自然也備受檢驗。「所幸我們從不偷工減料，一開始就對廠商耳提面命，絕對要實在、謹慎。」徐總經理相信，這是Top City最終能通過重重考驗的主要原因。

　　即是如此，兩店開幕之後仍有許多關卡尚待突破，「當時已接近農曆新年，由於人潮多、餐飲店比例高，用水量特別大，初期竟鬧起水荒，只好緊急從外面買水，每天靠水車輸送。雖然成本高出許多，但為了不影響顧客權益、把服務做好，一切都是值得的。」徐總經理苦笑著說。

　　遠百同仁上下一心，都希望為新店的開幕打出漂亮一仗，忙碌之餘，少數員工因此身體出現狀況，也讓徐總經理至今想來仍十分不捨，「員工是公司重要的資產，身體發生警訊的員工，我們雖請他好好調養身體，但他卻心繫新店開幕，急著想回來工作，在大家極力勸說下，才勉強休養了近半年，又回到崗位工作。」徐總經理認為，不論對顧客、員工乃至於廠商，百貨經營者都應懷抱著使命感與責任感，「感謝員工為公司盡心付出之外，當然也要盡到照顧之責，因此，除了勤加宣導員工多注意身體健康，賣場也設有勞安室，讓員工在工作時更有保障。」

不斷學習　服務品質第一
　　除了對員工的關懷，遠百對廠商的服務同樣也無微不至，這從鼎泰豐的進駐可資證明。鼎泰豐雖然經常一位難求，但為確保品質，展店的腳步始終不甚積極，目前在台灣只有八家分店，其中遠東集團百貨體系就佔半數以上（遠百三家店，SOGO兩家店），「很多同業都想與鼎泰豐合作，但鼎泰豐選擇遠東，是因為肯定我們的服務與口碑。」徐總經理開心的表示。

　　外界看到進駐Top City的鼎泰豐，開幕兩個月，每天營業額皆突破百萬，無限風光，卻不知道這樣的佳績，是經過長時間的磨合與考驗而來。徐總經理回憶起與鼎泰豐合作的淵源，「當時只是一個短期展售會，鼎泰豐仍將人員、用具準備得十分齊全，現場製作過程亦毫不馬虎，讓我深刻感受到他們的用心，也因此更積極邀請他們入駐賣場。」

　　然而，雙方光是洽談階段就耗時三年，經過重重考驗，終於說服鼎泰豐願意入駐新竹大遠百，徐總經理對楊紀華老闆的嚴謹與專業態度尤為欽佩，「楊老闆不論人員訓練或產品品質都相當用心，就連新竹地區水質偏硬都一試便知，還因此特別加裝軟水系統，以確保各店餐點能維持一致的口感。不只如此，鼎泰豐堅持找給客人的錢一定要用新鈔，因此遠百的出納每天為其準備新鈔，希望藉由這些貼心服務，吸引更多廠商願意進駐遠百。」

　　不僅是鼎泰豐，遠百對其他廠商也都盡力提供頂級服務，尤其精品廠商在進駐條件上多有限制，從硬體空間、環境到軟體的服務、活動，百貨經營者都需要完全配合。「我們對廠商的承諾一定要做到，畢竟誠信是做為百貨業者最基本的責任。」徐總經理堅定的說。但除了服務，遠百也從精品廠商身上學到許多，「精品品牌在創新及服務方面的確有其獨到之處，他們會邀請VIP與國外大老闆一同用餐，親自感謝、犒賞VIP；或是邀請VIP參與剪綵活動，表現對頂級客戶的重視，也增加其認同感……這些都讓我們學習到如何經營頂級的服務業，以及建立顧客對遠百的忠誠度。」

　　精品的進駐，為Top City與Mega City的業績帶來不少挹注，以Top City為例，精品賣場面積只佔12%，業績卻達20%。不同於Top City的高端精品，板橋Mega City以入門款精品為主，但業績表現同樣亮眼，其中，COACH的業績正是該品牌全台分店中的資優生。

　　除了不斷學習，百貨經營者也必須對流行趨勢及產業動向保持高度敏銳，並且大膽創新。以近年各大百貨漸趨重視的男士化妝品相關活動來說，其實早在多年前，徐總經理已經提出，「剛開始，男士也需保養化妝的概念較不被接受，尤其男性化妝品擺在女性專櫃，大大降低他們的購買意願。因此我建議將男士化妝品移往男士專區樓層，現在Top City與Mega City的男裝樓面都已設有男士化妝品專櫃，讓顧客購物更自在。」徐總經理並透露，之所以有這樣的構想，其實是因為自己喜歡觀察路人，時時留意周遭事物，「身為百貨人，對每樣事物都應充滿興趣，多接觸新事物，才能對百貨未來的發展方向有所幫助，久而久之，還能預測出流行趨勢。」

深耕特色　創新引領風潮
　　Top City與Mega City的成功不啻是台灣百貨零售業的里程碑，也為遠百未來的發展提供了明確的方向，徐總經理強調，「購物中心是未來趨勢，尤其台灣市區裡的Mall不多，我們要持續深耕特色。」Top City與Mega City同時滿足了顧客在「商品」與「空間」兩大方面的需求，「商品」方面，除了全客層的商品配置之外，頂級精品、主題餐飲、時尚3C與IMAX 3D影城都是遠百著墨甚多的Power Zone，未來也將延續此模式，配合各地商圈不同的屬性，規劃型態各異的Power Zone，以求在多變的零售市場中成功突圍。而「空間」部分，除了為消費者預留更多空間，更以「景點營造」的概念，設計多個「主題式」餐飲區域，將懷舊復古的街道與異國情調的廣場，完整複製到樓面，有效製造新賣點與新話題。這些成功經驗，之後也將依不同的空間特性，複製到各賣場。此外，在新世代店的引領下，遠百在招商上擁有更大的談判能力，可進一步對既有店的商品進行汰弱留強。

　　為了跟上市場的步調，甚至走在趨勢之前，遠百不斷思考如何推陳出新，目前已緊鑼密鼓進行Mega City第二期工程，預計在現有店址旁，新增一個地上1～3樓、地下1樓的購物空間，可望於2013年底完工，2014年開幕。另外，桃園和新竹店也將在明年初進行大規模改裝。

　　能夠成功開設City系列購物中心大型店，證明遠百零售體系已具備國際級購物中心規格與零售發展的完整knowhow。徐總經理指出，「我們的策略與技術已相當明確，未來將以集中區域展店的方式，提高在對岸的經營效率，並且增加自有資產投資，以避免租賃的紛爭，最重要的是複製City系列店的成功模式，讓對岸消費者也能享受最新穎的購物體驗。」

　　除了實體通路，虛擬通路更是未來消費趨勢之一，遠百當然也不能錯過。目前先與其他關係企業合作，配合「GO HAPPY快樂購」平台的主導，積極發揮虛實結合的集團綜效。徐總經理認為，「網購是另一個截然不同的通路，不論在定價、行銷、訴求、客層……都需要有不同的思考方式。現在最重要的工作是，輔導廠商也走向虛擬市場，一同創造無邊際的營業版圖。」
　
　　開設一家百貨公司必須投入大量的心血與資金，尤其身處競爭激烈的環境，更要比市場既有的賣場更具魅力、吸引力及話題性。然而，開店只是開始，後續的經營才是更艱鉅的挑戰。誠如徐總經理所說，「經營百貨就像生養小孩，必須持續關注、調整，才能培養出狀元，而遠百的目標就是成為每個地區的百貨狀元！」為了實現這個目標，遠百前進的腳步始終未曾停歇，她不但要走出自己的路，也要為台灣的百貨業開啟新頁！

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